【正文】 【汽車美容店管理】如何進行內(nèi)部培訓 在汽車美容店管理中，如何進行內(nèi)部培訓，這個話題對大多數(shù)中小型汽車美容店而言，估計是即熟悉又陌生的。說起熟悉，因為我們每個人都知道內(nèi)部培訓的重要性，以及在培訓之后所見到的銷售額變化。說起陌生，可以說95%以上的中小型汽車美容店，并沒有建立完善的內(nèi)部培訓機制。 說到汽車美容的內(nèi)部培訓，還要先從中小型汽車美容店人才流失談起。幾乎所有的老板都和我抱怨過，“現(xiàn)在大師傅不好找，洗車工更難找，找到了也留不住”。歸結(jié)到為什么“難找”，為什么“留不住”，基本上大家的共識都是“現(xiàn)在的年輕人，主要是80末和90后，眼高手低”！可是仔細想想，問題的根源似乎不在這里，因為很多80末90后的小伙子，自己開起店來，一點也不比我們這些70后，甚至是60后的老幫菜們差，而且生意是做得有聲有色。更有甚者，在某些城市，已經(jīng)出現(xiàn)了80末90后為主流的汽車美容市場，這些年輕人憑著自己對這個市場獨到的見解和特殊的視角，贏得了顧客，也贏得了市場的認可。雖然，從目前說來80末90后的店，規(guī)模都不算大，更沒有大型連鎖。但是，很多這種小型特色美容店，往往帶給大型汽車美容連鎖一些致命的打擊——有個性的高端客戶逐漸向他們流動。于是一些大型、超大型汽車美容店，因為客戶質(zhì)量和客單價的下滑，導致生存問題，紛紛下馬！這里包括上海的好幾家大型連鎖都在縮水，名字就不提了！這里雖然原因眾多，但是忽視80末90后的創(chuàng)造力和競爭力，絕對是致命的！隨著社會的進步，技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在人成熟的速度，早就不像我們70后那樣按部就班了。我們上學時，需要用一個下午在圖書館查閱到的資料，現(xiàn)在只需要幾秒鐘，在internet上就能搞定。信息的爆炸，導致了那些不會利用信息和蔑視年輕的店主，逐漸被淘汰！ 而這為什么和店內(nèi)的內(nèi)部培訓有關(guān)系呢？就拿我自己舉例吧！我的店，從來不招不想當老板的員工和學員。我也鼓勵我的員工能自己獨立出來，獨擋一面！在我的學生當中，有很多自己經(jīng)營的小店有聲有色，有的甚至超過我。所以，我在一個新員工正式上崗之前，就進行培訓。鍛煉一個人，從最基礎的工作做起，成長為一個有能力的店長或老板。就拿這次“第一期學員招募”來說，雖然我們也在給自己做人才儲備，但是目標是完全一樣的，就是把一個對行業(yè)并不熟悉的年輕人，培養(yǎng)為一個預備店長或合作伙伴！而培訓的入手點就是“經(jīng)營”，所有的重心圍繞經(jīng)營展開。隨著經(jīng)營能力的提升，店員進入不同的角色，每一次提升都伴隨著一次特殊的“崗前培訓”。所以，我?guī)缀趼牪坏接袉T工抱怨“整天盡讓我洗車，什么都學不到”。因為，我這里的內(nèi)部培訓，就沒有“洗車工”這個培訓層級。 而培訓層級，出自我們的崗位層級。一個行業(yè)越是成熟，它的崗位層級就越復雜，分工就越明確，管理就更簡單（但不一定高效）。比如我們汽車美容店，就可以分為美容工、高級美容工、助理美容師、美容師、高級美容師、美容總監(jiān)、高級美容總監(jiān)、店長。如果美容店擴大成連鎖，那往上還有更多的層級，可以參考中型管理企業(yè)。但是，如果沒有層級，大家往往是什么事情都負責，但是什么事情都沒人做。內(nèi)部培訓沒有重點，老板想提升全員素質(zhì)，也不知道從哪里抓起。結(jié)果培訓的事情就被擱置下來，有的店即使做起來了，也是東一榔頭、西一棒追，完全沒有章法，員工的培訓效果很不理想。 如果能夠按照崗位層級來制定培訓層級和培訓計劃，就比較方便了。 