【正文】 四、掌控關(guān)鍵因素 …………………………………………………46 五、界定業(yè)務(wù)范圍 …………………………………………………49 六、建立經(jīng)營(yíng)模式 …………………………………………………54 ? 第三部分：提高組織效率 ………………………………………….56 一、組織的作用 ……………………………………………………57 二、事業(yè)部制結(jié)構(gòu) …………………………………………………59 三、高層決策機(jī)構(gòu) …………………………………………………61 4 目錄 四、高層職能部門 …………………………………………………64 五、業(yè)務(wù)事業(yè)部 ……………………………………………………70 六、計(jì)劃管理體系 …………………………………………………73 七、利益管理體系 …………………………………………………77 ? 第四部分：激活員工隊(duì)伍 ………………………………………….83 一、激活隊(duì)伍 ………………………………………………………84 二、部門定位 ………………………………………………………86 三、職務(wù)競(jìng)聘 ………………………………………………………92 四、中期述職 ………………………………………………………94 五、年終考評(píng) ………………………………………………………96 六、工資報(bào)酬 ……………………………………………………..101 ? 后記 ………………………………………………………………..108 5 總論：擺脫現(xiàn)實(shí)困境 6 一、現(xiàn)狀與問(wèn)題 ? 一個(gè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本條件是，凈利潤(rùn)、凈值報(bào)酬率與現(xiàn)金流量。 ? 面向未來(lái)， ****電信的經(jīng)營(yíng)管理資源有限，且時(shí)間十分緊迫；我們必須集中精力，在成敗的關(guān)鍵上發(fā)力，才能從根本上擺脫現(xiàn)實(shí)的困境，打開(kāi)未來(lái)之門。由于工資分配缺乏激勵(lì)力度，誘發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)，尋求灰色分配的來(lái)源 ，補(bǔ)償分配上的不足。 ? 第二、組織結(jié)構(gòu)的變革與調(diào)整，可以釋放效率。 ? 現(xiàn)在要回答的是，在資源有限、尤其在管理資源十分有限的情況下，如何抓住關(guān)鍵，使 ****電信實(shí)現(xiàn)“機(jī)制與戰(zhàn)略”雙突破。 11 三、走出困境的邏輯（續(xù) 1） ? 第二、選擇 ****電信競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略。一句話，我們無(wú)法可靠地知道中國(guó)電信業(yè)的未來(lái)格局；從而無(wú)法在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)作出精確的安排。 ? 一個(gè)人的存在價(jià)值，不能自我定義；一個(gè)人的存在價(jià)值是由這個(gè)人為誰(shuí)、作多大貢獻(xiàn)決定的。其顯著的表現(xiàn)，就是按照顧客利益最大化的基本原則，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上尋找機(jī)會(huì)，依靠“服務(wù)”的價(jià)值杠桿，以及虛擬化組織的效率，擴(kuò)大其產(chǎn)品應(yīng)用的范圍與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的領(lǐng)域。我們必須不斷地激勵(lì)與約束組織成員持續(xù)地為顧客做貢獻(xiàn)。 ? 必須按上述成敗的關(guān)鍵過(guò)程，確立起完善的經(jīng)濟(jì)機(jī)能，將各組成部分及個(gè)人的努力融匯成一種共同的努力；每個(gè)部門與成員的貢獻(xiàn)是不同的，但是必須融成一個(gè)整體，產(chǎn)生出一種整體的業(yè)績(jī)。 22 四、運(yùn)行效率 ? 效率是產(chǎn)業(yè)社會(huì)唯一 “絕對(duì)正確”的原則，產(chǎn)業(yè)社會(huì)有效性的本質(zhì)命題是“決策與協(xié)同”；即按照共同的價(jià)值主張，進(jìn)行系統(tǒng)的決策，按照共同的決策，展開(kāi)整體的協(xié)同。 ? 依靠強(qiáng)有力的決策體系與組織秩序，不斷深化電信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)在結(jié)構(gòu)，提升業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力與服務(wù)能力，降低綜合成本與費(fèi)用；并使整個(gè)工作體系與工作過(guò)程順暢且具有活力。 25 五、市場(chǎng)地位（續(xù) 1） ? 