【正文】 投遞員、客戶經(jīng)理 報刊精確營銷培訓(xùn)教材 聊城市郵政局市場部 2023年 10月 培訓(xùn)目標(biāo) ? 通過對投遞員、報刊營銷人員報刊收訂營銷技巧的培訓(xùn)，增強大家完成收訂流轉(zhuǎn)額計劃的信心。 ? 通過培訓(xùn)，幫助投遞員、報刊營銷人員建立一種快樂營銷的心態(tài)，使報刊收訂工作成為一種樂趣。 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 一、做好報刊大收訂工作的意義 ? 二、做好報刊收訂工作前提和重點 ? 三、報刊收訂基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 ? 四、報刊收訂營銷技能 ? 五、投遞員報刊收訂營銷工具 ? 六、報刊營銷人員（客戶經(jīng)理）營銷技能 ? 七、其他地市“報刊收訂能手”經(jīng)驗介 一、做好報刊大收訂工作的意義 （一）我們?yōu)槭裁匆_展報刊收訂工作 ? ? 報刊發(fā)行工作傳播思想觀念、文化知識，是郵政承擔(dān)普遍服務(wù)功能的重要體現(xiàn)。 ? 為企業(yè)帶來良好經(jīng)濟效益，實現(xiàn)投遞員收入增加。 ? 皮之不存，毛將焉附？ ? 企業(yè)壯大我才能發(fā)展的更好！ 一、做好報刊大收訂工作的意義 ? （二）報刊收訂為投遞員帶來的經(jīng)濟上的收益 可觀的直接收入： 完成收訂流轉(zhuǎn)額計劃，確保明年的工資收入。 無法估量的間接收益： 以“報刊”為媒積累客戶資源，建立令客戶信任的形象，為向客戶推介郵政其他業(yè)務(wù)（物流業(yè)務(wù)、代辦電信、儲蓄等）打好基礎(chǔ)，幫助個人實現(xiàn)更大收益。 一、做好報刊大收訂工作的意義 （三）開拓職業(yè)發(fā)展前景 ? 提升業(yè)務(wù)技能，提高自我管理能力 ? “學(xué)會管理，一切皆有可能！” ? 提高營銷技能，體現(xiàn)個人價值，為職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ) ? 成功的基礎(chǔ)是做好你當(dāng)前所從事的工作 ? 做最優(yōu)秀、最快樂的投遞員 二、做好報刊收訂工作前提和重點 (一） 做好 投遞服務(wù)，贏得客戶信任是收訂工作的堅實基礎(chǔ) ? 工作中見識人品，客戶對你的人品不認(rèn)同，怎么會把錢交給你？你愿意把錢交給這樣的人嗎？？ 二、做好報刊收訂工作前提和重點 （二）把老客戶變成忠誠的客戶 80%以上流轉(zhuǎn)額來自老客戶續(xù)訂。 10萬 計劃 =8萬 （老客戶續(xù)訂） +2萬 （新客戶開發(fā)） 確保老客戶續(xù)訂率達(dá)到 98%以上，老客戶新增率在 10%以上，新客戶開發(fā)率在12%以上。 二、做好報刊收訂工作前提和重點 忠誠客戶的示范訂閱作用 ? 忠誠老客戶能夠帶動鄰居訂閱。 ? 老客戶的一句話推薦效果好過投遞員的10句專業(yè)營銷話術(shù)。 ? 老客戶一句否定的話語 可能使你流失一個小區(qū)的客戶。 二、做好報刊收訂工作前提和重點 提高老客戶訂閱額。 ? 勸說老客戶平均提高 10%訂閱額的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開發(fā)一個新客戶。 二、做好報刊收訂工作前提和重點 （三）積極開發(fā)新客戶 ? 