【正文】 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 1（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 2 目錄 一 呼叫中心外呼腳本 【回訪腳本】 二 呼叫中心 FAQ 常見(jiàn)問(wèn)答 【關(guān)于 PPTS 測(cè)評(píng)類(lèi)問(wèn)題】 /什么內(nèi)容 /對(duì)孩子有什么好處？ (注意：這三個(gè)問(wèn)法其實(shí)問(wèn)的是一個(gè)問(wèn)題 ) 的 /活動(dòng)截至到什么時(shí)候 ? ，地點(diǎn)在哪兒??？（以退為進(jìn)的策略） /準(zhǔn)確性 /真實(shí)性？ ？ /能寄給我嗎？ ？ ？ ？ 【關(guān)于拒絕類(lèi)問(wèn)題】 /我的時(shí)間安排不開(kāi) /孩子沒(méi)有時(shí)間，以后再說(shuō)吧。 ？我有時(shí)間直接過(guò)去。 [詢問(wèn)或者拒絕 ] 好 /我們孩子沒(méi)有任何問(wèn)題， 不需 要 了。 ，我們不想給他太多壓力 。 ，不考慮了。 ：“孩子不愿意去”。（策略：找機(jī)會(huì)與孩子溝通） ，但也不拒絕我們。 【關(guān)于課程、輔導(dǎo)效果類(lèi)問(wèn)題】 ？ ？ 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 3 ？ ? ？ / 你們都是什么樣的老師在教課？ ？ ？ 聽(tīng)嗎？ ？ / 你們和家教有什么區(qū)別？ ，不讓一線老師在外面代課了，你怎么保證你推薦給我的就是重點(diǎn)學(xué)校一樣的老師啊？ ，效果不好。 【詢問(wèn)或疑慮類(lèi)問(wèn)題】 /孩子的信息的 ? ？ 有什么好處 ? ？我有時(shí)間直接過(guò)去 [詢問(wèn)或者拒絕 ] ？ 【關(guān)于政策類(lèi)問(wèn)題】 ？ ？我覺(jué)得這個(gè)不合理！ 【關(guān)于學(xué)大 的問(wèn)題】 ? ？是什么意思？ 【關(guān)于教育知識(shí)類(lèi)】 (學(xué)習(xí)三步曲） 【關(guān)于技巧類(lèi)問(wèn)題】 ？ 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 4 三 常見(jiàn)學(xué)生問(wèn)題與 PPTS 測(cè)評(píng)結(jié)合話術(shù) 【常見(jiàn)年級(jí)情況與 PPTS 結(jié)合】 【針對(duì)初二即將升初三的學(xué)生】 PPTS？ PPTS？ 【常見(jiàn)學(xué)科問(wèn)題與 PPTS 結(jié)合】 ，應(yīng)該怎么結(jié)合 PPTS？ PPTS？（素材一；素材二） ，怎么幫助？ [高中生 ] ，理科都一般。 【常見(jiàn)拒絕問(wèn)題與 PPTS 結(jié)合】 ？ ，不想?yún)⑴c任何的活動(dòng)了？ ，一點(diǎn)效果也沒(méi)有，成績(jī)還是上不去。 50..孩子不愿意參加輔導(dǎo)，一直都沒(méi)參加過(guò)，他很有自信的。 ，完成學(xué)校的作業(yè)身體健健康康的，不想讓孩子太累了 ，班級(jí)前幾名，沒(méi)有 偏科。 ，有自己的學(xué)習(xí)方法 【常見(jiàn)孩子典型問(wèn)題與 PPTS 結(jié)合】 ，就是考試總是考不好。 ，家長(zhǎng)看著也學(xué)不進(jìn)去 ，愛(ài)玩電腦游戲。 ，各科比較均衡 [成績(jī)不好 ] ，可能是孩子沒(méi)有找到適合自己的學(xué)習(xí)方法。 ，家長(zhǎng)表示已經(jīng)放棄 ，每次都要玩一會(huì)再寫(xiě)作業(yè)，周六日都會(huì)把作業(yè)留到禮拜天再做。 ， 而且現(xiàn)在和父母不知怎么交流，叛逆心理比較強(qiáng)，現(xiàn)在爸媽講的都不聽(tīng)，沒(méi)有辦法！ 。 四 呼叫中心規(guī)范化用語(yǔ) /非語(yǔ)音組服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 5 一 呼叫中心外呼腳本 1. 常用外呼開(kāi)場(chǎng)白腳本 【外呼開(kāi)場(chǎng)白基本話術(shù)】 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 XX同學(xué)的家長(zhǎng)嗎 ? 您好，我是學(xué)大教育的 X老師，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎 ？ ：不方便 坐席要問(wèn)一下家長(zhǎng)在哪個(gè)時(shí)間方便，為下次溝通做鋪墊。 例 話術(shù) ：這樣啊，您看您在什么時(shí)候接聽(tīng)電話方便呢？我 再 和您聯(lián)系。 ：方便 話術(shù)： 是這樣 的，之前孩子參加過(guò)長(zhǎng)春的學(xué)大教育和孩子的學(xué)校 XX中學(xué)共同舉辦的長(zhǎng)春市中小學(xué)生心理體檢的調(diào)研活動(dòng)，孩子填寫(xiě)了您的這個(gè)聯(lián)系方式。 這次給您打電話是因?yàn)?咱們學(xué)大教育從 （如：小宇）學(xué)校抽取了一部分學(xué)生有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)可以直接到咱們長(zhǎng)春學(xué)大校區(qū)做一個(gè)學(xué)習(xí)方面的免費(fèi)教育測(cè)評(píng)，正好抽到了孩子。這次打電話主要是想跟您約個(gè)時(shí)間帶孩子到咱們校區(qū)做下這個(gè)教育測(cè)評(píng)的，我這邊負(fù)責(zé)幫您安排時(shí)間和適合孩子的咨詢老師，接待您和孩子做這個(gè)測(cè)評(píng)。您看您跟孩子今天下午或者明天什么時(shí)間會(huì)比較方便一些呢？ 進(jìn)一步講解 ： 話術(shù)一：咨詢老師會(huì)幫助孩子 分析下孩子新年級(jí)的年級(jí)特點(diǎn)，也會(huì)針對(duì)孩子學(xué)的學(xué)科做相應(yīng)的學(xué)科分析，通過(guò)參加這個(gè)測(cè)試，讓家長(zhǎng)和孩子迅速找到目前的學(xué)科知識(shí)、學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣方面的漏洞，那最重要的是：老師當(dāng)場(chǎng)會(huì)根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，給出有針對(duì)性的建議，比如：孩子適合什么樣的學(xué)習(xí)風(fēng)格，如何短期內(nèi)結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)，迅速提高學(xué)習(xí)成績(jī)，根據(jù)孩子目前的分?jǐn)?shù)和提升空間，老師也會(huì)從應(yīng)試技巧上給一些指導(dǎo)，還可以帶上孩子近期考試的試卷，請(qǐng)校區(qū)老師幫助分析一下試卷問(wèn)題。 話術(shù)二：這是我們學(xué)大教育個(gè)性化研究院特為孩子們舉辦的一個(gè)免費(fèi)的學(xué)習(xí)個(gè)性化問(wèn)題診斷測(cè)評(píng)，這次測(cè)評(píng)對(duì)于孩子 充分了解自身學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，提高學(xué)習(xí)成績(jī)和學(xué)習(xí)能力、改善學(xué)習(xí)方法都是有很大幫助的！譬如通過(guò)測(cè)評(píng)，老師積極找出孩子不愛(ài)學(xué)習(xí)的原因，積極給予家長(zhǎng)和孩子意見(jiàn)，幫助孩子激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，怎樣去養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣給予現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)與直接建議， 讓家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到從參加這個(gè)活動(dòng)能得到的實(shí)際幫助。 備注 ：以上主要是電話來(lái)由和測(cè)評(píng)介紹，大家可以找適合自己的幾句去吸引家長(zhǎng)，并不一定把每個(gè)優(yōu)點(diǎn)都說(shuō)，只要抓住家長(zhǎng)的一個(gè)需求點(diǎn)就可以約家長(zhǎng)上門(mén) . 并要讓家長(zhǎng)感覺(jué)到咨詢師的專(zhuān)業(yè)性 (提升咨詢師的價(jià)值 ) 此外，一些基本問(wèn)題的話術(shù)如下： 【考察家長(zhǎng)對(duì)于孩子教育的重 視程度和教育理念】 話術(shù)：平時(shí)學(xué)習(xí)方面的事情，是您管得比較多，還是孩子爸爸（媽媽?zhuān)┕艿帽容^多呢 ? 【適當(dāng)了解孩子現(xiàn)在輔導(dǎo)的情況和以前輔導(dǎo)的經(jīng)歷，注意結(jié)合測(cè)評(píng)，給出家長(zhǎng)一些建議和反饋】 話術(shù)：孩子現(xiàn)在各個(gè)學(xué)科的學(xué)習(xí)成績(jī)均衡嗎？有沒(méi)有什么薄弱學(xué)科呢？ 【為家長(zhǎng)樹(shù)立危機(jī)感】 話術(shù)：孩子馬上要上初三了，現(xiàn)在學(xué)習(xí)計(jì)劃性強(qiáng)嗎？平時(shí)學(xué)習(xí)自主性怎么樣？ 