【正文】 旅游公共關(guān)系與禮儀 關(guān)于課程 《 公共關(guān)系學(xué) 》 是協(xié)調(diào)處理現(xiàn)代社會(huì)組織與組織 、 組織與公眾之間的各種關(guān)系 ， 保證事業(yè)成功的一門不可缺少的學(xué)問(wèn) 。 它主要研究社會(huì)組織如何運(yùn)用各種信息傳播 ， 雙向溝通等手段 ，為自己創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境 ， 使自己和各有關(guān)公眾保持良好關(guān)系 ， 求得生存和發(fā)展 。 通過(guò)公共關(guān)系學(xué)的學(xué)習(xí) ， 使學(xué)生懂得現(xiàn)代組織要生存和發(fā)展 ， 必須樹立良好的組織形象 ，廣泛獲得內(nèi)外公眾的信任和支持 ， 并能掌握人際交往規(guī)則 ，學(xué)會(huì)處理組織與社會(huì)公眾之間關(guān)系的方法和技巧 。 《 旅游公共關(guān)系與禮儀 》 課程基本框架 ? 第一章 公共關(guān)系概述：涵義與特征、職能 ? 第二章 公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 第三章 公共關(guān)系的構(gòu)成要素 ? 第四章 公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)與人員 ? 第五章 公共關(guān)系的工作程序：公關(guān)調(diào)查、公關(guān)計(jì)劃、公關(guān)實(shí)施、公關(guān)評(píng)估 ? 第六章 公共關(guān)系文書寫作 ? 第七章 公共關(guān)系專題活動(dòng)：記者會(huì)、展覽會(huì)、贊助、對(duì)外開放參觀、宴會(huì)等 ? 第八章 危機(jī)公關(guān) ? 第九章 CIS戰(zhàn)略 ? 第十章 公關(guān)禮儀 了解公共關(guān)系的基本工作程序，掌握如何進(jìn)行公共關(guān)系調(diào)查分析、公共關(guān)系策劃設(shè)計(jì)和公共關(guān)系傳播實(shí)施。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 保證公共關(guān)系工作遵循一定的程序有條不紊地進(jìn)行，其基本程序可分為公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系實(shí)施和公共關(guān)系評(píng)估四個(gè)步驟 ，稱之為公共關(guān)系的 “四步工作法” （美國(guó)的公關(guān)專家伯內(nèi)斯 1923年提出） 1 形象調(diào)研 3 溝通傳播 4 效果評(píng)估 2 公關(guān)計(jì)劃 公共關(guān)系調(diào)查： 通過(guò)環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關(guān)的對(duì)象和問(wèn)題； 公共關(guān)系策劃： 根據(jù)公關(guān)問(wèn)題確定公關(guān)目標(biāo)，制定公關(guān)計(jì)劃和設(shè)計(jì)公關(guān)方案； 公共關(guān)系實(shí)施： 根據(jù)公關(guān)的目標(biāo)、計(jì)劃 和方案實(shí)施各種傳播溝通活動(dòng)； 公共關(guān)系評(píng)估： 根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評(píng)估公關(guān)活動(dòng)的效果。 第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)研 “組織迄今的形象怎樣？” 認(rèn)識(shí)自己是公關(guān)工作的開始或第一步 。 本節(jié)中心是通過(guò)公關(guān)調(diào)查對(duì)組織形象分析找出差距和問(wèn)題，為下一步確定公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)服務(wù)。 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 （二）組織外部情況調(diào)研 二、公關(guān)調(diào)研的過(guò)程 三、主要調(diào)研方法： 問(wèn)卷調(diào)查、抽樣調(diào)查 四、調(diào)查報(bào)告的撰寫 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 ? 組織形象 是指社會(huì)公眾心目中對(duì)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的全部看法和總體評(píng)價(jià)，亦即一個(gè)組織的實(shí)際表現(xiàn)在公眾中的投影。 ? 自我期望形象 是指一個(gè)組織自己所期望具有的社會(huì)形象。它是組織發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力、方向和目標(biāo) 。 ? 