首先，一個員工進店，那么他是一個崗位層級是美容工，培訓層級就是洗車、打蠟。這個層級比較快，一般不會超過一個星期，就應當進行考核，并升級到高級美容工。 崗位層級是高級美容工，培訓層級就是在掌握洗車、打蠟技能之后，可以操作除了拋光之外的全部汽車美容項目，同時要能在洗車過程中發(fā)現(xiàn)車輛的問題，并向車主提出來?；蛘呦蜾N售人員匯報，以期獲得銷售的機會。這個過程也不宜過長3周左右時間，應當進入下一個環(huán)節(jié)。這個層級的考核僅限技術(shù)，在營銷方面的技能有美容總監(jiān)（導師）打分評定，向店長給出是否能夠晉級的建議。 崗位層級是助理美容師，培訓層級是一級拋光，也就是鏡面還原了?？墒浅藪伖庵?，更重要的是可以和顧客交流簡單的汽車美容話題，并能把更深的、自己無法解釋的話題引給美容師或高級美容師。主要能向顧客陳述事情，描述自己發(fā)現(xiàn)的問題。技術(shù)考核，加美容總監(jiān)的評定分數(shù)，店長決定是否晉級！ 崗位層級是美容師，培訓層級是二級拋光，就是中切拋光。在這個環(huán)節(jié)最重要的也不是技術(shù)，還是在于和顧客的交流！要能夠獨立和顧客交談，并可以為顧客創(chuàng)造需求，并實現(xiàn)成交。同樣是技術(shù)考核，加美容總監(jiān)的評定分數(shù)，店長決定是否晉級！ 崗位層級高級美容師，培訓層級是三級拋光，就是研磨。高級美容師要掌握的是可以和顧客交朋友，有的顧客會直接提出讓他提供服務。技術(shù)考核過關(guān)，美容總監(jiān)評定分數(shù)合格，店長允許晉級。 崗位層級美容總監(jiān)，培訓層級是精通所有美容項目?？偙O(jiān)可以和顧客交流并分析推薦什么產(chǎn)品或項目適合他，是顧客真正的美容消費顧問。另外，總監(jiān)必須可以帶徒弟，并按照時間的順序，培養(yǎng)合格的人才?？偙O(jiān)的考核由店長評分。 崗位層級高級美容總監(jiān)，培訓層級是項目研發(fā)。高級總監(jiān)不僅是可以帶學員，自如的掌握各項銷售技巧，最重要的是能夠自主進行新項目的研發(fā)，不斷推出升級服務。店長和投資人，進行考核評定。 店長，培訓層級是店面管理！培訓目標是制定一套合理的培訓計劃和管理計劃，并作為實習店長考核半年。由投資者確定是否可以晉級！ 以上為簡單的層級劃分。作為中小型汽車美容店的內(nèi)部培訓，也許不必嚴格按照這樣一步一步的來，但是層級是必須有的！不僅僅是為自己儲備人才，更是為了員工在現(xiàn)有崗位上能夠充分發(fā)揮做用打下基礎。內(nèi)部培訓是不間斷的，不要吝惜培訓資源。員工的進步永遠是汽車美容店發(fā)展的原動力！所以抓緊汽車美容店的內(nèi)部培訓，是我們中小型汽車美容店的核心工作之一！龜牌中國公司的一篇培訓提綱２００９年，私人轎車已經(jīng)有２６０５萬輛，增長率３３．８％，但是目前普遍存在的問題：客戶不少，利潤不高．一，美容中心的銷售渠道：?。?， 洗車區(qū)：一定要有賣卡的提示?。玻?擦車區(qū)，要有速遞項目開賣（小錢，效果會很好的）３，精品區(qū)：不能賣太便宜的東西　或者至少要推貴的東西．二，銷售方法：　專業(yè)服務和專業(yè)零售結(jié)合目的：擺脫客戶單一消費擴大項目的客戶范圍提升單一客戶的消費總額方法就是套餐銷售：限次數(shù)不限車　好車周圍朋友也是好車不會賣套餐，是普遍的弱點．這個要學習美容院，套餐里面的東西總不會是同時間用完的，存在用完的就要單獨補買一下，就會循環(huán)使用．比如原來的白金盾鍍膜，一次９８０，一年也做不了幾次，但是自從用＂年度護理套餐＂的形式做了以后，效果開始好很多，１５８０，四次，前面兩次免工時費．也就是好東西讓更多車來嘗試去做．