【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 1 頁 餐飲部員工工作規(guī)范 一、 儀表 按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應干凈、整齊、筆挺無破損。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結，工號牌要端正地掛在飯店指定佩戴的位置。 制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 穿黑色平跟皮鞋或布 鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長期站立服務造成疲勞或意外。女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務員要穿深色的襪子。 員工上班不得佩帶私人 BP 機、手機、 MP3。 非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。 二、 儀容 發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑。 男服務員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領，不留鬃發(fā)。 女服務員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。 臉部：男服務員每天上班要刮臉保持臉部干凈。 女服務員不準濃妝艷抹（ 不用異味化妝品）。 手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。 飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。 三、 儀態(tài) 本部服務員以站立姿勢服務。 正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務的姿態(tài)。 服務區(qū)域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 2 頁 四、 舉止 微笑，是員工最起碼應有的表情。 面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 客人講話時應眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 服務時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 餐廳內行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 不得當眾整理個人衣物 。 不得將任何物件夾于腋下。 在客人面前不得經(jīng)?？词直怼? 咳嗽、打噴嚏時應側身向后，并說對不起， 1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。 1任何時候不得在餐廳內抽煙、吃東西。 1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。 1要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。 1在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。 1員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示自己注意他（她 ）們的來臨。不得無所表示，等客人先開口。 1 要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應報告上級按有關規(guī)定處理。 1不能和客人約會。 五、言談 與客人談話時，必須站立與客人保持一步半距離（ 80CMLM）左右。 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 3 頁 過低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進餐。 不準講粗話，使用蔑視和污辱性語言。 三人以上對話，要用相互都 懂的語言。 不得模仿他人的語言語調和談話。 不開過分的玩笑。 已經(jīng)答應客人的事一定要盡力辦好，不得無故拖延。 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 1指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。 1無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。 1客人來時要問好，注意講“歡迎您到狀元樓大酒店” ，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。 1任何時候不準講“喂”或說“不知道”。 1離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務。 六、電話 所有來電，務必在三響之內接答。 接電話先問好，報崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序。 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒。 必要時要做好記錄，通話要點要問清楚，然后向對方復述一遍。 先等對方 掛斷電話之后，才能放下聽筒。任何時候不得用力擲聽筒。 在酒店內不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來電，應從速簡潔結束通話。 對話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 4 頁 部門例會制度 一、部門經(jīng)營分析會 每月一次（每月底召開） 主持人員：餐飲部經(jīng)理 參加人員：餐廳經(jīng)理、行政總廚 會議內容：總結一個月的工作、分析本月的經(jīng)營情況、討論下月的工作計劃 二、 廳服務質量分析會： 每月一次（月底在部門經(jīng) 營分折會前） 主持人員；餐飲部經(jīng)理 參加人員：前臺領班以上人員 會議內容：以前臺對客服務中出現(xiàn)的投訴等進行案例分析和討論、達到培訓基層管理者的目的 三、部門例會制度： 每周一次部門例會： 主持人員：餐飲部經(jīng)理 參加人員：領班以上管理人員 會議時間： 12 小時 會議內容： 餐廳匯報一周各項營業(yè)指標完成結果，分析各餐廳接待客人上座率，人均消費，及存在的問題。 廚房廚師長匯報工作情況和菜點銷售量，成本耗用量，毛利率完成結果，優(yōu)質菜點達標率。 