【正文】 —— 客戶服務(wù)部 2023年 5月素材天下 第 2頁(yè) /共 53頁(yè)目目 錄錄一一 2023年上半年工作回顧年上半年工作回顧二 服務(wù)工作問(wèn)題及思考三 2023年下半年工作部署第 3頁(yè) /共 53頁(yè)目目 錄錄一一 服務(wù)工作回顧服務(wù)工作回顧1 從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作2 重點(diǎn)工作回顧216。 客戶滿意度216。 投訴216。 營(yíng)業(yè)廳216。 熱線216。 VIP服務(wù)216。 電子渠道216。 話費(fèi)管理第 4頁(yè) /共 53頁(yè) ? 客戶滿意度一年一個(gè)臺(tái)階， 2023年達(dá)到 ，改善程度列全網(wǎng)第一? 2023年上半年綜合滿意度成績(jī)表現(xiàn)穩(wěn)定，但領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)縮小2023年客戶滿意度保持穩(wěn)定? 2023年，集團(tuán)調(diào)整考核方案，調(diào)研采用外省固話，上半年綜合滿意度穩(wěn)定在 80分左右 (根據(jù)前期測(cè)試結(jié)果，固話調(diào)研要比10086調(diào)研結(jié)果低 2－ 4分），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提升較快，綜合滿意度領(lǐng)先得分面臨壓力客戶滿意度成績(jī)逐年攀升? 2023年，客戶滿意度居全國(guó)第 30名； 2023年，客戶滿意度集團(tuán)考核名列全國(guó)第 11名； 2023年，客戶滿意度取得滿分，名列全國(guó)第 1名10歷年客戶滿意度變化情況歷年客戶滿意度變化情況 2023年上半年客戶滿意度情況年上半年客戶滿意度情況從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作 ———— 客戶滿意度客戶滿意度第 5頁(yè) /共 53頁(yè)從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作 ———— 升級(jí)投訴升級(jí)投訴? 2023年上半年升級(jí)投訴定責(zé)量為 28件， 月均值 與 08年上半年同期基本持平? 平均每個(gè)月定責(zé)不足 5件，在集團(tuán)公司考核指標(biāo) 9件 /月范圍內(nèi)紅線指標(biāo) 9上半年升級(jí)投訴集團(tuán)公司定責(zé)量第 6頁(yè) /共 53頁(yè)? 16月客戶投訴量增長(zhǎng)明顯，投訴解決滿意度穩(wěn)步提升，截至 6月公司總體投訴解決滿意度達(dá)%，比去年同期 %提升 投訴解決滿意度穩(wěn)步提升? 各部門(mén)對(duì)投訴處理結(jié)果重視程度不斷增強(qiáng)，上半年各部門(mén)平均投訴滿意度較 08年同期均有所提升。公司總體投訴解決滿意度達(dá) %，比去年同期 %增長(zhǎng) 客戶投訴量增長(zhǎng)明顯? 上半年，北京公司整體投訴量較去年同期增長(zhǎng)明顯。 CRM 投訴總量 ，較去年同期 %從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作 ———— 投訴解決滿意度投訴解決滿意度第 7頁(yè) /共 53頁(yè)從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作 ———— 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳?營(yíng)業(yè)廳滿意度成績(jī)保持穩(wěn)定， 16月平均得分 ，排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)持續(xù)下降，由 1月 降至 6月 ，窗口服務(wù)能力穩(wěn)步提升營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)指標(biāo)情況營(yíng)業(yè)廳和自助終端數(shù)量營(yíng)業(yè)廳和自助終端數(shù)量 營(yíng)業(yè)廳滿意度保持穩(wěn)定營(yíng)業(yè)廳滿意度保持穩(wěn)定營(yíng)業(yè)廳短信滿意度和參與率不斷提升營(yíng)業(yè)廳短信滿意度和參與率不斷提升 排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)持續(xù)下降排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)持續(xù)下降分鐘主廳合作廳廳內(nèi)自助終端廳外自助終端第 8頁(yè) /共 53頁(yè)? 