一般客戶只會想到一年封一次釉，要用套餐的形式逼他去做很多次．還可以采用買白金盾封釉套餐，送白金速遞卡（１９８０元）每次洗車后都可以做一次封釉．使之形成消費習慣．（龜牌公司可以和美容店同做）三，經(jīng)典服務上篇：1，封釉鍍膜車漆上有劃痕，氧化1，研磨，2，拋光，3，還原 4，密封劑密封 5，上蠟（車漆出廠，是含有釉的。但到車主的手上，新車已經(jīng)不新了，釉已經(jīng)被破壞了，需要進一步的補充釉層）鍍膜，就是就是實際上用樹脂蠟打蠟。黑車有黑車專用的，叫黑匣子。水晶盾叫做“納米隱形車衣鍍膜”2，佰金美容速遞很多人會問，封釉能保持多少時間？這個不在于產(chǎn)品本身，在于洗車質(zhì)量和頻率，不做，就會傷害到底漆，問題會更大。但每次洗車都做一次的話，效果會更好。輪胎封釉　　輪轂鍍膜車漆鍍膜可以讓擦車工去賣，６元／輛，＂老板，要不要輪胎也封個釉＂　什么叫輪胎封釉？請看墻上貼的東西吧．異味根除，內(nèi)飾清洗，車漆補漆，都可以讓擦車工去推薦四，經(jīng)典服務中篇：時尚全車鍍膜＂你是想做漆面鍍膜還是全車鍍膜？＂車里，車外全用保護起來的?。粒婺ぃ和獠可顚尤ノ矍鍧崱∑崦嫔顚有迯宛B(yǎng)護?。ㄏ鹌つ啵。?，全車鍍膜：全車水潤鍍膜養(yǎng)護?。?，精華素?。簝?nèi)飾六合一水潤精華護理?。▋?nèi)飾鍍膜的一定是高檔車）五，經(jīng)典服務下篇：鏡面拋光?。ㄐ迯推崦嫜趸瘎澓?，腐蝕）　　?。?，要分級　好讓客戶選擇　　正面看沒有　側(cè)面看（有劃痕或者太陽紋），也要做一級拋光的?。ㄈコ趸瘜樱　　。?，二級拋光：處理后要封釉了　　　Ｃ，三級拋光：到底漆后，拋光會傷漆的，要用研磨劑了　拋光　只能拋４遍以下的　　　Ｄ，劃痕修復：龜牌套裝，用的是溶解兩邊漆的原理，６個小時后，重新用砂紙研磨下，就會基本看不到劃痕了．　　?。牛鬅舴拢哼€原大燈的清晰透明．（砂紙先研磨，打成均勻的網(wǎng)格狀，拋光劑再拋光一下，就會有很好的效果）要做專業(yè)的零售展示，做成顧問式的銷售，　簡單的方法就是做成一本小冊子，里面有不同的養(yǎng)護方案，掛在貨架一邊，讓顧客翻閱選擇）速途汽車美容創(chuàng)業(yè)培訓班課業(yè)安排：經(jīng)營指導課注：經(jīng)營指導為理論課，每個工作日早8點到10點,合計50學時。第一章（汽車美容概論）汽車美容行業(yè)概況常規(guī)汽車美容項目常規(guī)汽車美容產(chǎn)品第二章（汽車美容店戰(zhàn)略布局）汽車美容店的資源和競爭分析顧客資源管理產(chǎn)品資源管理第三章（汽車美容店資源配置）供應商資源管理店面空間資源管理人力資源管理第四章（企業(yè)核心競爭力）技術(shù)資源及研發(fā)力量1品牌資源和無形資產(chǎn)第五章（新店計劃）1新店的市場定位1新店的目標管理和責任第六章（新店籌備）1選址的必備要點1新店的資金儲備1新店的人才儲備第七章（新店布置）1新店裝修的要點1新店的管理制度第八章（新店推廣）1推廣和推銷顧客維護及突發(fā)事件考試：銷售的基本技巧（考試）新店策略制定（考試） 技術(shù)和銷售實訓課注：實訓課按理論穿插實踐的學習的方式授課，在實踐和實戰(zhàn)中學習，親身參與店面工作。合計50學時。第一章（洗車）洗車技術(shù)（布置一種任務和目標）擦車技術(shù)洗車流程的講解第二章（打蠟）打蠟技術(shù)（布置一周任務和目標）打蠟項目的銷售打蠟的專業(yè)知識第三章（漆面清潔）漆面清潔技術(shù)（布置一周任務和目標）漆面清潔的銷售漆面清潔的專業(yè)知識第四章（內(nèi)飾清潔）內(nèi)飾清潔項目設置（布置一周任務和目標）1內(nèi)飾清潔技術(shù)1內(nèi)飾清潔的銷售1常規(guī)項目銷售和技術(shù)考試第五章（拋光鍍膜理論）1拋光的專業(yè)知識1拋光項目的銷售1打蠟、封釉、鍍膜的差異第六章（拋光鍍膜實踐）1拋光項目的實踐1鍍膜項目的實踐第七章（拋光鍍膜實戰(zhàn)）1拋光項目的實戰(zhàn)鍍膜項目的實戰(zhàn)考試：拋光鍍膜項目銷售和技術(shù)考試“洗車指數(shù)”和“毀車指數(shù)”我們經(jīng)常能聽到電臺天氣預報里報道說：“今天有雨，洗車指數(shù)是2，不適合沖洗車量”。