醫(yī)院管理工具之介紹(已修改)
2025-02-19 17:09 本頁面
【正文】 醫(yī)院管理工具之介紹 課程內(nèi)容 特性要因圖 (魚骨圖 ) SWOT分析 顧客滿意度調(diào)查與分析 3 觀念建立 ?沒有問題的職場－幾乎不存在 ?組織永遠(yuǎn)有問題－習(xí)以為?；蛏形幢l(fā) ?誰是最了解組織問題的人？ 4 那一種問題應(yīng)該優(yōu)先改善 ? 為什么 ? 5 如果您是空服員 ?在英國皇家航空的一架由約翰內(nèi)斯堡到倫敦的飛機(jī)上曾發(fā)生過一件事。有一位年約 50的白種女人被劃位坐在一位非洲裔男人的旁邊。她非常的不自在，于是她叫來了一位女空服員。 ?空服員善意的詢問她有何貴事？她說你難道看不出來嗎，你把我安排在一個(gè)黑人旁邊了。我不愿意坐在一個(gè)這樣令人反感的人種旁邊，我要求換位子?？辗T回答到：請稍安勿躁，今天的客艙幾乎全滿，但我這就去找找看是否有空位。 ?空服隨即離開，數(shù)分鐘后又回來了。 ?空服員說： 6 分組討論 ?寫下您這組的共識(shí) 團(tuán)隊(duì)共識(shí)的重要性 力學(xué)原理 5kg 12kg 10kg 15kg 5+10+12+15＝ 42kg 5kg 10kg 15kg 12kg ＝ 1048 當(dāng)現(xiàn)狀與目標(biāo) (標(biāo)準(zhǔn)或期望 )發(fā)生了差距，即遇到了問題 例 : 新產(chǎn)品上市 現(xiàn)況 8【 件 /年 】 ?目標(biāo) 12【 件 /年 】 過去 未來 現(xiàn)在 藥房發(fā)藥錯(cuò)誤 率 現(xiàn)況 ％ ????? 病人滿意度 9月 80%? ???? 何謂問題？ 主題評(píng)價(jià)表 主題評(píng)價(jià)常用構(gòu)面有 : 評(píng)價(jià)項(xiàng) 目 主題 重要性 迫切性 參與度 效果性 時(shí)效性 總分 順位 選定 提案人 主題一 主題二 主題三 主題四 10 找出問題 ?訂定組別范疇 ?在 白報(bào)紙上，充分發(fā)揮您這組的創(chuàng)意，條列出所有的問題 1 Q1 2 Q2 3 Q3 11 定義問題 ?確切的將問題加以定義（ what, when, where, who, how, how many..） ? 問題確認(rèn) ─我們所試圖要解釋的是 什 么？ ? 地點(diǎn) ─我們在何處觀察到？ ? 時(shí)間 ─什 么時(shí)候發(fā)生？ ? 廣 度 ─有多嚴(yán)重？范圍有多廣？ ?運(yùn)用腦力激蕩法，寫出 20個(gè)以上的原因 ?將所有原因?qū)懺诒憷N上后，再貼在海報(bào)紙上，并加以討論 ?注意時(shí)間 12 正確問題描述范例 ?9月份 ,病人家屬因?yàn)榇螂娫捴翆?dǎo)醫(yī)處詢問未能立即回答 ,轉(zhuǎn)接又?jǐn)嗑€ ,家屬因此寫信抱怨的有 10封 ?過去一年發(fā)生 10次 ,病人辦完繳費(fèi)動(dòng)作后 ,并至檢驗(yàn)科進(jìn)行抽血 ,但在報(bào)告上都少了血糖檢查結(jié)果 ?最近一年內(nèi) ,信息室有 13次未能針對同仁提出之計(jì)算機(jī)維護(hù)需求 ,于 2天內(nèi)結(jié)案或妥適回應(yīng) 特性要因圖 (魚骨圖 ) Cause and Effect Diagram ?意義： 用來說明質(zhì)量特性、影響質(zhì)量之主要因素與次要因素三者間關(guān)系的圖形。 ?時(shí)機(jī)： 當(dāng)需考慮復(fù)雜的問題，并需客觀找出可能原因或?qū)Σ邥r(shí)。 結(jié) 果 原因 1 原因 2 原因 3 原因 4 原因 5 原因 6 原因 7 原因 8 大家好我是小魚兒 特性要因圖代表 結(jié)果與原因 間，或 期望與對策 間的關(guān)系。因其形狀很像魚
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