【正文】 集顧客、深化與顧客的聯(lián)系；同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率。具體描述如下。 ? 第一、通過(guò)傳統(tǒng)的電話(huà)業(yè)務(wù)，穩(wěn)住“利基”，保護(hù)終端接入網(wǎng)；贏得時(shí)間，逐漸深化與各類(lèi)顧客的聯(lián)系。包括大規(guī)模收入來(lái)源的普通居民，以及高附加價(jià)值來(lái)源的工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)。 ? 第二、通過(guò)對(duì)工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)業(yè)務(wù)，深化與系統(tǒng)集成商的聯(lián)系，以及電信設(shè)備供應(yīng)商與 IT設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)系。使我網(wǎng)絡(luò)資源得到適度的優(yōu)化，諸如采用新型 綜合 交換技術(shù)和路由技術(shù)， 54 六、建立經(jīng)營(yíng)模式（續(xù) 1） 采用 ATM交換機(jī)與線(xiàn)速路由器；并提供多功能與高可靠性的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，向 IP骨干網(wǎng)靠攏；同時(shí)強(qiáng)化統(tǒng)一的網(wǎng)管系統(tǒng)等等，為進(jìn)一步聚集優(yōu)質(zhì)顧客創(chuàng)造條件。 ? 第三、通過(guò)智能化住宅小區(qū)業(yè)務(wù)，數(shù)碼智能商務(wù)大廈業(yè)務(wù)，以及企業(yè)上網(wǎng)工程，強(qiáng)化與第三類(lèi)顧客的合作，包括與系統(tǒng)集成商、軟件供應(yīng)商與應(yīng)用服務(wù)提供商，以及部分橫向?qū)＜翌?lèi)的運(yùn)營(yíng)商合作，共享電信網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值鏈，提高我網(wǎng)絡(luò)的終端智能化水平。使****電信在幫助顧客不斷實(shí)現(xiàn)追求與目標(biāo)的過(guò)程中，不斷提升且充分利用網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)，不斷地鎖定顧客群。 ? 任何成功的企業(yè)都基于簡(jiǎn)練的經(jīng)營(yíng)模式。只要 ****電信能夠圍繞顧客優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、提供綜合業(yè)務(wù)，就能不斷改善整體業(yè)績(jī)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)地位，持續(xù)走向未來(lái)的成功。 55 第三部分：提高組織效率 56 一、組織的作用 ? 我們必須按戰(zhàn)略決定組織的原理，把各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)落實(shí)到組織形態(tài)上，落實(shí)到部門(mén)職能上；使各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)找到組織上的落腳點(diǎn)。并依靠有效的組織形式與組織原則，解決 ****電信生存與發(fā)展的根本性問(wèn)題。（參閱圖 4《戰(zhàn)略決定組織示意圖》） ? ****電信經(jīng)歷了一系列的改革過(guò)程，組織已經(jīng)定型為事業(yè)部制結(jié)構(gòu)，使我們有可能通過(guò)事業(yè)部制改造，轉(zhuǎn)變激勵(lì)與約束機(jī)制，激活組織的內(nèi)在力量。使我們有可能依靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的力量，推動(dòng)各級(jí)經(jīng)理人員承擔(dān)責(zé)任，在共同的電信網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)上，展開(kāi)聚集顧客的多元化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，超越自我，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。 ? 為了發(fā)揮事業(yè)部制組織的作用，必須規(guī)范其運(yùn)作，包括⑴事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、⑵高層決策機(jī)構(gòu)、⑶高層職能部門(mén)、⑷業(yè)務(wù)事業(yè)部、⑸計(jì)劃管理體系、⑹利益管理體系。 57 圖 4 戰(zhàn)略決定組織示意圖 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 事業(yè)部制 深化顧客關(guān)系 優(yōu)化網(wǎng) 絡(luò)資源 強(qiáng)化市場(chǎng)地位 轉(zhuǎn)變激 勵(lì)機(jī)制 58 二、事業(yè)部制結(jié)構(gòu) ? 