新客戶開發(fā)充滿挑戰(zhàn)與樂趣！是檢驗投遞員綜合營銷能力的最佳方法！ 三、報刊收訂基礎(chǔ)知識 投遞員開展報刊收訂需具備的基本業(yè)務(wù)知識 關(guān)于刊期的名詞解釋 ? 日報 ? 期報 ? 周報 ? 周刊 ? 訂期 ? 整訂報刊時間 ? 報刊代號的相關(guān)知識 ? 熟悉分類 ? 報紙主要的幾種分類 綜合性報、中小學(xué)生、廣播影視報、早、晚報、法制報、體育報、醫(yī)藥衛(wèi)生保健報、電子計算機報、老年報、文摘報 10大類。 雜志主要的幾種分類 農(nóng)民、幼少兒、婦女、老年、管理、高等教育、文化生活、體育、綜合文摘、外文版 10大類。 ? 熟悉省公司、市局的各種報刊征訂目錄和各類宣傳品的印刷版式和目錄情況。 ? 熟悉今年省公司推出的報刊訂閱查詢光盤的使用。 ? 報刊到貨時限 本省發(fā)報刊報紙，印刷地當(dāng)日投遞，其它地市第二天投遞。 外省報紙，京滬報提速后，應(yīng)第二天最晚第三天投遞，其它省第三天，最晚第四天投遞。 ? 本省發(fā)投刊雜志：暢銷類提前至出版前 15日 25日出版，其余報刊按出版期出版。 ? 外省發(fā)報刊雜志：出版期后 3天 5天投遞（因報刊社原因拖延報刊出版期的情況除外） ? 報刊改寄 ? 報刊改寄的范圍：只限市、縣以內(nèi)范圍 ? 部隊所訂報刊，不論省內(nèi)、省外，均不辦理改寄出，作退訂處理，對其未退報刊，交給留守處收轉(zhuǎn)。 ? 訂戶改寄的報刊，每種每次應(yīng)收改寄手續(xù)費。 ? 報刊查詢 ? 1報刊補償 四、報刊收訂營銷技能 營銷技能幫助提升投遞員報刊導(dǎo)訂專家形象 四、報刊收訂營銷技能 （一）報刊營銷基本步驟 （二）訂閱客戶和訂戶的看點 （三）客戶拒絕或異議的處理方法 （四）十類客戶報刊分類推薦目錄 （五）分類客戶推薦情景實例 （六）交叉推薦組合 接近客戶 尋找客戶的訂閱需求 介紹報刊 投遞服務(wù) 收訂成交 （一）報刊營銷基本步驟 （一）接近客戶（找對門、找對人） “ 借 ” 一個什么 理由 ，讓客戶給我們郵政局敞開大門。 (給大家的 6個開門理由 ) 注：物業(yè)管理比較健全的小區(qū)，要先和物業(yè)管理部門打好招呼。 接近客戶的理由 ? 例 1：以提供便民服務(wù)為由接近客戶。 例 2：用客戶滿意調(diào)查的方式接近客戶。 例 3：以打聽某人住址為由來接近。 例 4：直問訂閱報刊。 例 5：借為用戶送郵件和用戶攀談，推介。 例 6：編理由 接近單位客戶的開場步驟 步驟方法 例 方法說明1稱呼對方的名稱“陳經(jīng)理，您好”叫出對方的姓名及職稱（每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出）2 自我介紹 我是郵局的王小明 清晰的說出自己的名字及公司名稱3感謝對方的接見感謝陳經(jīng)理在百忙之中撥出時間與我們會面誠懇的感謝對方能撥出時間接見自己。4 寒暄貴公司在陳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界，并且拓展海外市場，真令人欽佩。選一些訂戶容易談?wù)摷芭d趣的話題。6 贊美及詢問陳經(jīng)理開發(fā)海外市場，有完善的市場調(diào)研方法，不知道目前貴公司主要是通過那些報刊及什么媒體來獲得國際市場信息的？每一個人都喜歡被贊美，接著用詢問的方法，引出訂戶的注意、興趣及需求。