業(yè)務流程化管理(1)(已修改)
2025-01-27 01:28 本頁面
【正文】 業(yè)務流程化管理 1 目 的－ 實現(xiàn)公司所有業(yè)務活動的流程化、規(guī)范化管理，并在目標導向下與崗位規(guī)范有機地無縫連接，與計算機管理融為一體 2 適用范圍－ 適用于具重復性的業(yè)務或一次性但過程相關的業(yè)務 3 基本要求－ 簡明、適用、流暢、增值、高效，以流程為中心，打破部門壁壘，實現(xiàn)無邊界 管理 4 定義 業(yè)務流程 為實現(xiàn)特定業(yè)務目標所需過程及過程關系。 過程 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 活動 輸入 輸出 資源 圖 1 過程圖 過程 關鍵過程 特殊過程 h i l j m k n p 緊前過程 平行過程 本過程 平行過程 交叉過程 交叉過程 緊后過程 圖 2 過程間關系圖 事項 事項是指“某一過程開始或完成的瞬時階段點” ? 開始事項 ? 結束事項 ? 起點事項 ? 終點事項 線路 線路是指“在業(yè)務流程圖中從起點事項開始，順著箭頭所指的方向，通過一系列事項和箭線連續(xù)不斷到達終點的一條通路。 活動 為了完成流程最終目的而執(zhí)行的最小獨立任務。 連接 對業(yè)務流程活動之間的時間邏輯和處理邏輯關系的描述 5 流程圖中使用的符號 圖形 含 義 開始與結束標志 ， 是個橢圓形符號 。 用來表示一個過程的開始或結束 ?！?開始 ” 或 “ 結束 ” 寫在符號內 活動標志 ， 是個矩形符號 。 用來表示在過程中的一個單獨的步驟 。 活動的簡要說明寫在矩形內 。 判定標志 ， 是個菱形符號 。 用來表示過程中的一項判定或一個分岔點 ，判定或分岔的說明寫在菱形內 ， 常以問題的形式出現(xiàn) 。 對該問題的回答決定了在判定符號之外引出的路線 ， 每條路線標上相應的回答 。 流線標志 。 用來表示步驟在順序中的進展 。 流線的箭頭表示一個過程的流程方向 。 數(shù)據(jù)庫標志 。 用來表示屬于該過程的電子儲存信息 。 數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號內 。 文件標志 。 用來表示屬于該過程的書面信息 。 文件的題目和說明寫在符號內 。 連接標志 ， 是個圓圈符號 。 用來表示流程圖的延續(xù) 。 圈內有一個字母或數(shù)字 。 在相互聯(lián)系的流程圖內 ， 連接符號使用同樣的字母或數(shù)字 ， 以表示各個過程間是如何連接的 。 表 1 流程圖標志 業(yè)務活動分析 → 目標和要求 → 所需過程及關系 → 設計業(yè)務流程 → 確定每一過程責任 /資源 /文件 /監(jiān)控 /記錄 →業(yè)務流程化管理 圖 3 編制業(yè)務流程圖基本思路 6 編制業(yè)務流程圖基本步驟及要點 業(yè)務活動分析 不增值過程常見原因有 : ? 緩慢的傳遞和等待 ? 過多的檢查、評審點 ? 不能一次做對 ? 復雜的客戶界面或太多的客戶接觸點 目標和要求 應清晰，可界定，可衡量，應與公司發(fā)展戰(zhàn)略，總目標一致 . 所需過程及關系 設計業(yè)務流程 業(yè)務流程管理分析 應確定： ? 每一過程責任崗位 ? 業(yè)務流程中的監(jiān)測點、確認點、驗證點、評審點、接受準則和記錄 ? 每個過程所需資源和文件 ? 現(xiàn)實可操作性、增值性和與其它流程的切換 業(yè)務流程化管理 認識流程、建立流程、運作流程、優(yōu)化流程 為更好地借助業(yè)務流程實施管理 ， 應： ? 組織業(yè)務流程實施培訓和指導 ? 業(yè)務流程實施診斷 、 分析和優(yōu)化 ? 與業(yè)務流程配套的文件編制 ? 流程化管理與非流程化管理的整合 。 ? 流程化管理中信息傳遞 ， 處理與反饋 實施業(yè)務流程化管理 ， 應做到： ? 必須是增值的 ， 以達成目標 ? 必須是閉環(huán)的 ， 能測量評價 ? 必須是快速反應的 ， 能適應環(huán)境的變化； ? 必須是利益 、 信息 、 資源共享的 ， 能進入 “ 雙贏 ” 局面； ? 必須是經(jīng)濟的 ， 能創(chuàng)造效益； ? 必須是可靠的，能使顧客滿意。 注意事項 ? 不是實際過程 ? 不合理部分被隱去 ? 循環(huán)被忽視或未用文件表示 ? 不知道實際運行過程 7 流程圖的分類 （ 1） 概要流程圖 開始 客戶訂購 訂單的接收和登記 客戶收到貨物 結束 圖 4 概要流程圖 郵購過程 細化流程圖 訂貨 給辦事員的信件 拆開信封 完整？ 檢查完整性 訂貨 ？ C 退郵寄室 A 檢查客戶電話號 有沒有 檢查客戶地址 有沒有？ 完成格式信件 信封上寫地址 交郵寄室 B 放入客戶服務檔案 開始 是 是 否 D 是 否 圖 5 細化流程圖的過程 訂單的接收和登記
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