汽車專業(yè)美容店服務(wù)(已修改)
2025-02-16 13:31 本頁面
【正文】 汽車專業(yè)美容店“ 服務(wù) ”培訓(xùn) 每時每刻我們都在服務(wù)或者享受服務(wù)！ 創(chuàng)造和留住每一個顧客！ 服務(wù)是什么？ ? “服務(wù)”在古代意為卑賤者對尊長者的侍奉。 ? 現(xiàn)代漢語詞典：為集體（或個人）利益或為某種事業(yè)而工作。 ? 市場營銷對服務(wù)概念的研究大致從二十世紀五六十年代開始： ? 美國市場營銷協(xié)會 AMA給出的服務(wù)定義： 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。 ? 菲利普 .科特勒教授給出的服務(wù)定義： 一項服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益，它的本質(zhì)是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。 服務(wù)是什么 ? ?服： 作，擔(dān)任 ?務(wù)： 事情 ?服務(wù)：就是您是否能樂在工作的去讓顧客從您的工作中也得到快樂的感覺 “ SERVICE” 定義 ? “ S” 表示微笑待客（ Smile for everyone) ? “ E” 精通業(yè)務(wù)（ Excellent in everything you do) ? “ R” 對客戶的態(tài)度親切友善 (Reaching out to every customer with hospitality) ? “ V” 將每一位客戶視為重要的人物（ Viewing every customer as special) ? “ I” 邀請每位客戶再度光臨（ Inviting your customer to return) ? “ C” 為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境（ Creating a warm atmosphere) ? “ E” 用眼神表達對客戶的關(guān)心（ Eye contact that shows we care) ? 服務(wù)是一種態(tài)度 ? 服務(wù)是一種觀念 ? 服務(wù)是一個過程 服務(wù)的概念 ? 服務(wù)從何時開始： 見面的時候 ? 服務(wù)從哪里開始： 從內(nèi)心到外表的一切開始 關(guān)于服務(wù)的幾個問題 ? “客戶服務(wù)來自與你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來快樂。它絕不是通過損害客戶的利益而讓自己得到財富、名譽和快樂。” ? 服務(wù)是從心開始。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，如若不然，再多的培訓(xùn)，再深的理論都將無濟于事。 ? 要想擁有忠誠的用戶，首先我們要對用戶忠誠。 服務(wù)來自哪里 ? ? 你必須推己及人，待人若己 ? 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù) ? 客戶才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去 ? 服務(wù)我們的客戶 , 投入精力與熱情在與客戶的每個互動過程中 服務(wù)精髓 ? 把平凡的事情做得不平凡 ? 超越客戶期望 ? 提供價值與真誠于每個互動過程 ? 對每個客戶表現(xiàn)出你的最佳狀態(tài) ? 不斷發(fā)現(xiàn)新的方式讓你的客戶開心 ? 自己都想不到可以做得這么好 ? 關(guān)心客戶就象關(guān)心自己的親人 服務(wù)意味著 …… 規(guī)范化和技能化： 顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營運體系和資源有必要的知識和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關(guān)產(chǎn)出標準）。 態(tài)度和行為： 顧客感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動關(guān)心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關(guān)顧客標準）。 可親近性和靈活性： 顧客認為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時間、職員和營運系統(tǒng)的設(shè)計和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時加以調(diào)整（有關(guān)過程標準）。 可靠性和忠誠感： 顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者、它的職員和營運系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)
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