組織實(shí)際形象 即社會(huì)公眾和社會(huì)輿論對(duì)組織實(shí)際狀態(tài)和行為的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 對(duì)組織形象調(diào)查包括三個(gè)方面： 自我形象測(cè)定、實(shí)際形象調(diào)查和形象差距比較分析 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 自我期望形象調(diào)查 自我期望形象越是完善，則標(biāo)準(zhǔn)越是嚴(yán)格，對(duì)組織自覺做出公共關(guān)系努力的可能性就越大。 組織客觀的實(shí)際狀態(tài)和基本條件分析、員工階層的調(diào)查研究、管理階層的調(diào)查研究、決策階層的調(diào)查研究 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 組織實(shí)際形象調(diào)查 ? 組織實(shí)際形象的衡量是以組織的 知名度和美譽(yù)度 。 （ 1）知名度 表示一個(gè)組織被公眾所了解的程度，社會(huì)影響的廣度和深度，是評(píng)價(jià)名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。 。 ? 知道企業(yè)名稱的人數(shù)； 同行業(yè)的知曉程度； ? 顧客對(duì)企業(yè)知曉的程度； 不同職業(yè)的顧客對(duì)企業(yè)了解的程度； ? 企業(yè)借助新聞媒介的頻率與新聞事件影響面的大小。 知曉人數(shù) 調(diào)查人數(shù) 調(diào)查人數(shù)知名度 = 100％ 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 組織實(shí)際形象調(diào)查 ? 組織實(shí)際形象的衡量是以組織的 知名度和美譽(yù)度 。 （ 2）美譽(yù)度 表示一個(gè)組織獲得社會(huì)公眾的好感和贊美的程度，社會(huì)影響的美、丑、好、壞，側(cè)重“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織社會(huì)影響的美丑、好壞，是評(píng)價(jià)好壞程度的指標(biāo)。 企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率高； 企業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)完善； 企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)，熱心公益事業(yè)； 同行企業(yè)和專家評(píng)審的檔次高； 企業(yè)借助新聞媒介傳播先進(jìn)事跡深入人心，先進(jìn)典型社會(huì)反響強(qiáng)烈。 贊美人數(shù) 知曉人數(shù) 100％ 知曉人數(shù)美譽(yù)度 = （一）組織形象調(diào)研 組織實(shí)際形象調(diào)查 （ 3）二者關(guān)系 良好的組織形象是由知名度和美譽(yù)度構(gòu)成的，缺一不可。 ? 知名度需要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極的社會(huì)效果；美譽(yù)度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會(huì)價(jià)值。 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 組織實(shí)際形象調(diào)查 （ 4）確定組織形象地位 根據(jù)知名度和美譽(yù)度在現(xiàn)實(shí)狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實(shí)際形象區(qū)分為四種狀態(tài)： ? 高知名度／高美譽(yù)度；高美譽(yù)度／低知名度； ? 低知名度／低美譽(yù)度；低美譽(yù)度／高知名度。 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 美譽(yù)度 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 知名度 B 乙區(qū) A 甲區(qū) 丙區(qū) C 丁區(qū) D 知名度＞美譽(yù)度＞ 0 名過(guò)其實(shí) 知名度＞美譽(yù)度，美譽(yù)度 =0 名不副實(shí) 知名度＞ 0，美譽(yù)度＜ 0 臭名遠(yuǎn)揚(yáng) 知名度 =美譽(yù)度＞ 0 名副其實(shí) 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 （ 5）組織形象要素分析 知名度和美譽(yù)度的調(diào)查，只能概括公眾對(duì)組織的 總態(tài)度和總評(píng)價(jià)。 但為什么一個(gè)組織在公眾心目中會(huì)享有這種形象呢？這在四象限圖上并不能反映出來(lái)。要弄清楚這個(gè)問(wèn)題，還需要進(jìn)一步調(diào)查分析 公眾對(duì)影響組織形象的具體要素 的評(píng)價(jià)。在具體操作上，可根據(jù) “語(yǔ)意差別分析法” 制作 “組織形象要素調(diào)查表