【正文】 版權(quán)所有 169。 2022 中國(guó)電信學(xué)院 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留 實(shí)戰(zhàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)寶典培訓(xùn) 2 小記者： ? 兩個(gè)人一組 ? 互相采訪： ? 姓名 ? 在 電 信工作多久 ? ? 參加本課程的目標(biāo) ? ? 分享一個(gè)被別人服務(wù)的 “ 客服體驗(yàn) ” 3 角色定位 我的角色 : ? 協(xié)助您學(xué)習(xí)，但不能替代您去學(xué)習(xí) ? 成為您的學(xué)習(xí)資源 ? 提供反饋意見(jiàn) 您的角色 : ? 參予 ! 互動(dòng) ! 開(kāi)心 ! ? 要求：小組討論、組代表總結(jié)和發(fā)言 ? 三大進(jìn)階技巧 ? 五個(gè)常規(guī)場(chǎng)景 ? 七個(gè)困難場(chǎng)景 4 上期培訓(xùn)回顧 5 上期課程定位 ? 在中國(guó)電信集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的大背景下，中國(guó)電信學(xué)院提出了針對(duì) VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)技能提升的培訓(xùn)課程體系，在完善 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升的同時(shí)，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù) ? 以貫徹落實(shí)中國(guó)電信 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作要求為主線，以中國(guó)電信 VIP客戶服務(wù)內(nèi)容和工作模式 為基礎(chǔ)，本課程專(zhuān)注于 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作技能的落地、提升，在實(shí)踐中帶動(dòng)客戶服務(wù)工作的整體上升 6 ? 通過(guò)規(guī)范 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的 行為，提升關(guān)鍵技巧 ，從而提升和打造其專(zhuān)業(yè)服務(wù)力水平 ? 明確 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的 角色定位、工作職責(zé)、日常工作模式及方法 ? 提升 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理 與中高端客戶溝通及互動(dòng)的技巧 ? 統(tǒng)一 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的 服務(wù)流程及每一步驟的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? VIP客戶服務(wù)經(jīng)理通過(guò)學(xué)習(xí)能很快 運(yùn)用到實(shí)際工作中 ，以提升工作技能和績(jī)效 上期課程目標(biāo) 7 上期培訓(xùn)課程總體回顧 ? 主要以 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在實(shí)際工作中遇到的真實(shí)場(chǎng)景為模塊，分模塊進(jìn)行講解 ? 重點(diǎn)講解了 客戶生命周期管理理論 ，在場(chǎng)景方面主要進(jìn)行客戶經(jīng)理 電話溝通技巧 的提升，主要涉及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、離網(wǎng)挽留、投訴與異議處理等 12個(gè) 場(chǎng)景 ? 培訓(xùn)以 講師講解 、 情景演練 及 小組案例討論 的方式進(jìn)行。重點(diǎn)演練了話費(fèi)理財(cái)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、離網(wǎng)挽留以及投訴處理等場(chǎng)景 ? 培訓(xùn)得到參加學(xué)員的肯定，學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容與學(xué)院的工作給予高度評(píng)價(jià) 8 上期重點(diǎn)內(nèi)容回顧 ? 客戶生命周期管理 ? 電話溝通技巧 ? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ? 離網(wǎng)挽留 ? 投訴與異議處理 9 客戶生命周期管理 79個(gè)月 ? 工作內(nèi)容： 推介高價(jià)值業(yè)務(wù) 話費(fèi)理財(cái) 13個(gè)月 ? 工作內(nèi)容： 問(wèn)候回訪 /回訪 賬單分析 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 入網(wǎng)期 ● 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期 46個(gè)月 ? 工作內(nèi)容： 推介簡(jiǎn)單業(yè)務(wù) 手機(jī)推介 話費(fèi)理財(cái) ● ● 1012個(gè)月 ? 