飯店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)(已修改)
2025-02-02 18:31 本頁(yè)面
【正文】 第三章 服務(wù)意識(shí)及服務(wù)員的職業(yè)能力 服務(wù)員的職業(yè)形象要求 ? 外表： 干凈，整潔，清爽，優(yōu)雅，端莊 —— 樸實(shí)無(wú)華的美感 ? 姿態(tài)： 舉止優(yōu)雅，動(dòng)作文明，女服務(wù)員淑女，男服務(wù)員紳士般的風(fēng)度 ? 態(tài)度： 主動(dòng)熱情，微笑友善，樂(lè)于助人 服務(wù)人員必須具備的 項(xiàng)能力 服務(wù)員職業(yè)能力要求 ? 樹(shù)立良好職業(yè)形象的能力 ? 養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣的能力 ? 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及技巧的能力 ? 駕馭自如的語(yǔ)言表達(dá)能力。 ? 牢牢吸引客人的交際能力。 ? 敏銳的觀察能力 ? 深刻的記憶能力。 ? 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。 ? 主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力。 樹(shù)立良好職業(yè)形象的能力 ? 良好的職業(yè)形象是服務(wù)員與顧客打交道的第一要素，體現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和道德品行。 ? 服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中直接面對(duì)客人，言談舉止，一笑一顰無(wú)不展現(xiàn)在客人面前；良好的職業(yè)形象會(huì)給客人留下深刻的第一印象。 ? 服務(wù)員必須具有樹(shù)立良好職業(yè)形象的能力 養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣的能力 ? 服務(wù)人員的 12個(gè)好習(xí)慣 ? 微笑 ? 微笑是這樣煉成的： 體態(tài)訓(xùn)練法 請(qǐng)姿訓(xùn)練 服務(wù)員的 12個(gè)好習(xí)慣 禮貌： 禮貌是接待服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必須養(yǎng)成的好習(xí)慣，禮貌兩大要素：尊敬之心，友好之情。 主動(dòng)熱情： 高效： 給客人提供服務(wù)時(shí)的時(shí)限？客人離開(kāi)后收拾房間的時(shí)限？ 清潔： 民以食為本 食以潔為先與食品相關(guān)的行業(yè)，要求從業(yè)人員必須養(yǎng)成清潔的好習(xí)慣；包括：個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、器具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、操作衛(wèi)生。 服務(wù)員的 12個(gè)好習(xí)慣 節(jié)約： 效益是掙出來(lái)的，也是省出來(lái)的，節(jié)約每一滴水，每一度電，每一根牙簽 …在工作中養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣會(huì)讓你在日后的生活中受益終生。 守時(shí)： 遵守時(shí)間，信守承諾，言出必行 自律： 自己管好自己的人，你是自己的主人，總要依靠別人管好自己的人，你就成了他人的奴隸！自覺(jué)的遵守企業(yè)規(guī)章制度，嚴(yán)以律己寬以待人。 服務(wù)員的 12個(gè)好習(xí)慣 ? 聆聽(tīng)： 會(huì)聽(tīng)比會(huì)說(shuō)還重要，要養(yǎng)成聆聽(tīng)他人的好習(xí)慣。 ? 愛(ài)護(hù)公物 ? 1助人： 在工作中以幫助他人為樂(lè)，牢固樹(shù)立助人為樂(lè)的思想，養(yǎng)成無(wú)私奉獻(xiàn)的高尚品格。 ? 1敬業(yè)： 對(duì)事業(yè)、行業(yè)、崗位工作有深深的理解，理解自己崗位的重要性。 服務(wù)的概念 ? 服務(wù)的定義：指從事服務(wù)的服務(wù)者，在對(duì)行業(yè)崗位認(rèn)知和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客情感和行為的傾向。 ? 情感傾向內(nèi)容：尊客、敬客、愛(ài)客、 顧客至上。 ? 行為傾向內(nèi)容：為顧客提供各種方便和幫助。 ? 核心內(nèi)容：是向顧客表達(dá)出由衷的歡迎、熱情、關(guān)注和感謝。 飯店服務(wù)的定義： ? 飯店服務(wù)是有形的實(shí)物和無(wú)形的服務(wù)行為所構(gòu)成的綜合體。他通過(guò)提供服務(wù)者的一系列的勞務(wù)行為和活動(dòng)所體現(xiàn)。以滿足賓客的生理需求和心理需求為目的。也可以說(shuō)，飯店服務(wù)是由服務(wù)人員通過(guò)服務(wù)行為向客人提供方便和幫助的一種形式。他的目的是讓客人獲得良好的 感受。 服務(wù)內(nèi)涵 ? 酒店是客人的家外之家，當(dāng)他初來(lái)乍到并不熟悉時(shí)，我們要關(guān)懷細(xì)致、體貼入微，當(dāng)他經(jīng)常光顧熟悉時(shí)，我們要待客親切、自然、友好、熟悉，待客似親人。 ? 老客戶，久別重逢 — 親切熱情，熟悉溫暖，相見(jiàn)歡 ? 新客戶，一見(jiàn)如故 — 真誠(chéng)友好，細(xì)心呵護(hù)，喜相逢 ? 綜上所述，服務(wù)的關(guān)鍵字：熟悉、親切、熱情、自然、和諧，客我一家才是酒店服務(wù)的最高境界。 ? 善待客人，就是善待我們自己！ ? 在對(duì)客服務(wù)中、在無(wú)私給予中、在付出中得到豐厚回報(bào)，提高自我、展示自我
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