我們要把資源有效地配置在集聚和發(fā)展客戶群落的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)上，配置在服務(wù)品質(zhì)提高的商業(yè)舉措上，不斷地深化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)體系的結(jié)構(gòu)，不斷地超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 我們必須基于對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，進(jìn)行“集中化超前”投資，根本上突破網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的瓶頸，以支持前方業(yè)務(wù)部門迅速集聚有潛質(zhì)的客戶；通過(guò)各業(yè)務(wù)單位迅速打開(kāi)“機(jī)會(huì)窗”，發(fā)展新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，以及提升服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值，提高獲利能力，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)成果。 28 七、管理者責(zé)任 ? 確立 ****電信的存在價(jià)值，關(guān)鍵的一環(huán)就是激活管理者隊(duì)伍，使管理者率先在價(jià)值理念的牽引下，提高承擔(dān)責(zé)任的意愿與承擔(dān)責(zé)任的能力。 ? 我們要在制度上明確各級(jí)管理階層行使權(quán)力的基準(zhǔn)，確保各級(jí)管理者在制度允許的范圍內(nèi)行使權(quán)力，確保權(quán)力行使的結(jié)果合乎公正；以此形成相應(yīng)的社會(huì)機(jī)能，防止權(quán)力的截留與濫用，防止政治機(jī)能的惡化。我們要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，讓每個(gè)員工都能在有組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，成就共同的事業(yè)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值；都能依靠不斷發(fā)展的共同事業(yè)，追求個(gè)人職業(yè)生涯的高深境界。組織的生命力源于不斷提攜優(yōu)秀員工，淘汰落后員工。 ⑷統(tǒng)一的 TCP/IP協(xié)議，使三大網(wǎng)上傳送的各種以 IP為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。這種資格或能力，是由其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的效率決定的，從而，是由擁有的顧客數(shù)量與質(zhì)量決定的，是由業(yè)務(wù)水平與服務(wù)的能力決定的。 ? 不要單純出租網(wǎng)元，加快“引狼入室”；而要有計(jì)劃地經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)資源，“與狼共舞”；贏得時(shí)間與機(jī)會(huì)，逐步發(fā)育集聚顧客的相關(guān)能力，重構(gòu)新業(yè)務(wù)、新事業(yè)基礎(chǔ)。我們必須盡最大努力，包括借助專業(yè)性功能服務(wù)商（基于信息資源服務(wù)或供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者），維護(hù)普通居民的消費(fèi)（基于信息資源消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)需求者），集聚工商企業(yè)與政府部門（基于信息資源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)需求者）。 ? 我們要激勵(lì)與約束所有的地面局、所有的事業(yè)部，朝著“網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)”的方向作出努力；我們要激勵(lì)與約束所有的相關(guān)專業(yè)職能部門，支持業(yè)務(wù)部門的努力方向，同時(shí)大規(guī)模控制成本開(kāi)支，共同來(lái)經(jīng)營(yíng)我們的網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值。 43 三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值（續(xù) 2） ? 前臺(tái)各業(yè)務(wù)部門必須把聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量，作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)開(kāi)拓與服務(wù)規(guī)范的方向。同時(shí)強(qiáng)化預(yù)算管理與流程管理，控制成本費(fèi)用，尤其要精干隊(duì)伍，堵塞漏洞。 ? 那些手中擁有計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的專業(yè)性功能服務(wù)商，盡管可以幫助現(xiàn)有的電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展新業(yè)務(wù)、提高運(yùn)行效率、爭(zhēng)奪我高附加價(jià)值顧客群。 ? 為此，我們必須充分利用地面局的地緣優(yōu)勢(shì)與品牌優(yōu)勢(shì)，加速建立智能小區(qū)或局域網(wǎng)樣板；明確城域主干網(wǎng)優(yōu)化的基本思路，發(fā)揮我電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，在顧客認(rèn)為有價(jià)值的功能與業(yè)務(wù)（如高速上網(wǎng)通道與 IP電話）上壓制對(duì)手，掌控成敗的關(guān)鍵。 ? 如果我們不能按爭(zhēng)奪市場(chǎng)的要求展開(kāi)業(yè)務(wù)與服務(wù)，就有可能被系統(tǒng)集成商與應(yīng)用服務(wù)提供商，以及諸多縱向、橫向?qū)＜翌惖倪\(yùn)營(yíng)商所封殺，截?cái)辔覀儍r(jià)值鏈的后向聯(lián)系。 51 五、界定業(yè)務(wù)范圍（續(xù) 3） ? 第四、開(kāi)拓智能化住宅小區(qū)業(yè)務(wù)。 ? 我們經(jīng)營(yíng)模式的核心內(nèi)涵是，通過(guò)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的展開(kāi)，聚集顧客、深化與顧客的聯(lián)系；同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率。 ? 任何成功的企業(yè)都基于簡(jiǎn)練的經(jīng)營(yíng)模式。 ? 一旦高層決策機(jī)構(gòu)的責(zé)權(quán)明確，各事業(yè)部的責(zé)權(quán)邊界隨之確定。 ? 事業(yè)部是企業(yè)中的“準(zhǔn)企業(yè)”，以計(jì)劃與預(yù)算的方式承諾，確保整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；以計(jì)劃與預(yù)算的方式界定“責(zé)權(quán)利”邊界，確保內(nèi)在的追求事業(yè)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的沖動(dòng)。 ? 高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)各事業(yè)部保留“戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)決定權(quán)”，包括經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域與經(jīng)營(yíng)范圍、顧客群的選擇或市場(chǎng)的進(jìn)入、新業(yè)務(wù)的開(kāi)展、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、價(jià)格的確定、經(jīng)營(yíng)渠道的選擇、合作伙伴的選擇、品牌與企業(yè)形象宣傳。 63 四、高層職能部門 ? 我們要按現(xiàn)代企業(yè)的要求，明確界定高層專業(yè)職能部門責(zé)任，責(zé)任內(nèi)涵與結(jié)果要求，并以《目標(biāo)任務(wù)計(jì)劃書》的形式逐年逐月作出承諾；最終根據(jù)各專業(yè)職能部門承擔(dān)的職責(zé)與實(shí)際貢獻(xiàn)，決定部門總體獎(jiǎng)金分配水平，以及相應(yīng)的人事待遇。為高層重大“人與事”的決策提供可靠的依據(jù)。 ? 另外要強(qiáng)化人力資源管理職能，使人力資源部門的工作落到實(shí)處。所謂“信息就是控制”。各事業(yè)部的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全部上繳，由公司統(tǒng)一納稅、統(tǒng)一分配；公司的總利潤(rùn)是各事業(yè)部利潤(rùn)的總和。各事業(yè)部是一個(gè)獨(dú)立的資產(chǎn)核算單位，必須承擔(dān)凈資產(chǎn)有效利用上的最終責(zé)任，承擔(dān)應(yīng)收帳款與存量資產(chǎn)盤活的責(zé)任，以及相應(yīng)的成本費(fèi)用責(zé)任。計(jì)劃管理是事業(yè)部制成敗的關(guān)鍵。 ? 各事業(yè)部據(jù)此制定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算，包括利潤(rùn)增長(zhǎng)計(jì)劃、業(yè)務(wù)開(kāi)拓計(jì)劃、回款保證計(jì)劃、費(fèi)用削減計(jì)劃、資本周轉(zhuǎn)加速計(jì)劃、服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃、人力資源利用與開(kāi)發(fā)計(jì)劃等等。