【正文】 這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。式，較好的別墅均屬豪華型住宅。現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購買的房屋檔次。戶的購買緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。則可能更管用。愚弄。之類的表達(dá)方式。式，我們稱之為感情購買動(dòng)機(jī)。上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。持有這理性購買動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。按市場學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作 就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購買，形象地說：房子不是在售樓員的就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購買，形象地說：房子不是在售樓員的 腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！216。⒃ ⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。⑼ ⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去適當(dāng)派一些員工去做探子，去 ““ 偷聽偷聽 ”” ，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。⑹ ⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ⑶ ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 ⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。 ⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。 ⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。你的生意，你的回頭客就是人電保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。其中有關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。現(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。幾個(gè)人來等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。其中與客戶聯(lián)系第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。、電話恐慌癥。、懶惰。、隨意攻擊他人。、內(nèi)容沒有重點(diǎn)。、咬字清楚，段落分明。、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。、產(chǎn)生購買行為。、想要了解。你知道你在為客戶打永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。輕。、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。親自送顧客到門口。保持微笑，目光接觸。必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。必須大膽提出成交要求。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。讓顧客相信購買是非常正確的決定。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。對顧客提出疑義的原因。才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。引導(dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。破解。正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。、率直型：性情急噪，褒貶分明。向他保證。．自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必。（以此換以折扣）用更苛刻的語言頂回去。見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。業(yè)性來感染對方。）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。方法：方法： 既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí) 的以熱情及簡明的話語給予配合。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之態(tài)度要謙恭、熱情。2．挑剔型：．挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。 方法：方法： 銷售人員要切記銷售人員要切記 ““ 忍忍 ”” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來 改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以 解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識(shí)，購物時(shí)有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時(shí)抱有懷疑．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識(shí)，購物時(shí)有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時(shí)抱有懷疑 態(tài)度。 方法：方法： 心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。 方法：方法： 邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購 買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。1（五）怎樣促進(jìn)成交（五）怎樣促進(jìn)成交 （（ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）釣魚促銷法：、釣魚促銷法： 利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行。當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法： 利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。失心心理法：、失心心理法： 利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕 ““ 過了這個(gè)村沒有這個(gè)過了這個(gè)村沒有這個(gè)店店 ”” 的心理，來提醒顧客下決心購買。1（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步的接觸：、初步的接觸： 找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造 銷售機(jī)會(huì)。 （（ 1）要求：）要求： 對顧客的疑義表示理解。 （（ 2）注意：）注意： 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪；切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒；切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；切忌表示不耐煩； 。 幫助顧客做明智的選擇。 顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話表示贊同時(shí)。 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。 切忌表示不耐煩，說一些切忌表示不耐煩，說一些 ““ 你到底買不買你到底買不買 ”” 之類的話。 要要 求：求： 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 提供解決的方法。 結(jié)結(jié) 束：束： 成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 切忌冷落顧客。 要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的， 客戶就一定會(huì)喜歡。 針對不同的客戶運(yùn)用不同的說辭。 對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動(dòng)機(jī)，留心研究。同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。 產(chǎn)生購買意愿。 時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 不要做講解員，要做推銷員。 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 言談中充滿懷疑態(tài)度。1超過尺度的開玩笑。1輕易的對客戶讓步。 接聽處理電話接聽處理電話1電話接聽重點(diǎn)信息的掌握電話接聽重點(diǎn)信息的掌握第一要件第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 應(yīng)將客戶來電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 第一步：禮貌迎接客戶第一步：禮貌迎接客戶 售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道 ““ 歡迎光臨歡迎光臨 ”” 等禮貌用語。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè) 時(shí)候最重要的。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵飼r(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。第四步：放大問題，利益陳述第四步：放大問題，利益陳述這一步是切中要害的關(guān)鍵。1 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購一小房。第六步：簽署協(xié)議第六步：簽署協(xié)議 客戶購房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。這也是我們追求的目標(biāo)。 ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來。為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。必須對我們的項(xiàng)目了如指掌。為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。讓他不斷得到實(shí)惠。準(zhǔn)備必要的宣把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問題?；蚱毓?，大事化小，小事化無。 “ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！ ”” 這樣的情況對這樣的情況對 每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？216。 1一、客戶購買動(dòng)機(jī)一、客戶購買動(dòng)機(jī)⑴ ⑴ 理性購買動(dòng)機(jī)理性購買動(dòng)機(jī) 有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、 ““ 再便宜點(diǎn)兒吧再便宜點(diǎn)兒吧 ”” ，零碎挑剔的問題提了幾百個(gè)，最終終，零碎挑剔的問題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動(dòng)機(jī)的支配者。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇。你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。 B 方便舒適方便舒適 : 配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。 E 尊尊 貴貴 : 對于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴對于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，的心態(tài)， 要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。G 投資升值投資升值 :持有這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物持有這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。I 從從 眾眾 :“:“ 這個(gè)單元怎么賣這么快？