5表達(dá)拜訪的理由陳經(jīng)理，我這次拜訪您，是為了給你介紹一些郵政業(yè)務(wù)，相信這些郵政服務(wù)能給您的業(yè)務(wù)拓展提供服務(wù)。以自信的態(tài)度，清晰的表達(dá)出拜訪的理由，讓訂戶感覺你的專業(yè)可以信賴。 A、正確的服務(wù)態(tài)度： 客戶永遠(yuǎn)是對的 B、尊重客戶的意見： 不要否定客戶 C、微笑服務(wù)： 控制情緒，讓客戶感覺到微笑 D、換位思考： 站在客戶的角度了解需求 ——換位思考 E、勇于承認(rèn)錯誤： 面對錯誤，敢于承認(rèn) F、認(rèn)真傾聽： 耐心傾聽，隨時確認(rèn)溝通信息 上門推薦業(yè)務(wù)時注意事項 張師傅一家人的性格特征及訂閱報刊趨向 消費者個性分析 人物 身份 年齡 職業(yè) 愛好 報刊趨向 張士 40 機關(guān)干部 喜愛足球 《中國體育報》 《足球報》 妻子 38 公司會計 喜愛看電視 《女友》、《婚姻與家庭》、《電視周報》 父母 老年 退休 喜愛養(yǎng)花 《家庭醫(yī)生》、《中國花卉報》 女兒 4 幼兒園 喜愛繪畫 《幼兒畫報》 (二 )訂閱客戶和訂戶的看點 ? 誰是訂閱報刊的客戶？ 經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)表明 ： 讀報的男性多于女性； 讀者的職業(yè)有黨政機關(guān)工作人員、教科文衛(wèi)人員、公司職員、經(jīng)管人員、企業(yè)工人、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員、離退休干部、私營人員、農(nóng)業(yè)科技人員、種植戶、養(yǎng)殖戶、老人、孩子等 ； 讀者看報看什么內(nèi)容呢？ ? 調(diào)查表明，讀者讀報動機有十項需求： （以下 15是主要閱讀目的， 610是次一級需求） ? 增長知識，開闊眼界； 了解國內(nèi)外時事；放松心情，獲得精神調(diào)試； 獲得生活的實用知識和信息； 認(rèn)識社會，了解他人； ? 了解各種社會觀點； 了解本行業(yè)（專業(yè)）的動態(tài)： 消磨時間、休息消遣； 了解社會時尚和流行趨勢； 了解各種方針政策。 買什么？ ? 讀者購買的是 實用性強、可讀性強、 信息量大、可信度高、 緊扣社會關(guān)注的熱點 。 四、報刊收訂營銷技能 ? （三）客戶拒絕或異議的處理方法 異議產(chǎn)生的原因： 一方面可能是因為 客戶 引起的，另一方面則更 多是由于 收訂員 自身引 起的。 ? 從報刊需求分析、接近客戶、報刊介紹，到完成收訂的每一步驟，客戶都有可能提出異議。 ? 你該怎樣化解？ ? 當(dāng)您掌握了異議處理的技巧，就能冷靜、坦然地化解客戶的異議，掃除您與客戶之間的障礙，達(dá)到收訂目標(biāo)。 ? 化解客戶的異議不是企圖去說服對方，而是幫助客戶了解訂閱報刊的價值。 ? 與客戶爭辯是銷售的第一大忌，即使您爭贏了，但你會失去客戶，結(jié)果您還是輸了。 客戶拒絕（異議）處理 請牢記 收訂工作 是從客戶的拒絕（異議）開始，若沒有客戶拒絕（異議），就不需要專業(yè)收訂員了。 拒絕是成功的開始 （ 一）因客戶原因引起的異議 及處理方法 ? 拒絕改變： 大多數(shù)人對改變現(xiàn)狀都會本能地產(chǎn)生抗拒。收訂員的工作，是影響客戶決策并改變客戶在某方面的思想。