【正文】 ? 在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性 ? 定期評估品質(zhì)的改善成果 120 有關(guān)資訊管理方面 ? 組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較 ? 由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動 ? 調(diào)查與晤談有關(guān)組織成員對品質(zhì)改善的看法 ? 建立各團(tuán)隊(duì)（小組）定期報(bào)告的制度 ? 尋求資深管理者的構(gòu)想 ? 分析外部合作組織機(jī)構(gòu)的績效 ? 監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨 ? 使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊 121 ? 蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「顧客滿意水準(zhǔn)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「員工態(tài)度與士氣」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「國內(nèi)競爭者績效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「全球競爭者績效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 122 ? 蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「做對與做錯事」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「單位成本」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「工作是否準(zhǔn)時」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「改善新構(gòu)想」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 123 ? 所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善 ? 採取步驟來縮短資料蒐集、分析與傳播的時間 ? 採用多種型態(tài)的評估指標(biāo) ? 重視品質(zhì)資料 ? 蒐集有關(guān)品質(zhì)反面指標(biāo)的資訊 ? 品質(zhì)的案例與故事在組織裡應(yīng)被廣泛分享 ? 採用 Pareto(8020原則）的分析程序 ? 使用各種品管工具 ? 使用提案制度 ? 使用有效的流程改善程序 ? 使用跨功能的團(tuán)隊(duì) 124 十一、追求全面卓越績效之模式 ? 評審項(xiàng)目 ： 透過這七個項(xiàng)目來評審每一組織機(jī)構(gòu)追求全面卓越績效的狀況與卓越的程度 ? 追求卓越績效的運(yùn)作模式為一個管理循環(huán)，分成四個步驟 ： 125 1. 運(yùn)用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或?jì)畫（ Approach, or Plan）來達(dá)成每一評審項(xiàng)目的卓越程度 126 2. 把前項(xiàng)的作法、途徑或計(jì)畫由上而下、由左而右展開（ Deployment），讓每個人、每個部門都清楚知道要作什麼（ Do）、怎麼去做，及其權(quán)力、義務(wù)與責(zé)任 127 3. 執(zhí)行這些計(jì)畫一段時間之後，到底成果（ Results）如何，一定要加以檢討（ Check），檢討過程一定要有目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)；有一套衡量系統(tǒng)；比較目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)與實(shí)際結(jié)果；找出其間的差異，分析造成差異的原因；並把這些資訊回饋到相關(guān)的部門或個人 128 4. 然後，相關(guān)部門或個人，依據(jù)回饋而來的資訊採取必要的改善措施（ Improvement）或調(diào)整（ Adjust），使下一循環(huán)能夠做得更好，更完善。 117 －貫穿整個模式 而實(shí)現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計(jì)畫 (P)、執(zhí)行 (D)、檢討 (C)、與調(diào)整 (A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn)。例如： ? 有較低成本、較高品質(zhì)的競爭者進(jìn)入 ? 出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù) ? 市場的成長顯著地緩慢下來 ? 法令上的新要求，使我們成本驟增 ? 跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳 ? 嬰兒出生率逐年下降 ? 顧客的偏好與習(xí)慣改變 ? 各國有許多產(chǎn)業(yè)存在著產(chǎn)能過剩，需求沒有增加 114 組織策略（ Strategy）： 策略是實(shí)現(xiàn)願景的計(jì)畫或手段。例如： 111 B 組織的劣勢（ Weakness） ? 缺乏方向或策略上的混淆 ? 過時的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 ? 經(jīng)營團(tuán)隊(duì)對商業(yè)發(fā)展的趨勢欠缺敏感性 ? 高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修 ? 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 ? 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 ? 品質(zhì)差、成本高 ? 通路系統(tǒng)太弱 ? 財(cái)務(wù)狀況不佳 ? 比競爭者的成本還高 是指組織的任何特性或能力與其競爭者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢來分析與評估。舉例： ? 為顧客提供整合性的服務(wù) ? 全球性的快速反應(yīng) ? 與顧客、供應(yīng)商建立長期的合作夥伴關(guān)係 ? 恪守商業(yè)道德，回饋社會 ? 善用並發(fā)展人力資源 ? 為中國人裝上自己的輪子（裕隆汽車 19811994） 108 願景（ Vision） 組織未來要成為一個什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。這些大都由經(jīng)營者及高階主管來發(fā)動 ， 最後塑造成一個組織的文化 。 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (二 ) 83 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (三 ) ? 國際性： 評審項(xiàng)目係參考美國國家品質(zhì)獎（ 2023年）、歐洲品質(zhì)獎（ 1999）戴明獎（ 1998）及 ISO9000（ 2023年）等之評審項(xiàng)目後制定的，希望與國際接軌，但不忽視本國的情況。 世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色： 奇異 (GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership)與管理，為股東創(chuàng)造更大的價值 微軟 (Microsoft) ：願景與創(chuàng)新 新力 (Sony)：願景與創(chuàng)新 可口可樂 (CocaCola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會責(zé)任 國際商業(yè)機(jī)器 (IBM)：持續(xù)改進(jìn)、行銷與廣告 豐田 (Toyota) ：以顧客需求為中心 82 ?普遍性： 評審項(xiàng)目能普遍適用於各行各業(yè)。 l 管理並不全然開放，有時甚至於有不一致的目標(biāo) l 人是企業(yè)真正競爭優(yōu)勢的核心之一。員工被鼓勵對企業(yè)、社會做一些他們認(rèn)為重要而有價值的事情。 TQM vs. TM 79 6. 激勵與職務(wù)設(shè)計(jì) l 傳統(tǒng)的管理激勵員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲罰，而不是要對企業(yè)產(chǎn)生一些有價值的貢獻(xiàn)，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會的對立是無可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。 TQM vs. TM 78 5. 