如何做好有效地與客戶溝通培訓講義(已修改)
2025-01-25 21:36 本頁面
【正文】 有效地與客戶溝通 討論： 工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？ 何謂溝通？ ? 溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。 ? 所以：對話，交談都不是溝通 ? 溝通能力：對人的理解，知識結構 ? 溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達 服務人員的五項修練 ? 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 如何拉近與客戶的關系 —— 聽的技巧 ? 如何提供微笑的服務 —— 笑的技巧 服務人員的五項修練 ? 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 如何運用身體語言 —— 動的技巧 ? 附加：如何克服接待過度綜合癥 —— 第六項修練 第一項修練：看 ? 領先顧客一步的技巧 教你一招： ? 觀察顧客不要表現(xiàn)太過分 ，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。 看的要求 、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 可以從以下這些角度進行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等 看的要求 、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 —— 有依賴性的顧客 — 對產(chǎn)品不滿意的顧客 —— 想試一試心理的顧客 —— 常識性顧客 —— 看的要求 、目光接觸的技巧 口訣： “ 生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角 ” ? 揣摩顧客心理 看的要求 你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？ ? 、某顧客已化了很長時間等候服務 ? 、顧客不停地看手表 ? 、一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ? 、洽談時，顧客就排隊等候 ? 還有其他的情景和需求嗎？ 實驗證明 人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的 —，如果超過，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于，表明對對方本人或談話沒有興趣。 視線接觸的時間 除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 —秒鐘內(nèi)。 預測顧客的需求 看顧客的目的就是要預測顧客需要 練習： 有一顧客對你說：“我想買一臺昂貴的手機，請問有哪些可能是他的五種需求？ 你也來預測一下 ?
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