16月熱線接通量穩(wěn)步提升，上半年月均接通量 ，較 08年提升 %； 16月熱線接通率保持穩(wěn)定，月均接通率 %（ VIP20秒接通率 %，全球通 20秒接通率 %，動(dòng)感地帶 30秒接通率 %，神州行 30秒接通率 %）熱線接通率保持穩(wěn)定? 16月熱線接通率保持穩(wěn)定， VIP及普通全球通接通率較高，動(dòng)感地帶接通率最低熱線接通量穩(wěn)步提升? 2023年上半年接通量均值（ ）相比 08年全年接通量均值（近 ）提升 %2023年年 16月熱線接通量月熱線接通量 2023年年 16月熱線接通率月熱線接通率從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作 ———— 熱線熱線第 9頁(yè) /共 53頁(yè)從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作 ———— VIP服務(wù)服務(wù)VIP客戶離網(wǎng)情況客戶離網(wǎng)情況VIP客戶離網(wǎng)率持續(xù)降低? VIP客戶月均離網(wǎng)率 %，低于月均 %指標(biāo)要求，同時(shí)也低于全球通客戶離網(wǎng)率（ %）VIP客戶整體滿意度客戶整體滿意度? 截至 2023年 6月全球通 VIP客戶共計(jì) 292326人，通過(guò)俱樂(lè)部活動(dòng)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、積分優(yōu)惠活動(dòng)等途徑覆蓋客戶 86362人，活動(dòng)參與率達(dá) %， VIP客戶滿意度穩(wěn)步提升VIP客戶整體滿意度穩(wěn)步提升? 2023年 1至 5月 VIP客戶整體滿意度均值 ，較 08年同期 VIP客戶整體滿意度均值 分第 10頁(yè) /共 53頁(yè)電子渠道業(yè)務(wù)量穩(wěn)定在較高水平? 電子渠道整體業(yè)務(wù)量月均值 669萬(wàn)，相比 08年提升 %。? 2023年 1６月，電子渠道總辦理量 4016萬(wàn)筆，業(yè)務(wù)占比達(dá)到 85%，較 08年同期占比增長(zhǎng) %，集團(tuán)排名穩(wěn)居第一。同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載專項(xiàng)工作，電子渠道承載業(yè)務(wù)為 458項(xiàng)，新增 35項(xiàng)，承載率為 %業(yè)務(wù)占比集團(tuán)排名穩(wěn)居第一? 在集團(tuán)公司各期電子渠道工作通報(bào)中，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)占比均保持全集團(tuán)排名第一全集團(tuán)平均占比 %從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作 ———— 電子渠道（電子渠道（ 1/2））第 11頁(yè) /共 53頁(yè)自助終端交費(fèi)情況? 09年上半年，自助終端業(yè)務(wù)辦理量 （不含查詢量）相比 08年同期增長(zhǎng) %。 月度最高單臺(tái)業(yè)務(wù)辦理量為 6398筆。網(wǎng)站交費(fèi)情況? 09年 16月，網(wǎng)上交費(fèi)業(yè)務(wù)量峰值為 3月份的 ；網(wǎng)上交費(fèi)金額最高值為 6月份的 1394萬(wàn)元 ? 2023年 16月網(wǎng)上交費(fèi)業(yè)務(wù)總量 ，交易總金額達(dá)到 7277萬(wàn)元；月均交費(fèi) ，月均交易金額 1213萬(wàn)元，交費(fèi)量是 08年同期的 （ 2023年 7月實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)功能）? 2023年 16月自助終端業(yè)務(wù)收入 ；其中繳費(fèi) ，售卡 ,業(yè)務(wù)收入相比 08年同期增長(zhǎng) %從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作 ———— 電子渠道（電子渠道（ 2/2））第 12頁(yè) /共 53頁(yè)從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作 ———— 話費(fèi)管理話費(fèi)管理?16月，共認(rèn)證 37萬(wàn)戶，比去年同期（ 20萬(wàn)）增長(zhǎng)了 86%?16月，共對(duì) 22萬(wàn)后付費(fèi)客戶進(jìn)行累計(jì)高額話費(fèi)監(jiān)控，月均 ，比去年同期月均增長(zhǎng) 3倍?16月，欠費(fèi)回收 3455萬(wàn)元，月均 576萬(wàn)元，較 08年同期提升 21%欠費(fèi)銷(xiāo)號(hào)回收量與去年同期相比有所增長(zhǎng)欠費(fèi)銷(xiāo)號(hào)回收量與去年同期相比有所增長(zhǎng) 新增欠費(fèi)回收率與去年同期相比有所提高新增欠費(fèi)回收率與去年同期相比有所提高隨著動(dòng)感地帶認(rèn)證工作的啟動(dòng)，認(rèn)證量逐月遞增隨著動(dòng)感地帶認(rèn)證工作的啟動(dòng)，認(rèn)證量逐月遞增 累計(jì)高額話費(fèi)監(jiān)控量趨于平穩(wěn)累計(jì)高額話費(fèi)監(jiān)控量趨于平穩(wěn)（單位：戶） （單位：戶）（ 08年）（ 09年）第 13頁(yè) /共 53頁(yè)目目 錄錄一一 服務(wù)工作回顧服務(wù)工作回顧1 從數(shù)字看工作從數(shù)字看工作2 重點(diǎn)工作回顧重點(diǎn)工作回顧第 14頁(yè) /共 53頁(yè)服務(wù)策略? 2023年客戶服務(wù)工作緊緊圍繞年初制定的年客戶服務(wù)工作緊緊圍繞年初制定的 ““ 136服務(wù)提升計(jì)劃服務(wù)提升計(jì)劃 ” ” ，持續(xù)推進(jìn)三大服務(wù)管理機(jī)制，聚焦客，持續(xù)推進(jìn)三大服務(wù)管理機(jī)制，聚焦客戶溝通、客戶投訴、服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)支撐等重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)定位轉(zhuǎn)變戶溝通、客戶投訴、服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)支撐等重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)定位轉(zhuǎn)變2023年上半年服務(wù)工作回顧年上半年服務(wù)工作回顧1滿意度閉環(huán)管理機(jī)制滿意度閉環(huán)管理機(jī)制 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同機(jī)制服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同機(jī)制 服務(wù)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制服務(wù)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制夯實(shí)服務(wù)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)基礎(chǔ)A強(qiáng)化差異強(qiáng)化差異服務(wù)服務(wù)B提升服務(wù)提升服務(wù)能力能力C三三 項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制 G3服務(wù)提供： 初步構(gòu)建 G3服務(wù)體系2 “便捷服務(wù) 滿意 100”主題活動(dòng)： 推進(jìn)主題活動(dòng)各項(xiàng)措施落地3546 中高端客戶保有： 提供關(guān)鍵時(shí)刻差異化服務(wù) VIP專屬服務(wù) :以 VIP升級(jí)為契機(jī)提升服務(wù)水平投訴管理提升： 聚焦難點(diǎn)，攻堅(jiān)重點(diǎn)，不斷提升投訴處理水平系統(tǒng)應(yīng)用跨越： 開(kāi)展系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘，提升管理精細(xì)化水平電子渠道拓展： 拓展電子渠道應(yīng)用，提升業(yè)務(wù)承載能力7關(guān)鍵舉措客戶溝通滿意行動(dòng)客戶溝通滿意行動(dòng)客戶投訴掘金行動(dòng)客戶投訴掘金行動(dòng)觸點(diǎn)價(jià)值提升行動(dòng)觸點(diǎn)價(jià)值提升行動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品突破行動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品突破行動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)用跨越行動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)用跨越行動(dòng)服務(wù)隊(duì)伍陽(yáng)光行動(dòng)服務(wù)隊(duì)伍陽(yáng)光行動(dòng)123456 全面實(shí)施六大行動(dòng)客戶服務(wù)由以個(gè)人客戶為主向個(gè)人、家庭和集團(tuán)三大客戶群轉(zhuǎn)變一個(gè)轉(zhuǎn)變第 15頁(yè) /共 53頁(yè)服務(wù)深度服務(wù)深度分析分析服務(wù)策略服務(wù)策略制定制定服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng) 實(shí)施實(shí)施服務(wù)效果服務(wù)效果評(píng)估評(píng)估服務(wù)多維服務(wù)多維監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)客戶需求導(dǎo)向12345? 以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)多維度監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、策略制定、活動(dòng)實(shí)施、效果評(píng)估，建立全方以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)多維度監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、策略制定、活動(dòng)實(shí)施、效果評(píng)估，建立全方位滿意度閉環(huán)管理機(jī)制，對(duì)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)、客戶溝通等短板制定針對(duì)性服務(wù)提升舉措，對(duì)位滿意度閉環(huán)管理機(jī)制，對(duì)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)、客戶溝通等短板制定針對(duì)性服務(wù)提升舉措，對(duì)不滿意客戶實(shí)施差異化服務(wù)關(guān)懷，確保滿意度持續(xù)提升不滿意客戶實(shí)施差異化服務(wù)關(guān)懷，確保滿意度持續(xù)提升?2月份引入 TD專項(xiàng)調(diào)研，探知 TD服務(wù)領(lǐng)域?