【正文】 學大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 1（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 2 目錄 一 呼叫中心外呼腳本 【回訪腳本】 二 呼叫中心 FAQ 常見問答 【關于 PPTS 測評類問題】 /什么內(nèi)容 /對孩子有什么好處？ (注意：這三個問法其實問的是一個問題 ) 的 /活動截至到什么時候 ? ，地點在哪兒??？（以退為進的策略） /準確性 /真實性？ ？ /能寄給我嗎？ ？ ？ ？ 【關于拒絕類問題】 /我的時間安排不開 /孩子沒有時間，以后再說吧。 ？我有時間直接過去。 [詢問或者拒絕 ] 好 /我們孩子沒有任何問題， 不需 要 了。 ，我們不想給他太多壓力 。 ，不考慮了。 ：“孩子不愿意去”。（策略：找機會與孩子溝通） ，但也不拒絕我們。 【關于課程、輔導效果類問題】 ？ ？ 學大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 3 ？ ? ？ / 你們都是什么樣的老師在教課？ ？ ？ 聽嗎？ ？ / 你們和家教有什么區(qū)別？ ，不讓一線老師在外面代課了，你怎么保證你推薦給我的就是重點學校一樣的老師??？ ，效果不好。 【詢問或疑慮類問題】 /孩子的信息的 ? ？ 有什么好處 ? ？我有時間直接過去 [詢問或者拒絕 ] ？ 【關于政策類問題】 ？ ？我覺得這個不合理！ 【關于學大 的問題】 ? ？是什么意思？ 【關于教育知識類】 (學習三步曲） 【關于技巧類問題】 ？ 學大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 4 三 常見學生問題與 PPTS 測評結合話術 【常見年級情況與 PPTS 結合】 【針對初二即將升初三的學生】 PPTS？ PPTS？ 【常見學科問題與 PPTS 結合】 ，應該怎么結合 PPTS？ PPTS？（素材一；素材二） ，怎么幫助？ [高中生 ] ，理科都一般。 【常見拒絕問題與 PPTS 結合】 ？ ，不想?yún)⑴c任何的活動了？ ，一點效果也沒有，成績還是上不去。 50..孩子不愿意參加輔導，一直都沒參加過，他很有自信的。 ，完成學校的作業(yè)身體健健康康的，不想讓孩子太累了 ，班級前幾名，沒有 偏科。 ，有自己的學習方法 【常見孩子典型問題與 PPTS 結合】 ，就是考試總是考不好。 ，家長看著也學不進去 ，愛玩電腦游戲。 ，各科比較均衡 [成績不好 ] ，可能是孩子沒有找到適合自己的學習方法。 ，家長表示已經(jīng)放棄 ，每次都要玩一會再寫作業(yè)，周六日都會把作業(yè)留到禮拜天再做。 ， 而且現(xiàn)在和父母不知怎么交流，叛逆心理比較強，現(xiàn)在爸媽講的都不聽，沒有辦法！ 。 四 呼叫中心規(guī)范化用語 /非語音組服務用語規(guī)范 學大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 5 一 呼叫中心外呼腳本 1. 常用外呼開場白腳本 【外呼開場白基本話術】 您好，請問您是 XX同學的家長嗎 ? 您好，我是學大教育的 X老師，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎 ？ ：不方便 坐席要問一下家長在哪個時間方便，為下次溝通做鋪墊。 例 話術 ：這樣啊，您看您在什么時候接聽電話方便呢？我 再 和您聯(lián)系。 ：方便 話術： 是這樣 的，之前孩子參加過長春的學大教育和孩子的學校 XX中學共同舉辦的長春市中小學生心理體檢的調(diào)研活動，孩子填寫了您的這個聯(lián)系方式。 這次給您打電話是因為 咱們學大教育從 （如：小宇）學校抽取了一部分學生有這樣一個機會可以直接到咱們長春學大校區(qū)做一個學習方面的免費教育測評，正好抽到了孩子。這次打電話主要是想跟您約個時間帶孩子到咱們校區(qū)做下這個教育測評的，我這邊負責幫您安排時間和適合孩子的咨詢老師，接待您和孩子做這個測評。您看您跟孩子今天下午或者明天什么時間會比較方便一些呢？ 進一步講解 ： 話術一：咨詢老師會幫助孩子 分析下孩子新年級的年級特點，也會針對孩子學的學科做相應的學科分析，通過參加這個測試，讓家長和孩子迅速找到目前的學科知識、學習方法和學習習慣方面的漏洞，那最重要的是：老師當場會根據(jù)測評結果，給出有針對性的建議，比如：孩子適合什么樣的學習風格，如何短期內(nèi)結合自己的優(yōu)勢，迅速提高學習成績，根據(jù)孩子目前的分數(shù)和提升空間，老師也會從應試技巧上給一些指導，還可以帶上孩子近期考試的試卷，請校區(qū)老師幫助分析一下試卷問題。 