國際酒店標準電話禮儀(中英文版)(已修改)
2025-01-23 21:46 本頁面
【正文】 Telephone Etiquette 酒店標準電話禮 儀 學習本課程的目的 ? 掌握電話溝通的關(guān)鍵技能樹立良好個人及職業(yè)形象對組織和個人而言獲得雙 贏； ? 理解電話作為溝通工具具有強大商業(yè)功能； ? 了解電話禮儀與企業(yè)的重要意義，了解電話應(yīng)對理解的重要性，提升電話應(yīng)對技巧； ? 基本電話禮儀的掌握并熟練運用這是現(xiàn)代職業(yè)人員首要條件； ? 對提升企業(yè)員工個人素質(zhì)、修養(yǎng)，塑造企業(yè)形象起到很大的幫助作用； ? 服務(wù)就是質(zhì)量，持久擁有滿意的客戶，是各企業(yè)的最終目標； ? 掌握以客戶為中心的接、撥電話禮儀流程與技巧； ? 掌握處理客戶異議與抱怨的必備技巧； ? 通過學習本課程，您將學會酒店標準的電話禮儀細節(jié)。 內(nèi)容提要 ? 第一章：接聽電話 ? 第二章：打電話 ? 第三章：結(jié)束通話 ? 第四章：特別的知識點 ? 第五章：實用提示 Course Outline 課程大綱 ? Standard 標準 ? Call for me 找我的 ? On hold 在線等候 ? Call for someone around 電話是找附近的人 ? Call for someone not around 所找的人不在附近 ? Call for someone not available 所找的人無法接聽 ? Wrong number 要找的號碼錯誤 ? Pick up all on other extension 代接電話 ? Handing more than one call 同時接聽幾個電話 A. Answering Calls 接聽電話 Course Outline 課程大綱 ? Standard 標準 ? The very person is not around/not available 你找的人不在 /無法接聽 ? Oops! Wrong number 糟糕，打錯了 B. Making Calls 打電話 C. Ending a telephone conversation 結(jié)束通話 D. Special Points 特別的知識點 E. Practical tips 實用提示 電話形象構(gòu)成三要素 ? 時間和空間的選擇： 打電話的時間和地點。 ? 通話的態(tài)度： 你的語言、表情、動作。 ? 通話的內(nèi)容： 從接電話的禮儀，到打電話的禮儀，及結(jié)束電話等的基本禮儀。表情面帶微笑，姿勢端正，多用各式禮貌詞，稱呼以職銜為主，音量適當，用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人地職業(yè)風度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。在酒店需時時刻刻注意此標準。 Answering Calls 接聽電話 一、 Standard 標準接聽電話 Answering the phone within 3 rings using smiling voice 鈴響 三聲 以內(nèi)用微笑的聲音接聽電話（總機 兩聲 內(nèi)） ? Greeting 問候 ? Identify department orsection 報部門 ? Identify yourself 報姓名 ? Offer Help 主動提供幫助 Answering the phone within 2 rings using smiling voice 鈴響兩聲以內(nèi)用微笑的聲音接聽電話 ? Greeting 問候 ? Identify your hotel(outside call) or your department(internal call) 報酒店（外線）或報部門（內(nèi)線） ? Identify yourself 報姓名 ? Offer help 主動提供幫助 Answering Calls 接聽電話 Standardtelephone operator 標準 接線生 外線： Good morning, Shimao Junlan Hotel. 您好 ，世貿(mào)君瀾大酒店。請問有什么可以幫您的嗎？ 內(nèi)線 (一線部門 )： Good morning, Operator， 總機 ，我是 大偉 。 請問有什么可以幫您的嗎？ 內(nèi)線 (二線部門 )： 您好， 人力資源部 ，我是 大偉 。 (一線部門 )： 前廳部、客房部、餐飲部、營銷部、康體部； (二線部門 )： 行政辦、人力資源部、財務(wù)部、廚房部、工程部、安全部； ? Confirm that you are the very person and/or ask who the caller is (if s/he did not tell you) 確證你就是要找的人并 /或詢問對方是誰（如果對方未講） ? Keep smiling and use a courteous voice, show you are willing to help 保持微笑及使用禮貌的語氣，顯示出你樂意相助 Answering Calls 接聽電話 二、 Call for me 找我的 Yes, speaking. 我是，請講。 May I know who is calling? 請問您是哪位？ How may I help you? 有什么可以幫到您嗎？ ? Explain that you need time to do what and tell the caller how long it will take. 向來電者說明你需要多長時間去做什么。 ? Give the option to the caller whether to hold on or be called back if it takes more than 1 min. 如果需要等候的時間超過 1分鐘，應(yīng)先讓對方選擇是在線等候還是你打回去。 ? If you
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