【正文】 模塊二 旅游消費者權益 保護法律制度[模塊內(nèi)容框架 ] 旅游消費者權益保護法律制度消費者和旅游消費者旅游消費者合法權益的保護旅游消費權益爭議的解決旅游消費者的權利和經(jīng)營者的義務消費者的權利經(jīng)營者的義務 國家的保 護 國際社會的保護社會的保 護 解決爭議的方式 法律責任的承擔賠償責任主體的確定任務一 消費者和旅游消費者[資料導入 ] 1995年 3月 25日，是王海人生中最為重要的日子。在任何時候，王?？倳蚀_地說出這個時間。這以后，王海由一個人名變?yōu)橐粋€名人，由一個名人變?yōu)橐唤M人物。 1995年， 22歲的青島籍青年王海陪親戚來北京考學，為打發(fā)時間，王海參加了一個由司法部舉辦的法律輔導函授班。一次偶然的機會，王海在一家書店內(nèi)翻閱書籍時，看到了《消費者權益保護法》第 49條有關 “雙倍索賠 ”的規(guī)定。 “這一條可能實現(xiàn)嗎？ ”敏感的王海決定嘗試一次不同意義的 “維權 ”。 1995年 3月 25日，王海先用 170元人民幣在北京隆福大廈買下兩副 “索尼 ”耳機，然后找工商局做真假鑒定。工商局告訴王海，鑒定應該去找技監(jiān)局，當王海到技監(jiān)局后，卻被告知去找索尼公司。三天的努力，王海才搞清了耳機的真假。但經(jīng)過計算，王海認為，即使結(jié)果如《消費者權益保護法》所言雙倍返還，也不夠抵消他為此而付出的成本。于是，利益的計算使得他又向前邁了一步，這是促使他后來一舉成名的一步。王海重新來到隆福大廈，買下商場剩下的 10副假索尼耳機。 8個月后，王海拿到了 12副假耳機的賠償款。 王海的舉動被新聞媒介披露后，在全國范圍內(nèi)引起反響。他被多數(shù)普通百姓甚至被許多經(jīng)營者當作英雄加以贊譽，同時也使制假售假者感到震驚。 1996年 12月，中國消費者基金會向他頒發(fā)了獎金。同時，王海的做法成了法學界爭論的話題。有些官員和學者對此持批評意見。l [思考 ]l 1．你認為王海是消費者嗎？l 2．旅游者是消費者嗎？為什么？l 3．旅游消費者為什么需要特殊的法律保護？一、旅游者是消費者l 根據(jù)《消法》規(guī)定，消費者是指為了生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的市場主體。l 旅游消費是一種生活消費，是滿足人們的發(fā)展與享受需要的高層次消費，包括人們在旅游過程中獲得物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品及旅游服務。旅游消費是為了提高人們的文化素質(zhì)、陶冶情操，發(fā)展人的智力與體力，從而達到勞動力擴大再生產(chǎn)的目的。l 旅游者是從旅游市場上購買、使用旅游商品和接受旅游服務，滿足其旅游需要的個體，是《消法》中所講的消費者。 二、旅游消費者的法律地位l 旅游消費者的法律地位，是指旅游消費者享有法律規(guī)定的權利和義務，以及受法律保護的資格。l 和旅游經(jīng)營者相比，旅游消費者在市場交易中處于弱者的地位。l 首先，旅游消費者在陌生的環(huán)境中進行消費，且旅游商品具有特殊性，旅游經(jīng)營者在交易中承擔的是經(jīng)濟風險，而旅游消費者不僅承擔經(jīng)濟風險，還要承擔生存風險；l 其次，旅游經(jīng)營者的利益在旅游消費者支付價款或酬金后即得到實現(xiàn)，而旅游消費者的利益只有在整個旅游活動進行中甚至結(jié)束后才能實現(xiàn)；l 最后，在旅游消費活動中，旅游消費者的利益的實現(xiàn)必須依賴旅游經(jīng)營者，經(jīng)營者控制著經(jīng)營信息。正是這種利益形態(tài)的差異、利益滿足方式的不同以及旅游消費者對旅游經(jīng)營者的依賴性，導致旅游消費者的弱者法律地位，由此決定旅游消費者需要特殊的法律保護。任務二 旅游消費者的權利和 經(jīng)營者的義務l [材料導入 ]l 62歲的王先生參加了哈爾濱某旅行社香港、澳門九日游，在哈爾濱機場登機前，他被導游強行收取 500元的 “老年費 ”。l 某旅游團一行參觀游覽景點后，到一快餐店用餐。用完餐離開時，由于樓梯有結(jié)冰，致使游客陳女士滑倒，經(jīng)醫(yī)院診斷為左臂骨折，店方墊付 5000元醫(yī)藥費后，不再與消費者聯(lián)系。