慢慢的，我們習慣了依賴洗車指數(shù)來判斷今天是否洗車……洗車不僅僅是為了干凈！更多的情況下，洗車是一種保養(yǎng)。它是汽車美容的最初級，也是最基礎的項目！所以，洗車并不是根據(jù)天氣判斷，而是根據(jù)車漆表面污染物的情況來判定。簡單來說，就一個標準——車臟了就洗！這和天氣沒有任何關(guān)系！多數(shù)的環(huán)境污垢長期附著在車漆上，對車漆是有害的，而且隨著時間越長，傷害越重！這些污垢有：沙塵、瀝青、蟲尸、鳥糞、油煙、雨水等沙塵：在風速和車速的雙重作用下，沙塵像砂紙一樣打磨車漆。而且，如果不及時沖洗，長期積累下來的沙塵，和車漆緊密附著，下次擦洗難度進一步提高，摩擦無處不在。再加上很多洗車店采用洗滌靈洗車，毫無水蠟成分可言。在沒有任何潤滑和保護的情況下，附著在車表的沙塵，導致車漆出現(xiàn)大量螺旋狀劃痕。瀝青：剛剛濺上車漆的瀝青是比較容易處理的，因為這些瀝青柔軟，和車漆的結(jié)合并不緊密。使用PH為中性的瀝青去除劑，就能輕松清理干凈。如果不及時處理，瀝青將和車漆產(chǎn)生一種類似于互溶的效果，瀝青深深的侵蝕到車漆內(nèi)部。那個時候，無論如何，都無法清除干凈了！蟲尸：一般都有過一場高速下來，前臉上布滿昆蟲尸體的經(jīng)歷。如果馬上處理，情況并不復雜，多數(shù)情況下普通洗車就能解決問題。但如果，洗車指數(shù)告訴你，今天不適宜洗車，你會如何選擇呢？如果不馬上處理，這些蟲子的尸體，會釋放出一種酸性物質(zhì)，燒傷車漆。等到洗車指數(shù)告訴你該洗車的時候，你會發(fā)那些蟲尸，有洗不掉的痕跡。鳥糞：停在樹下的車，簡直就是一個鳥糞收集器。遇到鳥糞應該馬上清理，它和瀝青、蟲尸一樣，長期附著在車漆上，會導致車漆被燒蝕！因為尿素是在鳥氨酸循環(huán)中形成的，所以排出尿素的動物具有所必需的整個酶系統(tǒng)，如果欠缺其中任何一種酶，便排出尿酸（鳥類）或氨（硬骨魚類）。所以，鳥類是排出尿酸的，呈酸性！油煙：在飯店排油煙機下的車，會沾染上油污，這種油污其實在剛出現(xiàn)的時候并不難清理。就像我們在家里廚房做飯一樣，每天簡單清理一下灶臺，遠比積累半年清洗簡單的多。車漆上的油煙也是同樣的道理。如果不及時清洗，后果嚴重的，也許只有拋光才能解決問題。酸雨：平時不打蠟，也不用水蠟洗車的車輛，是最畏懼酸雨的。酸雨能在一夜之間，把你的車漆畫滿“迷彩”。要想擺脫酸雨的侵蝕，可能只有打蠟和水蠟洗車了！在車漆上形成致密的保護層，可以阻擋酸雨的車漆的侵害！從上面那些污染物可以看出，現(xiàn)在我們通行的“洗車指數(shù)”就像“毀車指數(shù)”一樣，做著“毀人不倦”的工作。因為清潔不及時、保養(yǎng)不及時，造成的車漆過早老化，或過度拋光，比比皆是。摒棄惡習，從今天就開始水蠟洗車，養(yǎng)成良好的“車臟了就洗”的習慣，是真正愛車人的基礎工作！把問題消滅在萌芽狀態(tài)，是最好的解決方案！【名詞小貼士】水蠟 水蠟的專業(yè)名詞叫做驅(qū)水密封劑，常被使用于電腦洗車房的最后一道工序上。車輛在沖洗干凈后，噴上驅(qū)水密封劑，再用水沖凈，經(jīng)過風墻可以吹干車表絕大多數(shù)的水分，實現(xiàn)免擦、免劃痕！因為驅(qū)水密封劑可以形成純鏡面，最大程度的