對(duì) ****電信來(lái)說(shuō)，要想發(fā)揮事業(yè)部制組織的作用，必須建立強(qiáng)有力的戰(zhàn)略決策層，必須由高層戰(zhàn)略決策層來(lái)承擔(dān)企業(yè)走向未來(lái)成功的責(zé)任，承擔(dān)戰(zhàn)略資源（財(cái)務(wù)資源、人力資源、網(wǎng)絡(luò)資源、品牌資源與客戶(hù)資源）經(jīng)營(yíng)與管理的責(zé)任；并明確規(guī)定高層決策機(jī)構(gòu)的組成，責(zé)任邊界以及相應(yīng)的決策權(quán)限，確保責(zé)任的履行。 ? 一旦高層決策機(jī)構(gòu)的責(zé)權(quán)明確，各事業(yè)部的責(zé)權(quán)邊界隨之確定。高層沒(méi)有明確規(guī)定保有的權(quán)限，原則上歸事業(yè)部所有，同時(shí)責(zé)任也隨之下移。各事業(yè)部將依靠充分的日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，以及相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資源，像一個(gè)企業(yè)家一樣履行經(jīng)營(yíng)管理上的全責(zé)。 ? 我們要根本改變以往戰(zhàn)略層與戰(zhàn)術(shù)層不分，高層與基層責(zé)權(quán)不清的局面。要依靠規(guī)范而不是人脈，確保整個(gè)組織的整體運(yùn)行；依靠制度而不是關(guān)系，駕馭整個(gè)組織的有效運(yùn)行。 59 二、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)（續(xù) 1） ? 事業(yè)部制組織強(qiáng)調(diào)的是，集中政策下的分散經(jīng)營(yíng)；強(qiáng)調(diào)高層戰(zhàn)略決策與事業(yè)部戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行分離；強(qiáng)調(diào)高層整體調(diào)控與事業(yè)部具體經(jīng)營(yíng)分離。以便高層能集中精力制定總體決策，使企業(yè)有前途；同時(shí)運(yùn)用市場(chǎng)法則，調(diào)動(dòng)事業(yè)部的積極性與創(chuàng)造性，使經(jīng)營(yíng)有效率。 ? 高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)各事業(yè)部保留必要的經(jīng)營(yíng)與管理權(quán)，并在保留權(quán)限范圍內(nèi)行使決定權(quán)；高層決策機(jī)構(gòu)委托高層職能部門(mén)，對(duì)各事業(yè)部的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督；各事業(yè)部在期初已計(jì)劃與預(yù)算的方式，對(duì)高層決策機(jī)構(gòu)作出利潤(rùn)與市場(chǎng)責(zé)任（目標(biāo)任務(wù)〕上的承諾，在計(jì)劃與預(yù)算承諾的范圍內(nèi)全權(quán)負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)管理。 ? 事業(yè)部是企業(yè)中的“準(zhǔn)企業(yè)”，以計(jì)劃與預(yù)算的方式承諾，確保整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；以計(jì)劃與預(yù)算的方式界定“責(zé)權(quán)利”邊界，確保內(nèi)在的追求事業(yè)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的沖動(dòng)。 60 三、高層決策機(jī)構(gòu) ? 長(zhǎng)期以來(lái)我們一直沿用機(jī)關(guān)管理的組織原則，由上級(jí)機(jī)關(guān)委派干部組成的領(lǐng)導(dǎo)班子；并按上級(jí)機(jī)關(guān)制定的規(guī)則對(duì)整個(gè)組織進(jìn)行管理、展開(kāi)經(jīng)營(yíng)。 ****電信作為一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)組織，必須要依靠自己內(nèi)生的力量，突破環(huán)境中各種競(jìng)爭(zhēng)壓力，謀求長(zhǎng)期發(fā)展，自立于產(chǎn)業(yè)社會(huì)。必須要把企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的責(zé)任落到實(shí)處，必須要按責(zé)任承擔(dān)著的意愿與追求，去強(qiáng)化組織內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)力量。 ? 我們必須明確規(guī)定，高層決策最終責(zé)任者為 ****電信公司總經(jīng)理，高層決策機(jī)構(gòu)為總經(jīng)理辦公會(huì)議，高層決策的輔助機(jī)構(gòu)為三大專(zhuān)業(yè)委員會(huì)。