分析年級(jí)特點(diǎn)，年級(jí)共性特征，產(chǎn)生的原因 總之，針對(duì)學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異的，成績(jī)一般的，成績(jī)較差的，都有不同的溝通思路 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 6 【突出測(cè)評(píng)對(duì)于孩子學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)】 話術(shù)： 您孩子平時(shí)的學(xué)習(xí)方法正確合理嗎？他的求知欲和學(xué)習(xí)意愿高嗎？課前預(yù)習(xí)、聽(tīng)課、課后復(fù)習(xí)各個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)把握得怎么樣呢？ 【了解孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣，對(duì)于有輔導(dǎo)需求的家長(zhǎng)，可以以校區(qū)自習(xí)，陪讀答疑來(lái)吸引家長(zhǎng)】 話術(shù)：您孩子平時(shí)在家做作業(yè)注意力集中嗎 ?您感覺(jué)效率高嗎？有沒(méi)有貪玩自制力差的情況？ 【回訪腳本】 【回訪腳本】 步驟 話術(shù) 技巧 一、開(kāi)場(chǎng)白 自我介紹 Q1： 您好，請(qǐng)問(wèn)的家長(zhǎng)嗎？ 是 → Q2 否 → Q6 開(kāi)始前準(zhǔn)備好資料、筆、紙等，外撥前 充分的準(zhǔn)備 能令你在電話中的形 象更加專(zhuān)業(yè)可親。 要做好 溝通要點(diǎn)記錄 ！ Q2： 先生 /女士您好，我是學(xué)大教育客服中心的 老師，您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 方便，你說(shuō)吧→ Q4 不方便，你什么事吧→ Q4 你什么事長(zhǎng)話短說(shuō)吧→ Q4 不方便正在開(kāi)車(chē) /不方便 /換個(gè)時(shí)間 /開(kāi)會(huì)?！?Q3 公司名稱(chēng) 和自己的稱(chēng)呼 2．通過(guò) 電話禮貌用語(yǔ) ，給客戶留下良好的第一印象 Q3： 開(kāi)車(chē) → 噢，先生，那您注意安全，您看那我過(guò)多久再打給您會(huì)比較方便？ 不方便 → 那沒(méi)關(guān)系，那您看我什么時(shí)候打給您會(huì)比較方便？ 換個(gè)時(shí)間 /下午吧 → 好的，那我下午 X 點(diǎn)鐘打給您，您看方便嗎 ？那我們下午再溝通，再見(jiàn)！ 開(kāi)會(huì) → 那您看我什么時(shí)候打給您會(huì)比較方便？ 的習(xí)慣使用，會(huì)帶給客戶專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。 ，不能不回答，但也不能都回答。例如：“你什么事吧”這句話，客戶的想法是想確認(rèn)你的電話真的對(duì)他沒(méi)幫助，以便盡快掛斷電話。因此，這種情況下對(duì)于非營(yíng)銷(xiāo)目的的電話可直接表示來(lái)意。 話，盡量要和客戶確認(rèn)下次溝通的時(shí)間，以避免因時(shí)間不方便造成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)。 4．注意識(shí)別客戶的潛臺(tái)詞和推脫的借口，對(duì)于借口，使用轉(zhuǎn)移法，使其忘掉他想 掛掉電話事實(shí)后，再談業(yè)務(wù)。 自信、真誠(chéng)、微笑（客戶是你的一面鏡子） 二、說(shuō)明來(lái)意 Q4： 是這樣，您 XX 時(shí)間打過(guò)電話那為了進(jìn)一步提升咱們學(xué)大的服務(wù)質(zhì)量，這次專(zhuān)程打電話給您，想對(duì)校 1. 語(yǔ)速適中，吐字清晰 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 7 區(qū)對(duì)您提供的服務(wù)滿意度做一個(gè)調(diào)查了解，您看可以用一分鐘問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？ 你說(shuō)吧→ Q5 我沒(méi)時(shí)間 /我很忙 /以后再說(shuō)吧→ 好的，那 X先生 ， 感謝您對(duì)學(xué)大的關(guān)注與支持，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步。 是我愛(ài)人和你們聯(lián)系的→ 那 X先生，那我和孩子?jì)寢寽贤ㄒ幌掳?，那您看?ài)人的電話是？好的 , 我再跟您確認(rèn)一下孩子 /學(xué)生姓名媽媽的號(hào)碼 131001234567→ Q1 2. 主動(dòng)說(shuō)明對(duì)方電話號(hào)碼的來(lái)源 3. 提前了解清楚家長(zhǎng)是打過(guò)電話，還是網(wǎng)上留信息，提醒家長(zhǎng)號(hào)碼來(lái)源，給家長(zhǎng)能信任感 Q5： 您對(duì)學(xué)大的校區(qū)老師整體服務(wù)還滿意嗎？比如服務(wù)態(tài)度，耐心程度方面？