團(tuán)隊(duì)＊小組＋ l 傳統(tǒng)的管理，個人或部門都是為自己在做事。 l 跨部門流程（水帄），權(quán)力下放（ Empowerment）（垂直），及跨組織之間的互利關(guān)係（ TQ），小組，指導(dǎo)委員會、 QCC， QIT。 l TQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求 l TQ視企業(yè)的每一個人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客 l 行銷觀念與工具也同樣用在評估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力 l 在 TQ下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。 72 六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn) ? 以價值觀和信仰作引導(dǎo) ? 以使命作為組織存在的目的 ? 以願景作為努力的方向 ? 以市場及顧客的需求為中心 ? 以策略來實(shí)現(xiàn)願景 ? 提昇人力的素質(zhì)，管理好各關(guān)鍵的流程 ? 各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership）至為重要，貫徹 TQM的核心價值 ? 塑造品質(zhì)與知識分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任 ? 以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù) 73 ? 堅(jiān)持比競爭者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競爭者一步 ? 採用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題 ? 公司所有人員都要作長期的承諾 ? 團(tuán)隊(duì)工作與知識分享 ? 持續(xù)改善（ Continuous Improvement）與創(chuàng)新 ? 持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看貣來不新，但用貣來很新 ? 組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識、建立能力並能不斷的成長 ? 全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（ Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境 ? 對於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵員工有更大的自由與彈性去作改善 74 ? 整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（ Extended Factory）來從事競爭 ? 全公司上下目標(biāo)要一貫 ? 以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí) ? 善用 PDCA循環(huán)，不斷追求更卓越的績效 ? 建立表揚(yáng)、獎勵與酬勞制度 ? 以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時間的縮短 75 七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與 傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 傳統(tǒng)管理（ TM） 全面品質(zhì)管理（ TQM） 1. 策略規(guī)劃與管理 l 獲利能力，投資報(bào)酬與市場占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動策略規(guī)劃的動力 l 將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管部門，長期的品質(zhì)努力視為很花成本，對利潤績效沒有貢獻(xiàn)。 ， 顧客的需求列為第一要務(wù) 。 ， 以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求 。 重要的是 ， 各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營模式 ，它是策略的一環(huán) ， 衡量其成效包括：能為顧客 ， 為股東 ， 為員工創(chuàng)造價值 ， 提升組織生存 、 發(fā)展與競爭優(yōu)勢 ， 完成組織的使命並實(shí)現(xiàn)願景 。例如， 資訊提供者 在網(wǎng)站上銷售「促銷資訊產(chǎn)品的空間」。 65 （ Business Model） （一） 使命，願景與公司（組織）的價值觀對組織長期成功有很大的貢獻(xiàn)。在大多數(shù)情況下所謂市場是指外部市場，但也有內(nèi)部市場的存在。 ? 二是各地（分支機(jī)構(gòu)）的員工必頇要有強(qiáng)烈的承諾 以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務(wù)。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)尌一定要取得 ISO9000的認(rèn)證。 （ 5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而 因?qū)W習(xí)過程而更強(qiáng)化 。 57 核心能力的六項(xiàng)屬性 （ 1）是一種 無形知識的累積 ，因此很難模仿。 56 （ Core Competence） ? 由業(yè)務(wù)流程（ Business Process）、個人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。 49 從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價值 ? 更新穎 、 更先進(jìn) (技術(shù)領(lǐng)先 ) ? 趕上時代潮流 ? 擴(kuò)大能力 ? 創(chuàng)造附加價值 ? 更好用 、 更舒服 ? 更方便 ? 獨(dú)特造型 ? 更精確 ? 更快速 、 更省時 ? 品質(zhì)更好 ， 更高貴 ? 更安全 ? 更省能源 ? 更好的服務(wù) ? 增長壽命 ? 更省錢 ? 擁有別人所沒有的 (包括獨(dú)特性 ) 50 從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價值 ? 更省空間 ? 更好的視覺 ? 聽貣來更好 ? 觸感更好 ? 更加滿意 ? 增進(jìn)健康美麗 ? 提昇身分地位 ? 其他 51 把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)新活動，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，尌會比別人有較大的競爭優(yōu)勢。 47 （ Innovation） 創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來的態(tài)度、想法、想像力、獨(dú)特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動。 1 2 3 4 5 （民眾）為核心來提供產(chǎn)品／ 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值。 5 表示我們公司／組織完全滿足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性： ? 高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要 ? 以顧客的需求與期望為中心 ? 開放，持續(xù)的溝通，坦承建言 ? 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係 38 （ Total Quality Culture） (二 ) ? 以團(tuán)隊(duì)的方式來面對及處理問題與流程 ? 堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新 ? 全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力 ? 教育訓(xùn)練至為重要 ? 有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 ? 重視顧客及員工的意見回饋 ? 重視事實(shí) 39 組織品質(zhì)文化評估問卷範(fàn)例 職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導(dǎo)： 本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。 33 流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新 P D A C 持續(xù)改善 持續(xù)改善 創(chuàng)新 P D A C P D