明確規(guī)定高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)公司的前途承擔(dān)直接的責(zé)任，對(duì)各部門(mén)的協(xié)調(diào)發(fā)展、整體運(yùn)行效率與整體業(yè)績(jī)承擔(dān)最終的責(zé)任。 ? 由此我們必須按“責(zé)權(quán)對(duì)等”的原則，規(guī)定 ****電信高層必須保有的“戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)決策權(quán)”與“戰(zhàn)略管理決策權(quán)”，依靠組織規(guī)范確保整 61 三、高層決策機(jī)構(gòu)（續(xù) 1） 個(gè)組織運(yùn)行的有效性，確保整體經(jīng)濟(jì)成果的最大化，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以及確保企業(yè)長(zhǎng)期存在的價(jià)值。任何部門(mén)都不能以任何理由侵犯或忽視高層保有的權(quán)力。 ? 高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)各事業(yè)部保留“戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)決定權(quán)”，包括經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域與經(jīng)營(yíng)范圍、顧客群的選擇或市場(chǎng)的進(jìn)入、新業(yè)務(wù)的開(kāi)展、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、價(jià)格的確定、經(jīng)營(yíng)渠道的選擇、合作伙伴的選擇、品牌與企業(yè)形象宣傳。 ? 高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)各事業(yè)部保留“戰(zhàn)略管理決定權(quán)”，包括基本方針與制度、要職要員的人事任命與人事管理、設(shè)備投資與資本籌措、總體目標(biāo)與計(jì)劃任務(wù)、財(cái)產(chǎn)的處置。 ? 高層決策機(jī)構(gòu)視具體情況，有權(quán)對(duì)保留權(quán)限作出調(diào)整；事業(yè)部必須依據(jù)決策事項(xiàng)重大或重要性，及時(shí)向高層請(qǐng)示與報(bào)告。 62 三、高層決策機(jī)構(gòu)（續(xù) 2） ? 高層決策機(jī)構(gòu)不能直接對(duì)事業(yè)部的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)控或干預(yù)，主要依據(jù)計(jì)劃承諾進(jìn)行間接調(diào)控。具體說(shuō)，依據(jù)計(jì)劃與預(yù)算中的承諾，以及期中／期末的結(jié)果，進(jìn)行對(duì)比評(píng)估；發(fā)現(xiàn)偏差后，指導(dǎo)、幫助、約束與激勵(lì)各事業(yè)部糾偏；最終依據(jù)各事業(yè)部承擔(dān)責(zé)任的結(jié)果與能力，給予獎(jiǎng)懲，達(dá)到調(diào)控各事業(yè)部的目的。 ? 我們要逐步發(fā)育高層專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，聚集一批高素質(zhì)的專(zhuān)家級(jí)的職能管理人才，對(duì)各事業(yè)部進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督與檢查，以及提供系統(tǒng)的幫助與指導(dǎo)。確保高度分權(quán)的組織體系，始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；確保高層領(lǐng)導(dǎo)能夠掌握各事業(yè)部的責(zé)任者與要職要員的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)績(jī)，以及取得績(jī)效所作出的努力。 ? 我們要本著“與最終成果無(wú)關(guān)的職能人員盡可能少”的原則，對(duì)現(xiàn)有的高層專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)進(jìn)行改造，使其擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的職責(zé)。 63 四、高層職能部門(mén) ? 我們要按現(xiàn)代企業(yè)的要求，明確界定高層專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)責(zé)任，責(zé)任內(nèi)涵與結(jié)果要求，并以《目標(biāo)任務(wù)計(jì)劃書(shū)》的形式逐年逐月作出承諾；最終根據(jù)各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)承擔(dān)的職責(zé)與實(shí)際貢獻(xiàn)，決定部門(mén)總體獎(jiǎng)金分配水平，以及相應(yīng)的人事待遇。 ? 