引入合作公司競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高分析及監(jiān)測(cè)質(zhì)量?模擬集團(tuán)公司進(jìn)行考前成績(jī)預(yù)測(cè)?開(kāi)展 “便捷服務(wù)滿意度 100”系列答題活動(dòng)，活動(dòng)參與客戶近 50萬(wàn)?開(kāi)展 Email帳單贈(zèng)送活動(dòng)，綁定 139郵箱?成立新業(yè)務(wù)提升聯(lián)合項(xiàng)目組?成立語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合項(xiàng)目組?滿意度觸點(diǎn)宣傳計(jì)劃推進(jìn)?4月份開(kāi)展支撐系統(tǒng)專題研究?4月份開(kāi)展停機(jī)客戶深訪?2月、 6月開(kāi)展不滿意客戶深訪?服務(wù)信息視圖：提供服務(wù)工作的客戶數(shù)據(jù)視圖，為數(shù)據(jù)分析、活動(dòng)策劃、客戶群細(xì)分提供平臺(tái)。?不滿意客戶管理：建立不滿意客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理平臺(tái)，針對(duì)性開(kāi)展不滿意客戶關(guān)懷。深化滿意度閉環(huán)管理三項(xiàng)機(jī)制三項(xiàng)機(jī)制 ———— 滿意度閉環(huán)管理機(jī)制滿意度閉環(huán)管理機(jī)制第 16頁(yè) /共 53頁(yè)? 2023年上半年累計(jì)對(duì)特殊號(hào)碼預(yù)存、承諾話費(fèi)換年上半年累計(jì)對(duì)特殊號(hào)碼預(yù)存、承諾話費(fèi)換 3G上網(wǎng)卡等上網(wǎng)卡等 60個(gè)個(gè) 方案進(jìn)行了測(cè)試，完成全方案進(jìn)行了測(cè)試，完成全品牌攜號(hào)互轉(zhuǎn)、品牌攜號(hào)互轉(zhuǎn)、 BOSS神州行上線等日常服務(wù)保障神州行上線等日常服務(wù)保障 150余例，余例， 涉及各部門(mén)新推出的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品涉及各部門(mén)新推出的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)方案等，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同效應(yīng)顯著和營(yíng)銷(xiāo)方案等，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同效應(yīng)顯著建立測(cè)試工作組建立測(cè)試工作組?組建測(cè)試工作組，自 4月 1日起試運(yùn)行。截止 2023年 6月底，已進(jìn)行評(píng)測(cè)方案近 60例 ，持續(xù)跟進(jìn)測(cè)試組實(shí)際試運(yùn)行效果，及時(shí)對(duì)測(cè)試工作組反饋的問(wèn)題協(xié)調(diào)處理1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同考核服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同考核2做好日常服務(wù)保障做好日常服務(wù)保障3?完成日常服務(wù)審核共 150余例 ，對(duì)全品牌攜號(hào)互轉(zhuǎn)、 BOSS神州行上線、特殊號(hào)碼預(yù)存方案、動(dòng)感默認(rèn)打開(kāi)國(guó)內(nèi)漫游等重要業(yè)務(wù)制定服務(wù)預(yù)案三項(xiàng)機(jī)制三項(xiàng)機(jī)制 ———— 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同機(jī)制服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同機(jī)制重點(diǎn)舉措重點(diǎn)舉措 重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作 工作亮點(diǎn)工作亮點(diǎn)?已將服務(wù)預(yù)評(píng)估模板的填寫(xiě)、公文到達(dá)及時(shí)率、核實(shí)問(wèn)題反饋等內(nèi)容納入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同考核?根據(jù)前臺(tái)反饋、 OA公文、郵件對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)起部門(mén)的問(wèn)題點(diǎn)匯總考評(píng)。考核扣分項(xiàng)從最初的 10余例到 6月降至 0例?各部門(mén) 6月未發(fā)生扣分現(xiàn)象?