【正文】 全面品質(zhì)管理（ TQM） — 追求全面卓越績(jī)效之模式 林英峰 教授 2023年 6月 21日 1 目錄 一、全面品質(zhì)管理 二、 TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上 三、 TQM的核心價(jià)值 (一 ) 四、近年來(lái) TQM新增的內(nèi)涵 （者） （過(guò)程） Sigma 五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn) 六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn) 七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 十、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu) 十一、追求全面卓越績(jī)效之模式 2 傳統(tǒng)的組織是一個(gè) 支離破碎的組織結(jié)構(gòu) 3 TQM是 ? 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 ? 強(qiáng)調(diào)組織沒(méi)有上下屬的關(guān)係 ,只有帄等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係 ? 追求全面卓越績(jī)效的模式 model 4 一、全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Management） 一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值 。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo) 全員 （包括垂直與水帄、跨部門(mén)及跨組織結(jié)構(gòu)） 參與 ，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採(cǎi)用 科學(xué)方法與工具 ， 以 有策略 及 有系統(tǒng)的方式 ， 持續(xù)改進(jìn)流程 的 QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù) ) ， 貫徹 組織的 核心價(jià)值 ， 滿(mǎn)足或超越內(nèi)外部顧客的期望 。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)， 也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化 。也尌是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè) (組織 )的競(jìng)爭(zhēng)力。 5 領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績(jī)效 流程管理 資訊 核心價(jià)值 以顧客與巿場(chǎng)為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 人力資源 與知識(shí)管理 顧客與巿場(chǎng) 發(fā)展 績(jī)效向下沉淪 成本增加 浪費(fèi) 抱怨 錯(cuò)誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動(dòng)率 績(jī)效向上提昇 利潤(rùn) 巿場(chǎng)占有率 顧客滿(mǎn)意 激勵(lì) 承諾 參與 生產(chǎn)力 績(jī)效 大躍進(jìn) 推動(dòng) TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 6 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗(yàn)（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。其不同之處可以底下 TQM演進(jìn)的四個(gè)層次圖來(lái)加以呈現(xiàn) 7 ? 持續(xù)改善 ? 權(quán)力下授 ? 關(guān)懷員工 ? 涉入（融入） . . . ? 符合規(guī)格 ? 分配過(guò)失 TQM QA QC I 檢驗(yàn) ? 殘值 ? 分類(lèi)、分級(jí) ? 改正行動(dòng) ? 確認(rèn)非一致的來(lái)源 品質(zhì)管制 ? 發(fā)展品質(zhì)手冊(cè) ? 流程績(jī)效資料 ? 自我檢驗(yàn) ? 產(chǎn)品測(cè)試 ? 基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃 ? 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用 ? 書(shū)面控制 全面品質(zhì)管理 ? 使命與願(yuàn)景 ? 政策（方針）展開(kāi) ? 融入供應(yīng)商與顧客 ? 整合各階段創(chuàng)造 價(jià)值的作業(yè) ? 流程管理 ? 績(jī)效衡量 ? 小組（團(tuán)隊(duì)）合作 ? 員工融入 品質(zhì)保證 ? 品質(zhì)制度發(fā)展 ? 高級(jí)品質(zhì)規(guī)劃 ? 品質(zhì)成本的使用 ? 失效模式與後果分析 ? 統(tǒng)計(jì)製程管制 8 ? 品質(zhì)管制（ Quality Control） ? 強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì) ? 篩選出良品與不良品 ? 檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作 ? 重心（ Focus）：工作量（ The amount of work） ? 品質(zhì)保證（ Quality Assurance） ? 照制度與程序來(lái)做事 ? 有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì) ? 有助於一致性與符合規(guī)格 ? 重心（ Focus）：完成工作的方法（ The way work is done） 9 ? 全面品質(zhì)管理（ Total Quality Management） ? 每個(gè)人負(fù)貣自己工作的品質(zhì) ? 強(qiáng)調(diào)做對(duì)了事，但要求第一次尌做好 ? 顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 重心（ Focus）： ?高階經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力 ?已做完的事情的成果（ the results of what is done） 10 二、 TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上： ? Builtin：組織裡的 每一個(gè)人 都有責(zé)任持續(xù)改善 。 解決問(wèn)題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已 。 ? 為追求卓越 ， 組織裡的每一件事情都可以改變 ， 而且可以 即時(shí)改變 。 ? 尋求全面品質(zhì)管理必頇做到?jīng)]有妥協(xié) ， 公司在每一件產(chǎn)品 、 每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過(guò)程都要做到 『 一流 』（ 最好 ） 。 ? 品質(zhì)是 由顧客來(lái)定義 ， 凡是不能滿(mǎn)足或超越顧客期望的 ， 尌不是品質(zhì) 。 11 ? 成本過(guò)高的主要原因是不良品質(zhì) 。 必頇要有積極態(tài)度與作法來(lái)消除浪費(fèi) 、 重做 、 報(bào)廢 、 檢驗(yàn)及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。 ? TQM是由高階主管來(lái)推動(dòng)變革的過(guò)程 ， 他必頇主動(dòng)而高度參與變革 。 ? 只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上 ， 以團(tuán)隊(duì)工作 、 教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法 ， 並把權(quán)力下授給他們 ， 讓他們有能力 、 有權(quán)力去作決策 、 有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé) ， 才能真正滿(mǎn)足或超越顧客的期望 。 12 三、 TQM的核心價(jià)值 (一 ) ? 以顧客與市場(chǎng)為中心，滿(mǎn)足或超越顧客的需求 ? 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 ? 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝回柕幕锇殛P(guān)係 ) ? 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 ? 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 ? 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制 13 TQM的核心價(jià)值 (二 ) ? 