經(jīng)典客戶(hù)異議處理(已修改)
2025-02-02 19:40 本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)異議處理 銷(xiāo)售培訓(xùn)之四 ?異議是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對(duì)的意見(jiàn)。 什么是異議 ? 什么是異議 ? ?例： 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員所介紹的房屋面積大小表示懷疑 對(duì)是否還可以獲得列多的折扣而討價(jià)還價(jià) 陽(yáng)光花園 :東西概念 \位置太偏 \陽(yáng)臺(tái)冬天冷 什么是異議 ? 異議處理是銷(xiāo)售的鬼門(mén)關(guān) ， 闖得過(guò)去就海闊天高 ， 闖不過(guò)去就前功盡棄 。 客戶(hù)流失往往產(chǎn)生在異議這道難關(guān)上 。 什么是異議 ? 實(shí)際上，并不是客戶(hù)的 異議離奇古怪，而是售 樓人員準(zhǔn)備不足。 異議的三大功能 異議表明客戶(hù)對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶(hù)越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。 我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶(hù)隱藏在內(nèi)心深層的需求和問(wèn)題，從而調(diào)整我們的銷(xiāo)售策略和方法。 我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶(hù)對(duì)我們所推介樓房的接受和程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 異議的三大功能 因此面對(duì)異議，銷(xiāo)售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為銷(xiāo)售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的批示燈，并從中調(diào)整方向。要使客戶(hù)對(duì)自己建立信心，你就必須能為客戶(hù)解答難題、解決問(wèn)題。 出現(xiàn)異議并不是一件壞事 異議分析 客戶(hù)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，但需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況； 只是推托之詞，客戶(hù)并不想購(gòu)買(mǎi)或沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)； 客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)能力，但希望在價(jià)格上能有優(yōu)惠； 客戶(hù)想建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷(xiāo)售人員。 對(duì)于不同的異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)該區(qū)分對(duì)待，采取不同的銷(xiāo)售手段。 異議分析 客戶(hù)一般會(huì)在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時(shí)， 是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售行為成敗的關(guān)鍵。 在這個(gè)階段， 銷(xiāo)售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶(hù)的異議。 異議分類(lèi) 實(shí)際異議 心理異議 一般指客戶(hù)所表述的問(wèn)題是具體、真實(shí)的，對(duì)購(gòu)買(mǎi)造成實(shí)質(zhì)性的影響。售樓代表需要通過(guò)一些實(shí)質(zhì)性的工作或措施去加以解決，才會(huì)讓客戶(hù)消除顧慮。 是指客戶(hù)一種心理上的障礙，而不是很具體的條件上的困難。因此，對(duì)于客戶(hù)的“心理異議”，銷(xiāo)售人員應(yīng)以說(shuō)服為主。 異議分類(lèi) 實(shí)際異議 案例 顧客： “月供 6000元，我負(fù)擔(dān)不起 …… ” 售樓代表： “那如果我給您再做一份供樓計(jì)劃，是在您能接受的供款范圍之內(nèi)，您覺(jué)得怎樣？” 顧客： “好啊?！? 售樓代表： “我想知道您希望的月供樓款在什么范圍內(nèi)呢？” 顧客： “ 3000元。” 異議分類(lèi) 實(shí)際異議 案例 顧客： “剛才看的幾個(gè)單元都是朝北的，我不喜歡?！? 售樓代表： “您是說(shuō)一定是要朝南的單元嗎？” 顧客： “對(duì)??！” 售樓代表： “剛才跟您介紹過(guò)，向南的單位面積大了些，可能跟您的預(yù)算有一些出入，如果價(jià)格貴一點(diǎn)您也能接受，那么我們還有一套正南方向的房子可以提供給您，您認(rèn)為呢？” 顧客： “貴多少？” 售樓代表： “只是 98000元。不過(guò)從面積上和您家人長(zhǎng)遠(yuǎn)的生活享受上看，還是物有所值的！” 異議分類(lèi) 心理異議 案例 顧客： “聽(tīng)說(shuō)這個(gè)地區(qū)以前是塊墳地，風(fēng)水不好?！? 售樓代表： “先生您很細(xì)心，來(lái)看樓前對(duì)這里的歷史也了解得清清楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶(hù)打交道，因?yàn)槟銈兠靼资吕怼Ｏ壬鷦偛胖v的是事實(shí)，但不專(zhuān)業(yè)，您知道為什么嗎？” 顧客： “為什么不專(zhuān)業(yè)？” 售樓代表： “我們這里有很多客戶(hù)都和您一樣，講究風(fēng)水。但他們帶來(lái)的都是風(fēng)水大師，每次客戶(hù)都像您這樣向風(fēng)水大師提出疑問(wèn)，認(rèn)為這里風(fēng)水不好，但大師說(shuō)，能夠選做墳地的都是 異議分類(lèi) 心理異議 案例 風(fēng)水寶地。您看看，那些紀(jì)念碑有哪個(gè)不是選在當(dāng)?shù)刈詈玫奈恢蒙?…… 您看這都是行家的意見(jiàn)，我不懂風(fēng)水，但我看到大家搶購(gòu)得那么火爆，一定有道理 …… 先生，您研究過(guò)風(fēng)水嗎？ …… ” 顧客： “沒(méi)有，我只是說(shuō)說(shuō)而已。” 售樓代表： “??！那您已經(jīng)比很多客戶(hù)精明多了，因?yàn)槟P(guān)注到了我們小區(qū)美好風(fēng)水的一面 …… ” 異議分類(lèi) 心理異議 案例 顧客： “我看過(guò)的幾個(gè)戶(hù)型雖然有活動(dòng)區(qū)和 休息區(qū)，兩區(qū)分隔，戶(hù)型設(shè)計(jì)比較合理， 但我總覺(jué)得戶(hù)內(nèi)有棱有角，心里不大舒服?！? 售樓代表： “這是一種良好的感覺(jué)，有客戶(hù)就這樣說(shuō)，看到了還不算，感覺(jué)上就是上了一個(gè)更高層次，有棱有角，有仙則靈 …… 您看看，配合整個(gè)小區(qū)的設(shè)計(jì)和這一地區(qū)地理上的優(yōu)勢(shì)，與山水湖泊相映照，這戶(hù)內(nèi)的靈氣與主人的福氣和貴氣配合成天作之美。先生太太，你們可以放心，這些設(shè)計(jì)都是出自專(zhuān)家手筆，綜合了許多樓房的優(yōu)勢(shì)而成，它每一個(gè)部分都一定有深刻的含義 …… ” 處理異議應(yīng)考慮的基本點(diǎn) 為異議做準(zhǔn)備 預(yù)測(cè)并預(yù)先采取行動(dòng)
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