經(jīng)銷店服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)—客戶關(guān)懷(已修改)
2025-01-23 02:19 本頁面
【正文】 第二章 顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷 7步法第二章 顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷 7步法什么是 顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 7步法步法 ?? 顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 7步法步法 是圍繞著服務(wù)顧問的基本功能的標(biāo)準(zhǔn)過程 ,從約定見面到服務(wù)后的跟蹤回訪這些是所有的豐田服務(wù)顧問被希望遵守的過程? 顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 7步法步法 使得提供給顧客準(zhǔn)確有效的服務(wù)、禮貌的顧客接待和合理的收費(fèi)成為可能重點(diǎn) :以身作則客服經(jīng)理的語言和行動影響著員工的態(tài)度和行動。 一、顧客關(guān)懷 7步法一、顧客關(guān)懷 7步法注意點(diǎn) :a監(jiān)控返修數(shù)量、投訴和遺留物 b傾聽顧客的聲音 c非服務(wù)人員的顧客關(guān)懷 一、顧客關(guān)懷 7步法收銀員一、顧客關(guān)懷 7步法電話接線員一、顧客關(guān)懷 7步法預(yù)約顧客跟蹤二、投訴對應(yīng)第二章 顧客關(guān)懷投訴二、投訴對應(yīng)n 顧客表達(dá)他們的不滿稱為投訴。n 為了贏得顧客的信心和滿意 ,必須妥善處理每一個(gè)投訴。n 另外 ,在未擴(kuò)大化的不滿變?yōu)橹卮笸对V之前 ,選擇適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q和處理這些問題。 二、投訴對應(yīng)n 為了贏回顧客的信任 ,保持他們對豐田公司的支持。 n 防止問題擴(kuò)大 n 能夠意識到可能導(dǎo)致顧客投訴的問題 ,并帶著這種意識改善維修站。 二、投訴對應(yīng) 目標(biāo)二、投訴對應(yīng) 結(jié)果二、投訴對應(yīng) 結(jié)果? 減輕來自客服顧問的壓力通過客服顧問、客服經(jīng)理和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人的共同努力 ,投訴可以在早期得到解決 ,從而減輕了來自客服顧問的壓力。二、投訴對應(yīng) 結(jié)果 二、投訴對應(yīng) 結(jié)果二、投訴對應(yīng) 結(jié)果? 問題再次發(fā)生或者完全消除問題 二、投訴對應(yīng)服務(wù)經(jīng)理的角色 二、投訴對應(yīng)5. 建立投訴處理系統(tǒng) ? 將投訴處理系統(tǒng)告知員工 ? 注意部門間的協(xié)作 a. 三個(gè)投訴處理的原則 —— 與顧客討論① 設(shè)身處地
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