各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，在三個(gè)階段上承擔(dān)兩項(xiàng)職責(zé)。三個(gè)階段是期初、期中與期末；兩項(xiàng)職責(zé)是輔助高層決策與服務(wù)事業(yè)部執(zhí)行。（參閱圖 5《事業(yè)部運(yùn)作模型》） ? 在經(jīng)營(yíng)年度開(kāi)始時(shí)，幫助各事業(yè)部制定計(jì)劃與預(yù)算，提供合理化的建議，并按高層決策機(jī)構(gòu)的要求進(jìn)行審核。 ? 在經(jīng)營(yíng)年度執(zhí)行中，對(duì)事業(yè)部日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，并接受事業(yè)部的報(bào)告。幫助高層及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)實(shí)況；在不干涉各事業(yè)部事務(wù)的前提下，幫助其糾偏、避免短期行為。 64 公司高層決策機(jī)構(gòu) 公司可投入資源 市場(chǎng)增長(zhǎng)速度 市場(chǎng)潛力與特性 事業(yè)部可能占據(jù)的 競(jìng)爭(zhēng)位置 公司整體上的統(tǒng)一性 （技術(shù)、市場(chǎng)、文化） 公司資源共享體系：工程、采購(gòu)、運(yùn)維、結(jié)算、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、培訓(xùn)與行政 （以市場(chǎng)交易方式或費(fèi)用分?jǐn)偟姆绞?，提供支援與服務(wù)） 公司高層職能部門(mén)：計(jì)劃、財(cái)務(wù)、人事、審計(jì) （輔助高層決策、幫助事業(yè)部執(zhí)行） 要員獎(jiǎng)金總額： （二次分配） （凈利潤(rùn)額－目標(biāo)凈值報(bào) 酬率凈資產(chǎn)總額） 報(bào)酬提成率 輔助指標(biāo)提獎(jiǎng)率 全員工資總額： （一次分配） 主營(yíng)收入 １、事業(yè)部長(zhǎng)及要 員獎(jiǎng)勵(lì)基金 （ 80%） ２、事業(yè)部發(fā)展 基金 （ 20%） 成果與兌現(xiàn)： （經(jīng)濟(jì)責(zé)任） 市場(chǎng)責(zé)任 利潤(rùn)責(zé)任 事業(yè)部工資基金 （事業(yè)部自行提?。? 事業(yè)部利益管理體系 （考評(píng)體系） 公司高層決策機(jī)構(gòu) 目標(biāo)：事業(yè)部的擴(kuò)張或活力 基準(zhǔn)：事業(yè)部使用的凈資產(chǎn)總額 考核目標(biāo)： 主要指標(biāo)（ 70%），凈利潤(rùn)額（ ） 輔助指標(biāo)（ 30%），主營(yíng)收入增長(zhǎng)率（ ） 員工滿(mǎn)意度（ ） 顧客滿(mǎn)意度（ ） 超額獎(jiǎng)勵(lì)總額： （三次分配） 對(duì)事業(yè)部追加投資總額 （充實(shí)事業(yè)部的發(fā)展基金） 四大平衡：長(zhǎng)期 /短期、整體 /局部、發(fā)展 /鞏固、目標(biāo) /資源 根據(jù) 決定 審核 /建議 分析 /評(píng)價(jià) 監(jiān)督 /指導(dǎo) 反映 /報(bào)告 經(jīng)營(yíng)與管理： （運(yùn)行資源） 經(jīng)營(yíng)職能 /研供銷(xiāo) 管理職權(quán) /人財(cái)物 導(dǎo)向與承諾： 事業(yè)部發(fā)展規(guī)劃 事業(yè)部年度事業(yè)計(jì)劃 事業(yè)部年度預(yù)算 委托 支持 架構(gòu) 測(cè)算 求助 支持 四項(xiàng)要素：目標(biāo) /規(guī)模 /結(jié)構(gòu) /人才 戰(zhàn)略決策層與戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層分離 經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域； 投資方向； 1000萬(wàn)元以上 投資立項(xiàng)； 事業(yè)部長(zhǎng)、以 及財(cái)務(wù)、人事、 營(yíng)銷(xiāo)等主管； 事業(yè)部經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)與方針； 基本規(guī)章制度。 圖 5 事業(yè)部運(yùn)作模型 65 四、高層職能部門(mén)（續(xù) 1） ? 在經(jīng)營(yíng)年度結(jié)束后，對(duì)事業(yè)部的執(zhí)行情況與實(shí)際貢獻(xiàn)，進(jìn)行分析與評(píng)估；尤其要對(duì)事業(yè)部的要職要員的創(chuàng)新或改進(jìn)行為，進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。為高層重大“人與事”的決策提供可靠的依據(jù)。 ? 采用事業(yè)部制的組織形式，首當(dāng)其沖，就是要強(qiáng)化計(jì)劃職能，依靠計(jì)劃與預(yù)算體系，清晰地界定高層決策機(jī)構(gòu)與各事業(yè)部的責(zé)任邊界。