如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長(烘焙業(yè))(ppt86頁)(已修改)
2025-01-26 21:59 本頁面
【正文】 合 理 排 班 一、合理排班的作用 1. 達到 100%的顧客滿意 2. 帶來營業(yè)額的增長 3. 保持較高的員工士氣 二、合理班表的內容 ◆本月重大事項 ◆人員發(fā)展 ◆工作分配 三、管理人員班表排班原則 ? 店負責人月末應上晚班 ? 每月每個管理人員早晚班應該大致相符 ? 例休應避開周末和節(jié)假日 ? 每一班至少有一名值班人員 ? 因故欠休的需注明欠休天數和原因 四、員工班表排班原則 1. 男女比例和生熟手的搭配要合理，以滿足營運的特殊需要 2. 員工連續(xù)上一個班次不超 15天 3. 兩頭班、中間休息不能少于 4. 兩個班次間的時間應小于 10小時，以確保員工睡眠充足 四、員工班表排班原則 5. 同一班次的人不要安排在同一天休息 6. 節(jié)假日和周末盡量不安排人休息 7. 貼發(fā)的排班表如需臨時調動，應跟相關人員單獨溝通，還要在 《 交接班本 》 上溝通 8. 當排班表貼出來后，員工原則上不能在排班表范圍內請假或離職，否則，應在該員工考勤及班表上注明“請假”“離職”字樣 五、排班三部曲 ◆發(fā)薪日期 ◆促銷活動 ◆天氣與季節(jié) ◆市政建設 ◆周末（節(jié)假日） ◆新產品 ◆競爭對手 ◆再投資項 五、排班三部曲 確保門店的營運穩(wěn)定、高效及有利可圖，要把我們的人力資源投入到最恰當的時段 五、排班三部曲 ◆月份 ◆姓名 ◆事項 ◆班次 ◆欠假說明 ◆行政工作安排 ◆重大事件 如 何 提 高 服 務 一、對服務的理解 ? 服務是什么？ ? 好的服務又是什么？ 二、顧客希望得到的消費感受 ? 熱氣騰騰的、新鮮的、美味可口的面包、西餅和蛋糕等 ? 一種超越金錢的價值感 ? 快速且準確的服務 ? 一個美觀、清潔、舒適的場所 ? 一種友善、殷勤的服務方式 三、服務的含義 服務是指在產品的售賣過程中滿足顧客需要（物質需要和精神需要）的過程。 四、怎樣做到好的服務？ 通過控制好顧客從進店到離店的每一個環(huán)節(jié) 來達到我們好的服務 五、控制門店服務氣氛的環(huán)節(jié) 1. 顧客進入門店的時候 2. 顧客選購產品的時候 3. 顧客選好產品后進行打包、結賬的時候 4. 顧客離開門店的時候 （一）顧客進入門店的時候 ? 面部表情 ? 語言： A、公司規(guī)范服務用語 B、個性化的招呼 ? 行動：主動性和積極性 （二）顧客選購產品的時候 ? 選購包裝產品時 A、此起彼伏的叫賣聲 B、良好的建議銷售技巧 ? 選購現烤產品時 A、真正做到現烘產品現烤現賣 B、倍感新鮮的叫賣聲 （三）進行打包、結賬的時候 ? 進行打包時 A、標準 B、速度 C、肢體語言 D、第二次建議銷售 ? 進行結賬時 A、提醒顧客使用貴賓卡或優(yōu)惠券 B、正確標準的收銀操作步驟 C、良好的“三唱三謝”服務 （四）顧客離開門店的時候 ? 語言： A、熱情 B、禮貌 ? 行動： A、無微不至、周到 B、超值服務 C、主動性和積極性 感受良好的服務氣氛 ? 分組 ? 安排崗位角色扮演 ? 練習 ? 總結 如 何 處 理 員 工 申 訴 一、最易引起員工不滿的因素 1. 企業(yè)制度與行政 2. 主管對工作的監(jiān)督、指導的態(tài)度與方式 3. 對工作的興趣 4. 個人的人際關系（尤其對主管、店長） 5. 工作的環(huán)境 一、最易引起員工不滿的因素 6. 成就感 7. 上級的賞識和嘉獎 8. 薪資 9. 晉升的機會 10. 職位的安定 二、如何處理員工的申訴 1. 冷靜聆聽其申訴的內容和目的（能“聽話”，不隨意打斷對方的講話） 2. 應在單獨的情況下沒避免當眾指責 3. （批評、表揚）適可而止（懂得變通 — 解決問題的方案不止一個） 二、如何處理員工的申訴 4. 直率、明確，不言語諷刺
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