完成網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、支撐系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)評(píng)估及服務(wù)準(zhǔn)備工作，共計(jì) 10余例第 17頁(yè) /共 53頁(yè)? 我公司承接集團(tuán)公司我公司承接集團(tuán)公司 中高端客戶保有中高端客戶保有 、 TD服務(wù)服務(wù) 和和 電子渠道電子渠道 服務(wù)示范基地項(xiàng)目，在公司開(kāi)展了服務(wù)示范基地項(xiàng)目，在公司開(kāi)展了服務(wù)示范基地評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)示范基地，鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化服務(wù)成果落地服務(wù)示范基地評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)示范基地，鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化服務(wù)成果落地? 積極開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選、服務(wù)積分計(jì)劃，激發(fā)一線人員服務(wù)積極性，提升工作效率積極開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選、服務(wù)積分計(jì)劃，激發(fā)一線人員服務(wù)積極性，提升工作效率服務(wù)明星評(píng)選服務(wù)明星評(píng)選?為提升公司整體服務(wù)形象，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接建國(guó) 60周年，同時(shí)激發(fā)一線員工的工作熱情和服務(wù)積極性， 2023年面向一線員工開(kāi)展 “滿意 100服務(wù)明星 ”大賽活動(dòng)，活動(dòng)分為 “進(jìn)入進(jìn)入60強(qiáng)強(qiáng) ”、 “60進(jìn)進(jìn) 20”、 “20進(jìn)進(jìn) 10”和 “頒獎(jiǎng)晚會(huì)頒獎(jiǎng)晚會(huì) ”四個(gè)階段，目前正處于第一階段（ 4月 1日 7月31日 ），各分公司、集團(tuán)客戶部和客服中心按照公司統(tǒng)一部署積極開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選2服務(wù)積分計(jì)劃服務(wù)積分計(jì)劃3服務(wù)示范基地服務(wù)示范基地1?為了激發(fā)營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)積極性，進(jìn)一步規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量，有效促進(jìn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同，將服務(wù)積分與全業(yè)務(wù)積分融合，制定服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)方案?營(yíng)業(yè)員積分 =（服務(wù)型積分 +價(jià)值型積分） 服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)?目前 中高端客戶保有中高端客戶保有 、 TD服務(wù)服務(wù) 和 電子渠道電子渠道 作為集團(tuán)示范項(xiàng)目開(kāi)展?把服務(wù)示范工作建設(shè)成為整合公司服務(wù)資源、推廣公司優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)公司服務(wù)創(chuàng)新的高效平臺(tái)，公司開(kāi)展優(yōu)秀項(xiàng)目評(píng)選及示范推廣工作，將服務(wù)項(xiàng)目和示范推廣基地作為內(nèi)部服務(wù)文化傳播抓手，鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新、強(qiáng)化服務(wù)成果落地，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)而外的服務(wù)提升三項(xiàng)機(jī)制三項(xiàng)機(jī)制 ———— 服務(wù)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制服務(wù)價(jià)值激勵(lì)機(jī)制價(jià)值激勵(lì)舉措 重點(diǎn)工作第 18頁(yè) /共 53頁(yè)? 建立了四個(gè)渠道服務(wù)規(guī)范，四個(gè)建立了四個(gè)渠道服務(wù)規(guī)范，四個(gè) G3服務(wù)流程以及兩個(gè)服務(wù)流程以及兩個(gè) G3服務(wù)機(jī)制，并通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)口徑模板和服務(wù)機(jī)制，并通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)口徑模板和開(kāi)展