工作內(nèi)容： 到期續(xù)約 流失預(yù)警挽留 主動(dòng)離網(wǎng)挽留 ● Jan. Feb. Mar. Apr. May Jun. Jul. Aug. Sep. Oct. Nov. Dec. 下一年 ● 整個(gè)生命周期都做的工作： 優(yōu)惠政策介紹 俱樂(lè)部活動(dòng)介紹 客戶信息收集 節(jié)假日關(guān)懷 離網(wǎng)分析 注：以捆綁周期為一年的客戶為例 10 電話拜訪模型 準(zhǔn)備 問(wèn)候 /開(kāi)場(chǎng)白 提問(wèn)引導(dǎo)客戶 推介產(chǎn)品 /服務(wù) /終端 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) —— 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 11 Features 特點(diǎn) Advantages 優(yōu)點(diǎn) Benefits 好處 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) —— FAB銷(xiāo)售法 12 準(zhǔn)備 開(kāi)場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查客戶接受程度 送別 /記錄 /跟進(jìn) 電話拜訪模型 —— 主動(dòng)離網(wǎng)挽留 13 中立智慧地回應(yīng) 了解 /確認(rèn)離網(wǎng)原因 提出解決建議 檢查客戶接受程度 /二次挽留 送別 /紀(jì)錄 /跟進(jìn) 電話拜訪模型 —— 被動(dòng)離網(wǎng)挽留 14 處理客戶情緒 獲取信息 建議解決方案 檢查客戶接受程度 送別 /紀(jì)錄 /跟進(jìn) 電話拜訪模型 —— 投訴與異議處理 15 工具 16 工具 17 本期課程定位及目標(biāo) 18 課程定位 ? 集團(tuán) 客戶服務(wù)部與電信學(xué)院 規(guī)劃下的重要培訓(xùn)課題，本培訓(xùn)課程正是依據(jù) 客戶服務(wù)部與學(xué)院 的指導(dǎo)思想，挑選經(jīng)典案例 進(jìn)行分析、討論、總結(jié) ? 本課程為 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能進(jìn)階培訓(xùn)高級(jí)培訓(xùn)課程，學(xué)員應(yīng)該參加并完成第一期基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí) 19 課程目標(biāo) () ? 本期項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)目標(biāo) ? 繼續(xù)貫徹落實(shí)和執(zhí)行 維系挽留 工作，加強(qiáng)對(duì)前期培訓(xùn)的成果進(jìn)行推廣應(yīng)用 ,進(jìn)一步 提升 VIP客戶服務(wù) 的基礎(chǔ)服務(wù)水平，提升客戶滿意度 ? 開(kāi)發(fā)全真實(shí)的實(shí)戰(zhàn)必勝寶典， 堅(jiān)持培訓(xùn)與實(shí)踐相結(jié)合 ，培訓(xùn)一批推廣優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)訓(xùn)師，幫助 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理掌握寶典內(nèi)容及使用方法，并迅速應(yīng)用于實(shí)際工作 中 ? 課程開(kāi)發(fā)目標(biāo) ? 開(kāi)發(fā)以真實(shí)案例為依托的實(shí)戰(zhàn)必勝寶典推動(dòng)寶典在一線的 落地 和 執(zhí)行 ? 最終實(shí)現(xiàn) 提升一線隊(duì)伍服務(wù)水平 ，提升 客戶滿意度 20 維系的定義及目標(biāo) () ? 中國(guó)電信客戶維系的定義 中國(guó)電信客戶維系，是指基于針對(duì)性服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的 IT支撐手段，聚焦 “流失預(yù)警” 、 “客戶關(guān)懷” 和 “價(jià)值提升” 等主題開(kāi)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 ? 中國(guó)電信客戶維系的目標(biāo) ? 降低全網(wǎng)移動(dòng)業(yè)務(wù)中高端和固定電話、寬帶用戶的離網(wǎng)率 ? 提升客戶價(jià)值 21 進(jìn)階技巧培訓(xùn) () 溝通技巧 異議處理技巧 談判技巧 三大 內(nèi)容 課程內(nèi)容 22 場(chǎng)景演練 常規(guī)場(chǎng)景 疑難場(chǎng)景 共 5個(gè) ，其中： ? 主要以演練、討論、點(diǎn)評(píng)為主要培訓(xùn)方式 共 7個(gè) ，其中： ? 選取前 2個(gè)進(jìn)行演練 ? 其他 6個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng) 24 溝通技巧 () 25 客戶類(lèi)型細(xì)分 () 和平型客戶 完美型客戶 活潑型客戶 力量型客戶 26 完美型 力量型 活潑型 和平型 T A W R 27 力量型客戶 () 特點(diǎn)： ? 