【正文】 天津金融街二期物業(yè)管理管理方案 A. 第一部分 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 項(xiàng)目分析 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目名稱： 金融街二期泰達(dá)發(fā)展有限公司 地理位置： 天津友誼路七號 建筑面積： 萬平方米 總建筑面積： 81362 萬平方米 高 度： 米 綠化面積： 平方米 地下車庫總建筑面積： 平方米（ 2 層） 建筑功能分布情況 設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成 包括供配電系統(tǒng)、空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水及消防水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)（ BA系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng) 、氣體消防系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等） 服務(wù)需求分析 [鑫銀 大廈 ]是 作為天津市金融機(jī)構(gòu)的 主要辦公機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是 天津市 政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動的窗口 ,無論從設(shè)計(jì)到建造都極具現(xiàn)代城市理念和時(shí)代特色， 預(yù) 示 金融機(jī)構(gòu) 各部門協(xié)調(diào)高效運(yùn)作，協(xié)調(diào)高速發(fā)展 的大好形勢。 物業(yè)使用人 特點(diǎn)分析 根據(jù)我們對項(xiàng)目的調(diào)研和了解， [鑫銀 大廈 ]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體： 客戶群體 根據(jù) [鑫銀 大廈 ]客戶結(jié)構(gòu)性劃分情況， [鑫銀 大廈 ]客戶群體主要為： 銀行、金融業(yè)人士較多 在職高 級白領(lǐng)多 群體素質(zhì)較高 物業(yè)管理需求分析 需要分析的項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容（目的） 需要的服務(wù)特質(zhì) (關(guān)鍵成功因素 ) 擬采取的對策或措施 客 戶 群 體 特 征 分 析 客戶年齡段區(qū)間 應(yīng)該對青年人（ 20— 30 歲）、中年人（ 30— 50歲）、50 歲以上等不同年齡段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 個(gè)性服務(wù)的設(shè)計(jì)（例如公司聯(lián)誼，體育健身等） 客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動的策劃、興趣團(tuán)隊(duì)的組建 針對客戶 不同年齡、職業(yè)、興趣愛好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。 客戶職業(yè)分布 按照職業(yè)性 質(zhì)分類，了解客戶的職業(yè)特點(diǎn)及服務(wù)需求。 客戶興趣愛好 針對客戶興趣有針對的開展活動 客戶日常需求 了解客戶最根本的需求及關(guān)注的要點(diǎn)，有針對性的開展客戶服務(wù)。 能源供應(yīng)的保障，安全潔凈的社區(qū)環(huán)境。 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)流程，滿足客戶日常需求。 服務(wù)便捷性 針對日常請修、咨詢的便捷性進(jìn)行客戶分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。 采用客服中心 — 業(yè)主的一站式服務(wù)模式，解決客戶的咨詢及請修過程 設(shè)立 24 小時(shí)值班電話，針對業(yè)主發(fā)生的一切問題全部由客服人員統(tǒng)一回復(fù)，為客戶提供方便 首次 /二次 /多次置業(yè)比例 房屋用途 (自用 /投資 ) 了解客戶的購房目的，及物業(yè)費(fèi)的承受能力 客戶清楚物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成 為客戶解釋物業(yè)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)，方便客戶交費(fèi)。 車輛擁有量 客戶車輛數(shù)量與停車位比例 停車位分配方案、停車場管理 根據(jù)產(chǎn)權(quán)面積確定可使用車位數(shù)，地下車場進(jìn)行分區(qū)，合理安排客戶車位（就近停放），滿足客戶的車位需求 租戶比例 對租戶的管理有針對性 租戶搬出搬入管理、租賃用途的控制 施行搬入搬出業(yè)主確認(rèn)手續(xù)，留存相關(guān)證明 特殊客戶群體 例如業(yè)主會成員等； 需要尊重他們的意見 保持與業(yè)委會成員的密切溝通。 管理費(fèi)敏感性 對管理費(fèi)敏感客戶所占的比例 讓對管理費(fèi)敏感的客戶覺得享受到質(zhì)量價(jià)格相符的服務(wù)。 針對這部分客戶進(jìn)行溝通解釋工作 項(xiàng) 目 管 理 特 物業(yè)類型及建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格 高檔寫字樓 二次裝修管理方案 按照裝修管理?xiàng)l例執(zhí)行，對不合格裝修要求的進(jìn)行整改 項(xiàng)目 /周邊配套設(shè)施完善情況 包括購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設(shè)施進(jìn)行分析 個(gè)性服務(wù)方案 向客戶提供相關(guān)信息 征 分 析 地理位置及交通狀況 了解周遍環(huán)境及交通路線 個(gè)性服務(wù)方案 向客戶提供相關(guān)信息 開發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn) 已兌現(xiàn) 工程遺留問題 統(tǒng) 計(jì)工程遺留點(diǎn) 擬訂解決方案 逐一解決 項(xiàng)目的封閉情況 基本封閉 建筑物分析 特點(diǎn)分析 ★ 物業(yè)服務(wù)體量大、功能多 ★ 智能化程度高 ★ 區(qū)域分工明顯 ★ 玻璃和金屬幕墻面積大 物業(yè)管理需求 ★ 人力資源需求量大，素質(zhì)要求高 ★ 專業(yè)化技術(shù)高 ★ 屋頂維修和保潔工作量大、難度高 ★ 設(shè)備控制智能化高 功能分析 ★ 金融機(jī)構(gòu)辦公 ； ★ 商務(wù)公司辦公 特點(diǎn)分析 ★ 商務(wù) 功能顯著 ★ 商務(wù) 交流頻繁 ★ 區(qū)域功能差異大 ★ 地標(biāo)性建筑 物業(yè)管理需求 ★ 日常 的安全保衛(wèi)工作要求高 ★ 日常的服務(wù) 工作要求高 ★ 樹立優(yōu)良的公眾形象 ★ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品位 對上述物業(yè)使用人、建筑物特點(diǎn)和功能分析我們不難看出，區(qū)域功能設(shè)置和布局決定了該項(xiàng)目顯著的特點(diǎn)是 商務(wù)性 與 休閑性 、 公眾性 與 尊貴性 、 開放性 與 私密性 服務(wù)相結(jié)合，維持良好的公共秩序以及注重公共安全和突發(fā)事件的應(yīng)急處理，是 [鑫銀 大廈 ]物業(yè)服務(wù)的基本要求。 項(xiàng)目管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析 從我司同類項(xiàng)目歷年來客戶滿意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果及日常投訴統(tǒng)計(jì)分析來看，寫字樓客戶最不滿意如下： 一、停車 場的管理和服務(wù)。 二、相關(guān)外委公司的物業(yè)管理服務(wù)。 三、石材的清潔和保養(yǎng) 四、與業(yè)主委員會的溝通 五、保持玻璃幕墻的清潔 六、能源控制 針對以上難點(diǎn)我管理處將加強(qiáng)客戶溝通，車場要求嚴(yán)格按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范執(zhí)行，高標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)專業(yè)外委公司物業(yè)管理服務(wù)，嚴(yán)格能源控制，以達(dá)到業(yè)主滿意，提高客戶滿意度。 物業(yè)管理目標(biāo)承諾和服務(wù)設(shè)定 物業(yè)管理模式的確立 ①本項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制； ②客戶中心 —— 一站式服務(wù)； ③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、綠化服務(wù)發(fā)包給專業(yè)公司管理。 ④管理處預(yù)算成本控制管理 項(xiàng)目關(guān)鍵成功因素 1） 加強(qiáng)客戶關(guān)系的溝通。組織社區(qū)文化活動，如每年舉辦的“精英杯羽毛球比賽” 等文化活動各公司間開展聯(lián)誼活動。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。 2） 增強(qiáng)管理處品質(zhì)管哩。按照公司體系文件規(guī)范各項(xiàng)工作，采用獎懲制度，對于違規(guī)事件管理處嚴(yán)格按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，提高員工整體服務(wù)意識。 3） 加強(qiáng)成本控制，合理有效的控制能源，降低能耗成本，嚴(yán)格按照預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)控制辦公用品的采購成本。 管理目標(biāo)承諾 項(xiàng)目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進(jìn)行管理 —— 達(dá)到“全國物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。 各項(xiàng) 管理目標(biāo) 客戶綜合滿意率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 80% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。 所有客戶認(rèn)可服務(wù)工作 測定依據(jù) 回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù) /回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù) 100％≥ 98％ 客戶有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 10% 承諾指標(biāo) 10% 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /投訴總數(shù) 100%≤ 10% 客戶有效投訴處理率 國家標(biāo)準(zhǔn) 99% 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100% 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù) 處理完畢次數(shù) /有效投訴數(shù) 100%1%≥ 99% 房屋建筑主體完好率 國家標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。 測定依據(jù) 完好、基本完好面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 公共配套設(shè)施、 設(shè)備完好率 國家標(biāo)準(zhǔn) 95% 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 完好的公共配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備數(shù) /設(shè)施設(shè)備總數(shù) 100%≥ 98％ 測定依據(jù) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 治安案件年發(fā)生率 國家標(biāo)準(zhǔn) 1? 