物業(yè)管理相關(guān)知識(已修改)
2025-02-16 20:17 本頁面
【正文】 物業(yè)管理相關(guān)實務(wù) 主講：滕永健 一、物業(yè)管理的組織模式和組織結(jié)構(gòu) （一）物業(yè)管理模式 物業(yè)管理的模式主要有委托管理和自行管理 委托管理－我國目前廣泛采用的模式 委托管理即專業(yè)管理，是指開發(fā)商、業(yè)主采用招標(biāo)投標(biāo)或協(xié)議的方式，通過物業(yè)服務(wù)合同將物業(yè)委托給專業(yè)物業(yè)管理公司進行管理的行為。 這種形式，按照自用或出租又可分為： （ 1）自用委托型 （ 2）代理經(jīng)租型 自行管理 自行管理是指業(yè)主大會通過市場手段招聘各專 業(yè)公司進行管理的方式 。 這種方式的最大特定是節(jié)約開支，管理成本 較低 。 自行管理與委托管理形成并存的態(tài)勢，這將 有利于提高物業(yè)管理的質(zhì)量，有利于提升物業(yè)管 理行業(yè)在整個社會上的形象。 （二）物業(yè)管理的組織 物業(yè)管理的組織結(jié)構(gòu) 一個物業(yè)管理公司可能同時管理著多個不同類型 的物業(yè)，不同物業(yè)對管理部門的組成及人員安排 會有不同要求。 物業(yè)管理公司一般分為三個層次： 決策層：股東會、董事會、經(jīng)理層 管理層：各級部門經(jīng)理 操作層：各部門員工 部門設(shè)置： 物業(yè)管理公司按業(yè)務(wù)、職能和性能，內(nèi)部機構(gòu) 設(shè)置大體如下： （ 1）經(jīng)理室 （ 2）辦公室 （ 3）財務(wù)部 （ 4）工程部 （ 5）管理部 （ 6）經(jīng)營部 （ 7）其他部門 物業(yè)管理公司的兩種類型 （ 1）實體型 實體型的物業(yè)管理公司內(nèi)部分為兩層：管理 層和操作層。管理層由較強管理能力和豐富專業(yè) 經(jīng)驗的人員組成，一般處于各部門的領(lǐng)導(dǎo)地位； 操作層人員由從事具體專業(yè)服務(wù)的專業(yè)人員組 成，聽命于上級管理層人員的領(lǐng)導(dǎo)。實體型的 物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的是具體的實質(zhì)性的 物業(yè)管理服務(wù)。 （２）咨詢型的物業(yè)公司 咨詢型的物業(yè)管理公司比較精干，不配備專業(yè)的技術(shù)工人，即只配備管理層人員，而沒有操 業(yè)層人員，向業(yè)主提供的是咨詢服務(wù)。 隨著社會分工的不斷深入，這樣形式的公司將是物業(yè)公司發(fā)展的方向。 （三）物業(yè)管理人員的知識結(jié)構(gòu)、素質(zhì)與能力 物業(yè)相關(guān)人員 物業(yè)管理人員的知識結(jié)構(gòu) （ 1）法律知識 （ 2）管理知識 （ 3）經(jīng)濟知識 （ 4）技術(shù)知識 物業(yè)管理人員基本素質(zhì)和能力 （ 1）服務(wù)至上的服務(wù)意識 （ 2）要有強烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德 （ 3）要有所從事的專業(yè)崗位的相當(dāng)能力 （四）物業(yè)管理公司與各組織的關(guān)系 公司與政府的關(guān)系：接受指導(dǎo)與監(jiān)督 公司與業(yè)主的關(guān)系：委托與被委托 公司與各專業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系 （五）物業(yè)管理公司的制度建設(shè) 制度在物業(yè)管理公司中的作用 （ 1）規(guī)范、約束每一個部門和員工的行為 （ 2）協(xié)調(diào)、銜接企業(yè)內(nèi)部各方面之間的關(guān)系 （ 3）完善企業(yè)的社會形象 制度的類別 （ 1）綱領(lǐng)性制度 （ 2）決策性 （ 3）綜合性管理制度 （ 4）管理程序制度 （ 5）部門職能制度 （ 6）工作崗位制度 二、 前期物業(yè)管理 （一）組建項目物業(yè)管理處（部） 受聘的物業(yè)管理企業(yè)必須是具有相應(yīng)資質(zhì)的經(jīng)營物業(yè)管理的企業(yè)法人。如企業(yè)管理規(guī)模較小，一個企業(yè)只管一個項目，該企業(yè)就相當(dāng)于一個項目管理處。具有一、二級資質(zhì)的管理多層住宅、高層住宅、獨立式別墅、辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)達兩種類型以上的物業(yè)管理企業(yè)，由于管理規(guī)模較大，必須組建小區(qū)或區(qū)域的項目物業(yè)管理處（部）。 （ 二 ） 制定落實物業(yè)管理方案 物業(yè)管理企業(yè)在投標(biāo)文件中就要編制物業(yè)管理 方案 ， 在中標(biāo)后進入物業(yè)管理區(qū)域進行管理時 ， 要進一步完善落實物業(yè)管理方案 。 物業(yè)管理方案是根據(jù)建設(shè)單位在投標(biāo)文件 中 ， 對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求包括服務(wù)內(nèi)容 、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而作出的響應(yīng) ， 也是物業(yè)管理企業(yè)在投 標(biāo)時作出的承諾 。 物業(yè)管理方案應(yīng)包括如下內(nèi) 容： 物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置情況，人員組成及人員情況； 物業(yè)管理服務(wù)的理念，這種理念可以用本物業(yè)管 理公司的品牌口號、文字、圖象等來演繹； 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，如：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施 設(shè)備的使用管理和維護，公共綠化的維護，公共區(qū)域的保 潔，公共區(qū)域的秩序維護，車輛的停放管理，物業(yè)使用中 對禁止性行為的管理措施，物業(yè)檔案資料的保管，建設(shè)單 位或業(yè)主委托的其他業(yè)務(wù)服務(wù)事項等； 物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，包括報修、維修的到達時間、服務(wù) 時間、服務(wù)半徑、合格率等承諾，關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域文 明、整潔、有序、安寧的管理服務(wù)目標(biāo)，關(guān)于應(yīng)急預(yù)防預(yù) 告及處理預(yù)案等。 （三）制定企業(yè)內(nèi)部管理制度 目標(biāo)責(zé)任制度 崗位責(zé)任制度 財務(wù)管理制度 （四）做好物業(yè)查驗工作 承接查驗的含義 物業(yè)承接驗收標(biāo)準(zhǔn) 承接驗收的程序 承接驗收的意義 承接查驗的含義 承接查驗是指建設(shè)單位將已建成經(jīng)過竣工 驗收合格且取得房地產(chǎn)權(quán)證書的物業(yè) ， 在進行 選聘物業(yè)管理企
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