包括各事業(yè)部的決策能力、執(zhí)行能力、計(jì)劃與預(yù)算的完成率、目標(biāo)任務(wù)的易難度，以及各事業(yè)部對(duì)整個(gè)公司經(jīng)濟(jì)成果作出的實(shí)際貢獻(xiàn)等。（參閱下圖 6《凈值報(bào)酬率的影響因素》） 77 凈值報(bào)酬率 主營(yíng)利潤(rùn)率 資本周轉(zhuǎn)率 凈利潤(rùn) 主營(yíng)收入 主營(yíng)收入 凈資產(chǎn) 主營(yíng)收入 費(fèi)用支出 流動(dòng)資產(chǎn) 固定資產(chǎn) 運(yùn)維費(fèi) 營(yíng)業(yè)費(fèi) 管理費(fèi) 貨幣資金 應(yīng)收帳款 短期投資 247。通常以帳面凈值為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)公司高層與各事業(yè)部充分協(xié)商，確定各事業(yè)部使用的凈資產(chǎn)總額。并通過(guò)新建與改建項(xiàng)目的牽引，逐步提升各事業(yè)部的目標(biāo)凈值報(bào)酬率水平，使事業(yè)部逐步走上正軌，成為一個(gè)真正意義上的“準(zhǔn)企業(yè)”。 ? ****電信必須盡一切力量削減與經(jīng)濟(jì)成果毫不相關(guān)的職務(wù)工作，淘汰不能為經(jīng)濟(jì)成果直接或間接作貢獻(xiàn)的員工；采取一切行之有效的辦法，持續(xù)不斷地激勵(lì)與約束各部門、各職務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。 ? 在各事業(yè)部完成計(jì)劃與預(yù)算之后，各職能部門必須作出響應(yīng)，圍繞著事業(yè)部的目標(biāo)任務(wù)與成功關(guān)鍵，制定具體的目標(biāo)任務(wù)書，強(qiáng)化整體協(xié)同能力。 ? 激活員工隊(duì)伍的基本命題就是，依靠一系列制度性規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)各部門的工作過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行管理，激勵(lì)各部門對(duì)高目標(biāo)與成功關(guān)鍵作出承諾；激勵(lì)履職者的主觀能動(dòng)性與首創(chuàng)精神，提高最終業(yè)績(jī)或?qū)嶋H貢獻(xiàn)，發(fā)揮職務(wù)工作的價(jià)值；并據(jù)此確定各部門的工資報(bào)酬水平與各職務(wù)擔(dān)當(dāng)者的分配。輔助指標(biāo)提獎(jiǎng)率，取值在 50%～ 150%之間；根據(jù)各事業(yè)部輔助指標(biāo)（主營(yíng)收入增長(zhǎng)率、顧客滿意度與員工滿意度）的完成情況決定。考慮到 ****電信凈值報(bào)酬率的總體水平一直偏低，無(wú)法以產(chǎn)業(yè)社會(huì)“基準(zhǔn)收益率（ 12%）”作為“目標(biāo)凈值報(bào)酬率”；可以考慮采用“業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)”為基準(zhǔn)，確定各事業(yè)部不同的目標(biāo)凈值報(bào)酬率。因此，可以考慮充分利用產(chǎn)業(yè)社會(huì)的資源與力量，通過(guò)策略聯(lián)盟，與產(chǎn)業(yè)相關(guān)者廣泛合作，迅速聚集顧客，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率；同時(shí)，通過(guò)新業(yè)務(wù)，提高主營(yíng)業(yè)務(wù)收入。以免各事業(yè)部爭(zhēng)投資、爭(zhēng)項(xiàng)目，激勵(lì)各事業(yè)部主動(dòng)盤活存量資產(chǎn)；同時(shí)，避免對(duì)各事業(yè)部設(shè)定期間利潤(rùn)總額時(shí)的諸多麻煩。 75 六、計(jì)劃管理體系（續(xù) 3） ? 各事業(yè)部必須對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行自檢，發(fā)生偏差、尋求原因、及時(shí)糾正。經(jīng)營(yíng)方針是總體導(dǎo)向，是各事業(yè)部運(yùn)行的軌道；各事業(yè)部必須自覺(jué)地按經(jīng)營(yíng)方針行事，在經(jīng)營(yíng)方針的指引下追求與實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 ? 各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)規(guī)模原則上不受限制，各事業(yè)部可以不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模、提高營(yíng)業(yè)收入；但是，各事業(yè)部擴(kuò)大規(guī)模的前提是“凈值報(bào)酬率”。 ? 員工責(zé)任。