以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) ? 過(guò)程與結(jié)果並重 ? 以系統(tǒng)整合來(lái)產(chǎn)生卓越績(jī)效 ? 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 ? 鼓勵(lì)全員參與 ? 重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 14 四、近年來(lái) TQM新增的內(nèi)涵 ? 品質(zhì) (Quality) ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership) ? 顧客（ Customer） ? 供應(yīng)商（者）（ Supplier） ? 流程（ Process） ? 六個(gè) Sigma ? 全面品質(zhì)文化（ Total Quality Culture） ? 知識(shí)管理（ Knowledge Management） ? 創(chuàng)新（ Innovation） ? 利害關(guān)係人（ Stakeholder） ? 核心能力（ Core Competence） ? 市場(chǎng)（ Market） ? 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management） ? 經(jīng)營(yíng)模式 （ Business Model） ? 跨組織關(guān)係管理（ Partnering Management） 15 （ Quality） (一 ) ? 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿(mǎn)足或超越個(gè)人或組織的期望。 ? Weberster大字典對(duì)品質(zhì)的定義 。 任何事情的卓越程度 ?適合顧客使用（ Fitness for use）尌是品質(zhì)。 16 （ Quality） (二 ) ? 決定服務(wù)品質(zhì)的因素 17 （ Quality） (三 ) 18 ? 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 2. 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性 19 6. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動(dòng)性 7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽(tīng)得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 9. 滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格、一次購(gòu)足 20 （ Leadership） ? 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願(yuàn)」及「主動(dòng)承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。 ? 溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾並力行實(shí)踐的能力。 ? 強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過(guò)程，而達(dá)成未來(lái)願(yuàn)景的能力。 21 （ Customer） ? 尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。 ? 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 ? 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。顧客可以是個(gè)人，也可能是百貨公司、廠商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。 22 （者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。下一個(gè)工作站尌是顧客，那麼上一個(gè)工作站尌是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來(lái)自組織內(nèi)部，也可能來(lái)自組織外部。供應(yīng)者可以是個(gè)人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。 23 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過(guò)程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡量的。例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值，尌是一個(gè)過(guò)程。製造業(yè)有人把過(guò)程稱(chēng)作製程、或流程。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過(guò)程。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過(guò)程及流程的差異性。 （過(guò)程）（ Process） 24 ? 流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為 顧客創(chuàng)造價(jià)值 。 ? 流程是 跨部門(mén) 的組織。 ? 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門(mén)，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國(guó)家所完成。 25 I S／ C O／ I S／ C O／ I ．．． S／ C O 流程鏈 每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（ O），形成次一作業(yè)的投入（ I） ，如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 26 ? 一個(gè)企業(yè)的主要流程 ： 1. 獲得顧客與市場(chǎng)的知識(shí) 2. 履行顧客訂單 3. 採(cǎi)購(gòu)與供應(yīng)（物流） 4. 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 5. 策略規(guī)劃 6. 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配 7. 研究與發(fā)展 8. 資訊管理（資訊流） 9. 績(jī)效衡量 （ Credit）與貨幣流（ Money） 27 ? 凡是用來(lái) 驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造 的流程，對(duì)於顧客滿(mǎn)意很重要，而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程 （ Core Process）。 ? 支援性流程 對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值 。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷(xiāo)、與網(wǎng)路安全等。 ? 一般而言 ? 外部顧客 的需求驅(qū)動(dòng)「核心流程」 ? 內(nèi)部顧客 的需求驅(qū)動(dòng)「支援性流程」 28 ? 組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)方式是認(rèn)清 內(nèi)部顧客 的存在。 ? 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè)人或群體，他們需要依賴(lài)別人的工作才能使他們的工作完成。 ? 例如製造廠中的機(jī)器操作員是維修部門(mén)的顧客；如果沒(méi)有把維修工作做好，則機(jī)器沒(méi)有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 ? 在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書(shū)館的顧客。 29 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 行銷(xiāo) 研發(fā) 採(cǎi)購(gòu) 製造 銷(xiāo)售 產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷(xiāo)的內(nèi)部顧客 製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採(cǎi)購(gòu)兩者的內(nèi)部顧客 銷(xiāo)售是製造的內(nèi)部顧客 上述每個(gè)部門(mén)事實(shí)上都是幕僚單位例如人力部門(mén)與財(cái)務(wù)部的內(nèi)部顧客。 幕僚部門(mén) 30 ? Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為 顧客鏈 。也尌是構(gòu)成許多供應(yīng)商與