話術二：這是我們學大教育個性化研究院特為孩子們舉辦的一個免費的學習個性化問題診斷測評，這次測評對于孩子 充分了解自身學習現(xiàn)狀，提高學習成績和學習能力、改善學習方法都是有很大幫助的！譬如通過測評，老師積極找出孩子不愛學習的原因，積極給予家長和孩子意見，幫助孩子激發(fā)學習興趣，怎樣去養(yǎng)成好的學習習慣給予現(xiàn)場測評與直接建議， 讓家長認識到從參加這個活動能得到的實際幫助。 備注 ：以上主要是電話來由和測評介紹，大家可以找適合自己的幾句去吸引家長，并不一定把每個優(yōu)點都說，只要抓住家長的一個需求點就可以約家長上門 . 并要讓家長感覺到咨詢師的專業(yè)性 (提升咨詢師的價值 ) 此外，一些基本問題的話術如下： 【考察家長對于孩子教育的重 視程度和教育理念】 話術：平時學習方面的事情，是您管得比較多，還是孩子爸爸（媽媽）管得比較多呢 ? 【適當了解孩子現(xiàn)在輔導的情況和以前輔導的經(jīng)歷，注意結合測評，給出家長一些建議和反饋】 話術：孩子現(xiàn)在各個學科的學習成績均衡嗎？有沒有什么薄弱學科呢？ 【為家長樹立危機感】 話術：孩子馬上要上初三了，現(xiàn)在學習計劃性強嗎？平時學習自主性怎么樣？ 分析年級特點，年級共性特征，產(chǎn)生的原因 總之，針對學習成績優(yōu)異的，成績一般的，成績較差的，都有不同的溝通思路 學大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 6 【突出測評對于孩子學習方法的指導】 話術： 您孩子平時的學習方法正確合理嗎？他的求知欲和學習意愿高嗎？課前預習、聽課、課后復習各個學習環(huán)節(jié)把握得怎么樣呢？ 【了解孩子的學習習慣，對于有輔導需求的家長，可以以校區(qū)自習，陪讀答疑來吸引家長】 話術：您孩子平時在家做作業(yè)注意力集中嗎 ?您感覺效率高嗎？有沒有貪玩自制力差的情況？ 【回訪腳本】 【回訪腳本】 步驟 話術 技巧 一、開場白 自我介紹 Q1： 您好，請問的家長嗎？ 是 → Q2 否 → Q6 開始前準備好資料、筆、紙等，外撥前 充分的準備 能令你在電話中的形 象更加專業(yè)可親。 要做好 溝通要點記錄 ！ Q2： 先生 /女士您好，我是學大教育客服中心的 老師，您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 方便，你說吧→ Q4 不方便，你什么事吧→ Q4 你什么事長話短說吧→ Q4 不方便正在開車 /不方便 /換個時間 /開會?！?Q3 公司名稱 和自己的稱呼 2．通過 電話禮貌用語 ，給客戶留下良好的第一印象 Q3： 開車 → 噢，先生，那您注意安全，您看那我過多久再打給您會比較方便？ 不方便 → 那沒關系，那您看我什么時候打給您會比較方便？ 換個時間 /下午吧 → 好的，那我下午 X 點鐘打給您，您看方便嗎 ？那我們下午再溝通，再見！ 開會 → 那您看我什么時候打給您會比較方便？ 的習慣使用，會帶給客戶專業(yè)的感覺。 ，不能不回答，但也不能都回答。例如：“你什么事吧”這句話，客戶的想法是想確認你的電話真的對他沒幫助，以便盡快掛斷電話。因此，這種情況下對于非營銷目的的電話可直接表示來意。 話，盡量要和客戶確認下次溝通的時間，以避免因時間不方便造成銷售機會的浪費。 4．注意識別客戶的潛臺詞和推脫的借口，對于借口，使用轉(zhuǎn)移法，使其忘掉他想 掛掉電話事實后，再談業(yè)務。 自信、真誠、微笑（客戶是你的一面鏡子） 二、說明來意 Q4： 是這樣，您 XX 時間打過電話那為了進一步提升咱們學大的服務質(zhì)量，這次專程打電話給您，想對校 1. 語速適中，吐字清晰 學大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 7 區(qū)對您提供的服務滿意度做一個調(diào)查了解，您看可以用一分鐘問您幾個問題嗎？ 你說吧→ Q5 我沒時間 /我很忙 /以后再說吧→ 好的，那 X先生 ， 感謝您對學大的關注與支持，祝孩子學習進步。 是我愛人和你們聯(lián)系的→ 那 X先生，那我和孩子媽媽溝通一下吧，那您看愛人的電話是？好的 , 我再跟您確認一下孩子 /學生姓名媽媽的號碼 131001234567→ Q1 2. 主動說明對方電話號碼的來源 3. 提前了解清楚家長是打過電話，還是網(wǎng)上留信息，提醒家長號碼來源，給家長能信任感 Q5： 您對學大的校區(qū)老師整體服務還滿意嗎？比如服務態(tài)度，耐心程度方面？