【正文】 1置業(yè)顧問培訓(xùn)— 銷售技巧篇1目 錄第七章第七章 如何掌握顧客如何掌握顧客第八章第八章 如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問第九章第九章 接電話技巧接電話技巧第十章第十章 銷售技巧銷售技巧第十一章第十一章 跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧第十二章第十二章 促使成交技巧促使成交技巧1七、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購買意見的信號（一）如何了解顧客購買意見的信號口頭語信號、口頭語信號（（ 1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價格等）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價格等 . （（ 2）詳細(xì)了解售后服務(wù)）詳細(xì)了解售后服務(wù) .（（ 3）對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定）對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 .（（ 4）詢問優(yōu)劣程度）詢問優(yōu)劣程度 .（（ 5）對目前使用的商品表示不滿）對目前使用的商品表示不滿 .（（ 6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前）向銷售人員打探交樓的時間可否提前 .（（ 7）接過銷售人員的介紹提出反問）接過銷售人員的介紹提出反問 .（（ 8）對商品提出某些異議）對商品提出某些異議 .表情語言信號（（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .（（ 2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 .（（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。（（ 4）開始仔細(xì)觀察商品）開始仔細(xì)觀察商品 .（（ 5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài)）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài) .（（ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。1（二）怎樣接待難以接近的顧客對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。方法：方法： 既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時 的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專 業(yè)性來感染對方。業(yè)性來感染對方。 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。方法：方法： 態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之 處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意 見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。（三）怎樣對待不同的顧客1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千 里之外之勢。里之外之勢。 方法：方法： 應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：．挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會 用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣） 方法：方法： 不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信 譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會，有理譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會，有理 有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。13．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 方法：方法： 銷售人員要切記銷售人員要切記 ““ 忍忍 ”” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來 改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以 解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必。．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必。 方法：方法： 銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷Ψ降淖运窖孕卸诳?、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷Ψ降淖运窖孕卸诳?、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無 理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑 態(tài)度。態(tài)度。 方法：方法： 應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映 向他保證。向他保證。沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思 . 方法：方法： 推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。 方法：方法： 心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。率直型：性情急噪，褒貶分明。、率直型：性情急噪，褒貶分明。 方法：方法： 應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 方法：方法： 邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購 買沖動，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。買沖動，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。1（四）怎樣化解顧客的疑義（四）怎樣化解顧客的疑義欣然接受、欣然接受有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時改的表示接受顧客的批評意見，表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。有條件的接受、有條件的接受有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。一種理解或有條件接受的意見。肢解拆析、肢解拆析有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個破解。破解。有效比較、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用 ““ 田忌賽馬田忌賽馬 ”” 的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。反向淡化、反向淡化有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。1（五）怎樣促進(jìn)成交（五）怎樣促進(jìn)成交 （（ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）釣魚促銷法：、釣魚促銷法： 利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行。利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行。感情聯(lián)絡(luò)法：、感情聯(lián)絡(luò)法： 通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。誘之以利法：、誘之以利法： 通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的，通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的，刺激他們的購買欲望。刺激他們的購買欲望。以攻為守法：、以攻為守法： 當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。勢，有效的排除成交的潛在障礙。當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法： 利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。引而不發(fā)法：、引而不發(fā)法： 在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)脑谡嫱其N不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。引導(dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。動之以誠法：、動之以誠法： 抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 助客權(quán)衡法：、助客權(quán)衡法： 積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。失心心理法：、失心心理法： 利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕 ““ 過了這個村沒有這個過了這個村沒有這個店店 ”” 的心理，來提醒顧客下決心購買。的心理，來提醒顧客下決心購買。期限抑制法：、期限抑制法： 銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。1欲擒故縱法：、欲擒故縱法： 針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點(diǎn)成交。很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點(diǎn)成交。1激將促銷法：、激將促銷法： 當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。1（六）什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻（六）什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻初步的接觸：、初步的接觸： 找出合理、合適的機(jī)會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造找出合理、合適的機(jī)會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造 銷售機(jī)會。銷售機(jī)會。 要求：要求： A、站立姿勢、站立姿勢 ,雙手自然擺放