這是高層對(duì)事業(yè)部進(jìn)行有序放權(quán)的基礎(chǔ)，也是對(duì)事業(yè)部進(jìn)行獎(jiǎng)懲與進(jìn)行合法管理的基礎(chǔ)。 ? 計(jì)劃職能，或戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部門(mén)的職責(zé)是，輔助高層決策機(jī)構(gòu)形成年度經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)，編制《計(jì)劃指導(dǎo)書(shū)》，向各事業(yè)部提供經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)資料與市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)資料、以及專(zhuān)項(xiàng)情報(bào)，幫助事業(yè)部制定與調(diào)整計(jì)劃與預(yù)算；監(jiān)督執(zhí)行過(guò)程，對(duì)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)追蹤分析與評(píng)估，以及向事業(yè)部提供合理化建議。 66 四、高層職能部門(mén)（續(xù) 2） ? 同時(shí)要強(qiáng)化財(cái)務(wù)職能，使財(cái)務(wù)部門(mén)提升到全公司資金與預(yù)算監(jiān)控部門(mén)的戰(zhàn)略地位。依據(jù)發(fā)展規(guī)劃制定各項(xiàng)財(cái)務(wù)方針，以及各項(xiàng)財(cái)會(huì)制度。由此建立相對(duì)獨(dú)立的財(cái)會(huì)體系，包括帳務(wù)體系與財(cái)會(huì)隊(duì)伍監(jiān)管體系；及時(shí)、準(zhǔn)確與完整地反映各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與財(cái)務(wù)狀態(tài)，接收與處理各事業(yè)部財(cái)會(huì)人員的請(qǐng)示與報(bào)告。在此基礎(chǔ)上制定對(duì)各事業(yè)部的財(cái)務(wù)調(diào)控基準(zhǔn)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)基準(zhǔn)，在激勵(lì)事業(yè)部的同時(shí)，確保整個(gè)公司財(cái)務(wù)狀況的穩(wěn)健。 ? 另外要強(qiáng)化人力資源管理職能，使人力資源部門(mén)的工作落到實(shí)處。包括指導(dǎo)各事業(yè)部建立內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配機(jī)制；持續(xù)不斷地向各事業(yè)部舉薦優(yōu)秀人才，幫助改善人才結(jié)構(gòu)、適應(yīng)事業(yè)發(fā)展的需要；監(jiān)督各事業(yè)部用人的合理性與管理上的合法性；追蹤與評(píng)估事業(yè)部要職要員的行為舉措，以及實(shí)際貢獻(xiàn)。 67 四、高層職能部門(mén)（續(xù) 3） ? 最后要調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能，使市場(chǎng)部成為品牌資源與客戶(hù)資源管理的戰(zhàn)略部門(mén)。把整體品牌運(yùn)作或企業(yè)形象宣傳，與事業(yè)部的業(yè)務(wù)推廣或產(chǎn)品促銷(xiāo)分開(kāi)來(lái)；市場(chǎng)部必須統(tǒng)一品牌運(yùn)作口徑與企業(yè)宣傳綱要，為 ****電信品牌的升值承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，重新界定客戶(hù)資源管理的專(zhuān)業(yè)職能；市場(chǎng)部必須全部控制各類(lèi)顧客的檔案及數(shù)據(jù)資料，實(shí)時(shí)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪顧客的情況，不斷跟蹤與分析顧客的動(dòng)向與需求，以及各事業(yè)部的客情關(guān)系；定期巡防顧客，受理顧客投訴，展開(kāi)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，為維護(hù)與建立顧客關(guān)系承擔(dān)責(zé)任。 ? 現(xiàn)有的“大客戶(hù)管理處”，必須按其“經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)”的特性，從市場(chǎng)部中分離出來(lái)，以事業(yè)部建制，嫁接地面局平臺(tái)，開(kāi)拓智能化住宅小區(qū)業(yè)務(wù)；部分具有技術(shù)背景的業(yè)務(wù)人員充實(shí)到數(shù)據(jù)事業(yè)部。 68 四、高層職能部門(mén)（續(xù) 4） ? 可以考慮提升“電信帳務(wù)中心”在市場(chǎng)部的戰(zhàn)略地位，主要是加大資源配置的力度，發(fā)育客戶(hù)管理數(shù)據(jù)中心，展開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)；進(jìn)而發(fā)育 *