廚房和餐廳匯報上周宴會、零點等任務完成情況和客人反映，存在的問題，并 根據(jù)預定通報預測下周宴會預訂情況和客人預計數(shù)量。 分析物品供應情況，根據(jù)客源變化，提出采購要求。 四、餐廳餐前例會制度 每天兩次（在開餐前半小時） 主持人：餐廳經(jīng)理 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 5 頁 參加人員：餐廳所有服務人員 會議時間： 820 分鐘 會議內容： 檢查員工著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生。將昨天員工勞動態(tài)度、工作紀律進行評估，表揚先進、批抨不良行為。 通報貴賓、 VIP 客人接待規(guī)格、注意事項，通報重要宴會、重要活動安 排。 通報新菜點、當日特薦菜點和廚房缺菜情況。檢查服務員背誦菜單情況。 通報餐廳前一天營業(yè)情況，講解推銷技巧。 五、廚房班前例會制度 各廚房每天召開一次班閃例會 主持人：廚師長 參加人員：所有廚房人員 會議時間： 810 分鐘 會議內容： 檢查廚師著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生、勞動紀律，評估員工表玩，表揚先進，批評不良行為，提出注意事項。 報當天宴會、酒會和客人訂餐、訂位情況；通報新菜點和廚房缺菜品種，并通知餐廳。 派廚師加工、配菜、上灶烹制工作任務，重點落實宴會、團隊、會議用餐生產任務。 檢查前一天任務完成結 果、存在問題，提出需要克服和注意的問題。 臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由餐飲部經(jīng)理主持，有關接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。 餐飲部指定專人負責所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的發(fā)放工作。 所有必須出席會議的人員必須準時出席、不得無故遲到缺席。 出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質等，提前準備會議所需各種資料。 所有出席會議有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章 制度 頁 碼：共 29 頁 第 6 頁 考勤制度 一、嚴格遵守《員工手冊》與《酒店考勤制度》規(guī)定。 二、每日按排定的班次上班。提前 10 分鐘到崗，到部門指定地點簽到，離崗 5 分鐘后簽退，任何人不得替他人簽到與簽退；領班要每天檢查，對遲到、早退等現(xiàn)象要給予處罰。 三、如遇特殊情況需要換班，必須提前一天提出書面申請，由主管批準后，方可調換，末經(jīng)批準擅自換班的，按曠工論處。 四、各餐廳必須嚴格遵守管理時間，在規(guī)定的營業(yè)時間內即使客人 最后 1 分鐘進入餐廳也要熱情接待，在最后一位客人用餐完畢之前，不許提前打烊關門。 酒水員、值班人員，必須等客人全部離開后才能下班。如因工作原因延長工作時間，按加時處理，以后以調節(jié)形式歸還。 五、請病假必須在班前通知部門辦公室，不準由他人代請假， 24 小時內要將醫(yī)院開具的病假條交部門辦公室。 六、請事假必須提前一天提出書面申請，交主管匯報。請假半天主管批準生效，請假一天以上部門經(jīng)理批準生效。 七、員工調休以半天為單位，須提前一天通知主管并報部門，半天主管批準生效，一天以上部門經(jīng)理批準效。 員工培訓制度 一、員工必須經(jīng)培訓合格后才能上崗。 二、廚師長有權根據(jù)營業(yè)情況，具體安排實施培訓計劃。 三、餐飲部必須制定切實可行的年度培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、內容和目的等。 四、建立培訓員制度，具體落實培訓計劃。 五、員工培訓主要有以下方式：上崗培訓、在職培訓、換崗培訓。 六、員工培訓方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。 七、培訓內容有：服務態(tài)度、職業(yè)道德、服務技能、服務知識等。 八、所有參加培訓人員，必須認真履行職責，培訓期間，原則上不準請假、休假，自覺遵守培訓紀律，協(xié)助完成各項培訓任務。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 7 頁 九、每次培訓結束，都必須進行總結評估，其表現(xiàn)和實績載入本人業(yè)務檔案，表現(xiàn)突出給予適當獎勵。 餐廳交接班制度 一、人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。 二、交班人員對需交接的事宜要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。 三、接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。 四、交接時應對下列事項特別注意： 客人的預訂。 重要客人的情況。 未辦完的客人投訴。 末辦完的準備工作。 客人的特別要求。 餐飲部交辦的工 作事項。 餐廳工作上的變化情況等。 五、各班組下班前，必須認真檢查用電設施是否關閉。確認無任何問題后，將鑰匙交總臺保管，并由交送人簽名，寫清交送時間。 六、餐廳鑰匙，由各餐廳主管掌握一套，下班前存于總臺，餐飲部辦公室掌握一套。每日上班前各餐廳領班到總臺領鑰匙。 餐廳設備使用制度 一、各部位由部位負責人負責，對各自工作區(qū)域內的設施設備進行檢查，及時報修。 二、設備設施屬客人損壞的，服務人員必須立即報告當班領班或主管，以便客人當場確認，屬輕微損壞，報工程部維修，如屬嚴重損壞，請客人支付適當限度的損失賠償費 。 三、設施設備如屬服務員違反操作規(guī)程損壞了，酌情由責任人予以賠償，或對責任人罰款。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) WGYC/QM21820xx 修改狀態(tài)： A/0 餐飲部規(guī)章制度 頁 碼：共 29 頁 第 8 頁 四、各部位員工必須愛護設施設備，嚴格遵守操作規(guī)程，不許違反操作，并做好日常維護與保養(yǎng)。 餐具、用具管理及損耗獎懲制度 一、管事部領班負責監(jiān)督和檢查各餐廳、廚房及管事部員工的工作，隨時糾正其不正確的操作方法。 二、當班領班或管理員應真實紀錄每日餐具破損情況。 三、將破損的餐具集中放在指定地點。 四、破損較嚴 重的，應及時通報員工所在部門經(jīng)理、廚師長。 五、管事部領班每月對各餐廳、廚房及管事部使用及保管的餐具，進行盤點并作出破損餐具報告，上交餐飲部經(jīng)理。 六、管事部每月集中對破損餐具進行處理，并將處理結果報餐飲部經(jīng)理。 七、餐具的損耗率控制在營業(yè)額的 35%月，若超出 5%由各部位按比例分攤賠償，賠償比例視具體情況而