【正文】 1置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)— 銷(xiāo)售技巧篇1目 錄第七章第七章 如何掌握顧客如何掌握顧客第八章第八章 如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)第九章第九章 接電話技巧接電話技巧第十章第十章 銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧第十一章第十一章 跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧第十二章第十二章 促使成交技巧促使成交技巧1七、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào)（一）如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào)口頭語(yǔ)信號(hào)、口頭語(yǔ)信號(hào)（（ 1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等 . （（ 2）詳細(xì)了解售后服務(wù)）詳細(xì)了解售后服務(wù) .（（ 3）對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定）對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 .（（ 4）詢問(wèn)優(yōu)劣程度）詢問(wèn)優(yōu)劣程度 .（（ 5）對(duì)目前使用的商品表示不滿）對(duì)目前使用的商品表示不滿 .（（ 6）向銷(xiāo)售人員打探交樓的時(shí)間可否提前）向銷(xiāo)售人員打探交樓的時(shí)間可否提前 .（（ 7）接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn)）接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn) .（（ 8）對(duì)商品提出某些異議）對(duì)商品提出某些異議 .表情語(yǔ)言信號(hào)（（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .（（ 2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 .（（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。（（ 4）開(kāi)始仔細(xì)觀察商品）開(kāi)始仔細(xì)觀察商品 .（（ 5）轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài)）轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài) .（（ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。1（二）怎樣接待難以接近的顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。、對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。方法：方法： 既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí) 的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān) 業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷(xiāo)售人員說(shuō)話。喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷(xiāo)售人員說(shuō)話。方法：方法： 態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之 處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意 見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。（三）怎樣對(duì)待不同的顧客1．夜郎型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷(xiāo)售人員千．夜郎型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷(xiāo)售人員千 里之外之勢(shì)。里之外之勢(shì)。 方法：方法： 應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：．挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷(xiāo)售人員稍加解釋就會(huì)既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷(xiāo)售人員稍加解釋就會(huì) 用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣）用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣） 方法：方法： 不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信 譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理 有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。13．急噪型：這類(lèi)顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。．急噪型：這類(lèi)顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。 方法：方法： 銷(xiāo)售人員要切記銷(xiāo)售人員要切記 ““ 忍忍 ”” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái) 改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以 解釋?zhuān)词箤?duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。解釋?zhuān)词箤?duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4．自私型：這類(lèi)可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必。．自私型：這類(lèi)可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必。 方法：方法： 銷(xiāo)售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)銷(xiāo)售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú) 理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。5．多疑型：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑．多疑型：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑 態(tài)度。態(tài)度。 方法：方法： 應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映 向他保證。向他保證。沉穩(wěn)型：這類(lèi)顧客老成持重，一向三思、沉穩(wěn)型：這類(lèi)顧客老成持重，一向三思 . 方法：方法： 推銷(xiāo)員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。推銷(xiāo)員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。獨(dú)尊型：這類(lèi)顧客自以為是，夸夸其談。、獨(dú)尊型：這類(lèi)顧客自以為是，夸夸其談。 方法：方法： 心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。率直型：性情急噪，褒貶分明。、率直型：性情急噪，褒貶分明。 方法：方法： 應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 方法：方法： 邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu) 買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。1（四）怎樣化解顧客的疑義（四）怎樣化解顧客的疑義欣然接受、欣然接受有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。有條件的接受、有條件的接受有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤(pán)否定有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤(pán)否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達(dá)疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。肢解拆析、肢解拆析有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷(xiāo)售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷(xiāo)售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。破解。有效比較、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷(xiāo)售人員可以用有的顧客喜歡提出疑義，銷(xiāo)售人員可以用 ““ 田忌賽馬田忌賽馬 ”” 的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。反向淡化、反向淡化有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。1（五）怎樣促進(jìn)成交（五）怎樣促進(jìn)成交 （（ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）釣魚(yú)促銷(xiāo)法：、釣魚(yú)促銷(xiāo)法： 利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行。利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行。感情聯(lián)絡(luò)法：、感情聯(lián)絡(luò)法： 通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。誘之以利法：、誘之以利法： 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的，通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。以攻為守法：、以攻為守法： 當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法： 利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。引而不發(fā)法：、引而不發(fā)法： 在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)脑谡嫱其N(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交。引導(dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交。動(dòng)之以誠(chéng)法：、動(dòng)之以誠(chéng)法： 抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。 助客權(quán)衡法：、助客權(quán)衡法： 積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲望。積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲望。失心心理法：、失心心理法： 利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕 ““ 過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店店 ”” 的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。期限抑制法：、期限抑制法： 銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。1欲擒故縱法：、欲擒故縱法： 針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。1激將促銷(xiāo)法：、激將促銷(xiāo)法： 當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。1（六）什么是銷(xiāo)售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（六）什么是銷(xiāo)售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步的接觸：、初步的接觸： 找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 要求：要求： A、站立姿勢(shì)、站立姿勢(shì) ,雙手自然擺放