專業(yè)職能部門必須依靠專業(yè)技能知識(shí)、實(shí)際貢獻(xiàn)與真誠(chéng)，取得對(duì)事業(yè)部的影響力與支配力。同時(shí)，重新界定客戶資源管理的專業(yè)職能；市場(chǎng)部必須全部控制各類顧客的檔案及數(shù)據(jù)資料，實(shí)時(shí)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪顧客的情況，不斷跟蹤與分析顧客的動(dòng)向與需求，以及各事業(yè)部的客情關(guān)系；定期巡防顧客，受理顧客投訴，展開(kāi)顧客滿意度調(diào)查，為維護(hù)與建立顧客關(guān)系承擔(dān)責(zé)任。 66 四、高層職能部門（續(xù) 2） ? 同時(shí)要強(qiáng)化財(cái)務(wù)職能，使財(cái)務(wù)部門提升到全公司資金與預(yù)算監(jiān)控部門的戰(zhàn)略地位。 ? 在經(jīng)營(yíng)年度執(zhí)行中，對(duì)事業(yè)部日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，并接受事業(yè)部的報(bào)告。具體說(shuō)，依據(jù)計(jì)劃與預(yù)算中的承諾，以及期中／期末的結(jié)果，進(jìn)行對(duì)比評(píng)估；發(fā)現(xiàn)偏差后，指導(dǎo)、幫助、約束與激勵(lì)各事業(yè)部糾偏；最終依據(jù)各事業(yè)部承擔(dān)責(zé)任的結(jié)果與能力，給予獎(jiǎng)懲，達(dá)到調(diào)控各事業(yè)部的目的。 ? 我們必須明確規(guī)定，高層決策最終責(zé)任者為 ****電信公司總經(jīng)理，高層決策機(jī)構(gòu)為總經(jīng)理辦公會(huì)議，高層決策的輔助機(jī)構(gòu)為三大專業(yè)委員會(huì)。要依靠規(guī)范而不是人脈，確保整個(gè)組織的整體運(yùn)行；依靠制度而不是關(guān)系，駕馭整個(gè)組織的有效運(yùn)行。（參閱圖 4《戰(zhàn)略決定組織示意圖》） ? ****電信經(jīng)歷了一系列的改革過(guò)程，組織已經(jīng)定型為事業(yè)部制結(jié)構(gòu)，使我們有可能通過(guò)事業(yè)部制改造，轉(zhuǎn)變激勵(lì)與約束機(jī)制，激活組織的內(nèi)在力量。 ? 第二、通過(guò)對(duì)工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)業(yè)務(wù)，深化與系統(tǒng)集成商的聯(lián)系，以及電信設(shè)備供應(yīng)商與 IT設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)系。積極向工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)提供功能性專業(yè)服務(wù)，或解決問(wèn)題的方案，以及增值服務(wù)，幫助他們尋找新的有價(jià)值的電信資源。在IP電話以及分組交換技術(shù)普及之前，我們要積極維護(hù)電話業(yè)務(wù)的開(kāi)展，以維護(hù) ****電信的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)；并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力與客戶管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低電話資費(fèi)、維系顧客關(guān)系，以及提升電信品牌。 ? “綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”是指，按顧客的實(shí)際需求提供功能性綜合業(yè)務(wù)，所謂“一站到齊”。 ? 至于具有一體化傾向的運(yùn)營(yíng)商，如聯(lián)通、移動(dòng)、吉通，因受制于中國(guó)電信用戶接入網(wǎng)的相對(duì)壟斷地位，無(wú)法在現(xiàn)時(shí)期直接攻擊我網(wǎng)絡(luò)的命脈，不會(huì)成為我在成敗關(guān)鍵上失控的競(jìng)爭(zhēng)力量。 ? 成敗的關(guān)鍵是，以聚集或維護(hù)顧客為導(dǎo)向，及時(shí)改造用戶接入網(wǎng)，優(yōu)化主干網(wǎng)；進(jìn)而依托網(wǎng)絡(luò)、發(fā)展業(yè)務(wù)，進(jìn)一步深化顧客關(guān)系。 44 三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值（續(xù) 3） ? 我們必須對(duì)各業(yè)務(wù)事業(yè)部聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量、顧客滿意度，從而，人均營(yíng)業(yè)收入或每線業(yè)務(wù)收入，主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率，凈值報(bào)酬率進(jìn)