承諾指標(biāo) 0 發(fā)案 承諾標(biāo)準(zhǔn) 大廈內(nèi)無偷、盜、搶案件發(fā)生 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用單位總數(shù) 1000? =0 保潔達(dá)標(biāo)率 國家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。 測定依據(jù) 清潔達(dá)標(biāo)面積 /清潔總面積 100％≥ 99％ 綠化達(dá)標(biāo)率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100%≥ 98% 消防設(shè)施完好率 國家標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 /總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 100％≥ 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 路燈完好率 國家標(biāo)準(zhǔn) 85% 承諾指標(biāo) 95% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。 測定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈完好總數(shù)量≥ 95% 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容設(shè)定 根據(jù)上述的物業(yè)管理項(xiàng)目分析和標(biāo)書要求，我們對 [鑫銀 大廈 ]的管理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）： 序號 服務(wù)項(xiàng)目 工 作 內(nèi) 容 1 客戶服務(wù) 大堂前臺接待、咨詢及指引； 客戶服務(wù)需求、查詢及投訴的受理和跟進(jìn)； 客戶的定期回訪及聯(lián)誼； 客戶 資料的建檔及管理； 與采購單位的溝通協(xié)調(diào)。 2 秩序維護(hù)服務(wù) 機(jī)動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； 大廈人員進(jìn)出、租戶搬遷、物品進(jìn)出的驗(yàn)證和監(jiān)控； 大廈重點(diǎn)部位及死角的安全巡視； 緊急情況的應(yīng)急處理； 秩序維護(hù)監(jiān)控的運(yùn)行值班； 3 消防管理 消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護(hù)； 消防中控的運(yùn)行值班； 消防檢查、演習(xí)、 宣傳、防范及救護(hù)工作； 4 緊急 情況處理 火警處理； 停水、停電、水浸、燃?xì)庑孤兜仁鹿侍幚恚? 電梯困人事故處理； 恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理； 對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理； 群體事件控制（上訪、非法集會、游行等）； 5 設(shè)備設(shè)施的 維修養(yǎng)護(hù) 大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報(bào)警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； 大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作； 建筑物年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、月度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 的編制和組織實(shí)施； 編制大廈的水、電、氣、熱用量計(jì)劃 /負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 /負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施； 大廈各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理，單項(xiàng)費(fèi)用超過 50000 元報(bào)采購單位審批后按批示實(shí)施； 6 保潔服務(wù) 樓宇保潔； 公共區(qū)域、辦公區(qū)域、 3 領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域、會議室、貴賓 接待區(qū)域的日常保潔 及專項(xiàng)保潔服務(wù) 化糞池、隔油池定期清理； 垃圾清運(yùn)，消殺滅蟲； 7 綠化美化 重大節(jié)日、慶典活動的花壇設(shè)計(jì)租擺； 公共綠地、花壇、 樹木修剪和更換； 8 精神文明建設(shè) 環(huán)境文化建設(shè)； 行為文明建設(shè)； 制度文化建設(shè)； 9 特約服務(wù) 提供延伸性服務(wù)。 服務(wù)總體定位和目標(biāo)設(shè)定 我們將在 “ 商務(wù)服務(wù) 、 便捷辦公 、集中監(jiān)管、提高效率 ” 的新型辦公形象指導(dǎo)下，將 [鑫銀 大廈 ]服務(wù)形象總體定位為： 金融商務(wù)寫字辦公 大廈 。 管理模式圖 針對 [金融商務(wù)寫字辦公 大廈 ]的服務(wù)形象總體定位，我們將以 和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率 作為管理理念，并將各 理念分解成為各大要素，建立起以 ISO9001： 2020/ISO14001：2020/OHSAS18001： 1996/SA8000： 2020 的體系基礎(chǔ)，并通過“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管形象 定位 管理 要素 管理 理念 標(biāo)準(zhǔn) 體系 ISO9001： 2020 ISO14001： 2020 OHSAS18001： 1996 SA8000： 2020 平衡計(jì)分卡 全國物業(yè)管理示范大廈 卓越績效管理 遵守法律法規(guī) 改善勞動保護(hù) 提高就業(yè)機(jī)會 社會公德教育 職業(yè)安全 治安管理 消防安全 隱私安全 信息安全 食品安全 設(shè)備安全 應(yīng)急預(yù)案 有序維護(hù) 金融商務(wù)寫字辦公大廈 和諧 責(zé)任 預(yù)防污染 三廢達(dá)標(biāo) 節(jié)能降耗 空氣質(zhì)量 用品消毒 個(gè)人防護(hù) 緊急救援 資源節(jié)約 資源再利用 重大傳染疾病防御安全