自信 ， 有很強(qiáng)的決斷力； ? 對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)； ? 不能容忍欺騙 、 被懷疑 、 慢待等行為； ? 不容易接受意見(jiàn)和建議； ? 通常是投訴較多的客戶 。 策略： 小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓客戶有被尊重的感覺(jué)。 28 活潑型客戶 () 特點(diǎn)： ? 以自我為中心； ? 不能容忍自己的利益受到任何傷害； ? 性格敏感多疑； ? 擅長(zhǎng)并喜歡積極發(fā)言 ? 講話語(yǔ)速較快 ， 聲音洪亮 策略： 學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。 29 完美型客戶 () 特點(diǎn)： ? 思維縝密 ? 講道理 ? 講話較慢 ， 聲音較低 ? 講求事實(shí)與數(shù)據(jù) ? 對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受 。 ? 善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己 ， 但不輕易威脅對(duì)方 。 策略： 真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 30 和平型客戶 () 特點(diǎn)： ? 性格隨和； ? 通常能夠 理解 、 寬容 對(duì)方； ? 講話語(yǔ)速緩慢 ? 相對(duì)而言 ， 比較被動(dòng) 策略： 提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 31 溝通技巧 親和力 聆聽(tīng)技巧 提問(wèn)技巧 應(yīng)答技巧 檢查技巧 5大關(guān)鍵溝通技巧 () 32 關(guān)鍵技巧：親和力 () 建立親和力的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)包括 :(三者缺一不可 ) ? 問(wèn)候＋ 親切、自然、大方 ＋服務(wù)熱忱 ? 正確的語(yǔ)速 讓客戶聽(tīng)清楚是誰(shuí)在與他說(shuō)話 ? 令人可感受到服務(wù)熱忱的語(yǔ)調(diào) 33 關(guān)鍵技巧： 怎樣樹(shù)立親和力 () ? 和平型客戶： 鎮(zhèn)靜，音量低，語(yǔ)速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛(ài)好 ? 活潑型客戶： 語(yǔ)氣熱情，以寒暄方式開(kāi)始，表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視，使用敏感性詞匯（認(rèn)可、影響力等） ? 完美型客戶： 認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對(duì)方判斷 ? 力量型客戶： 直入主題，語(yǔ)速稍快，一針見(jiàn)血點(diǎn)出客戶的利益點(diǎn) 34 關(guān)鍵技巧：聆聽(tīng) 聽(tīng) 35 有效的溝通方式是需要 雙方 能仔細(xì) 聆聽(tīng) 對(duì)方所說(shuō)的話，這一點(diǎn)在電話中的溝通更是重要。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理必須而且也只能通過(guò)客戶的通話從聆聽(tīng)中找尋客戶的需求，從而判斷如何提供正確的服務(wù)。 關(guān)鍵技巧：聆聽(tīng) () 36 ? 適時(shí)回復(fù)或反應(yīng) 客戶陳述問(wèn)題或情況時(shí)，以 【 嗯、然后 …. 、是的 】讓客戶知道我們正在聽(tīng)他說(shuō)話；不可客戶說(shuō)了三句話，一點(diǎn)反應(yīng)也沒(méi)有 ? 記錄重要訊息 電話、時(shí)間、日期、客戶姓名 …… 等等 ? 忘掉自己的感覺(jué) 關(guān)鍵技巧：聆聽(tīng) () 37 接聽(tīng)電話的黃金法則 () ? 動(dòng)作要迅速 ，在電話鈴響規(guī)定時(shí)間內(nèi)就要接聽(tīng)，來(lái)電者是不喜歡等候的。 ? 要面露 微笑 接聽(tīng)電話。你的微笑會(huì)透過(guò)聲音傳達(dá)出去，讓人覺(jué)得你很友善、積極。 ? 接聽(tīng)電話時(shí)，建立專(zhuān)業(yè)的第一印象 歡迎語(yǔ) 。 ? 要將心比心，藉著和氣、友善的 語(yǔ)氣 跟來(lái)電者建立起立即的關(guān)系。 ? 利用 開(kāi)放式的問(wèn)句 找出事實(shí)與信息，利用 關(guān)閉式問(wèn)題 離清并確定是否了解。 38 ? 如果你能的話，就 迅速有效地 回答對(duì)方的問(wèn)題；如果幫不上忙，就告訴客戶你能為他做些什么 。 ? 要不時(shí)應(yīng)聲 ，例如“是的”、“我曉得”、或“沒(méi)錯(cuò)”，讓客戶知道你在傾聽(tīng)。 ? 要 做筆記 ，記錄所有必要的訊息，以免第二次詢問(wèn)同樣訊息破壞身為客戶服務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)形象。 ? 結(jié)束談話要有結(jié)果， 確認(rèn) 來(lái)電者 問(wèn)清了 所有的問(wèn)題，也得到了一切需要的訊息。 ? 要