無奈之下消費者投訴到甘肅省消費者協(xié)會，但仍無法與商家達成調(diào)解協(xié)議。之后，消協(xié)支持消費者起訴，最終消費者勝訴，店方為消費者支付了近 醫(yī)藥費。l 徐先生參加港澳雙飛 6日游，導游帶他們到了香港某定點商店購物。他花 11810元購買了金項鏈、手鐲、名牌手表等商品?；匚錆h后，經(jīng)技術部門鑒定，所謂的 “金 ”是意大利彩金，名牌手表也非正宗。l [思考 ]l 旅游消費者享有哪些權利？l 上述材料中，旅游消費者的哪些權利受到了侵害？一、旅游消費者的權利l （一）安全保障權l(xiāng) 安全保障權，是指旅游消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權利。為保障旅游消費者安全權的實現(xiàn)，旅游消費者有權要求旅游經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。l （二）知悉真情權l(xiāng) 或稱知情權、了解權，是指旅游消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。旅游消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求旅游經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等情況，并有權索要服務單據(jù)。l （三）自主選擇權l(xiāng) 自主選擇權，是指在消旅游費者享有自主選擇商品或者服務的權利。依據(jù)法律規(guī)定，旅游消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者；自主選擇商品品種或者服務方式；自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務；在選擇商品或接受服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。l 自主選擇權具有以下特征：旅游消費者選擇商品或者接受服務的行為必需是自愿的，因此任何違背消費者自由意志并使其作出消費選擇的行為都是對旅游消費者自主選擇權的侵害；自主選擇權是一種相對權，因此旅游消費者自主選擇商品或者服務的行為，必須是依照法律，遵守社會公德，不得侵害國家、集體、他人合法權益的合法行為。l （四）公平交易權l(xiāng) 旅游消費者依法享有公平交易的權利。它體現(xiàn)在消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得保障、價格合理、計量正確等公平交易的條件；有權拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為。l （五）獲得賠償權l(xiāng) 旅游消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。求償權的范圍包括：人身權受到侵害；財產(chǎn)損害；精神損失。l 求償權的實現(xiàn)方式：賠償損失、恢復原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復名譽等民事責任的承擔方式。l [討論 ]l 2023年 8月 1日中午，顧客王某與妻子在陜西某飯店用餐時，兩名攜帶了一條 “京叭 ”狗的婦女起走進來，坐在王氏夫婦同一桌的對面用餐。其中一個婦女讓小狗趴在桌上，并使用飯店的公用餐具給小狗喂餛飩。王氏夫婦叫來餐廳服務員，服務員制止了帶狗婦女的行為。餐廳負責人向王某表示歉意，并當場將狗用過的餐具銷毀。王氏夫婦認為他們的人格受到侮辱，除要求公開賠禮道歉外，并賠償精神損失費二萬五千元。無獨有偶， 2023年 2月 13日日中午，顧客霍某夫婦來到武昌區(qū)一家個體酒吧，點了三菜一湯，正準備就餐時，忽然一對年青男女牽著 “哈巴狗 ”坐到霍某夫婦桌子對面，并點了小籠包子、牛肉塊、一瓶牛奶喂給叭巴狗?？吹酱司?，霍某夫婦頓感惡心，憤然去找餐廳經(jīng)理。經(jīng)理認為這是小事，主要責任在帶動狗人身上，并且說：“法律沒