【正文】 版權(quán)所有 169。 2022 中國電信學(xué)院 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留 實戰(zhàn)移動業(yè)務(wù)寶典培訓(xùn) 2 小記者： ? 兩個人一組 ? 互相采訪： ? 姓名 ? 在 電 信工作多久 ? ? 參加本課程的目標(biāo) ? ? 分享一個被別人服務(wù)的 “ 客服體驗 ” 3 角色定位 我的角色 : ? 協(xié)助您學(xué)習(xí)，但不能替代您去學(xué)習(xí) ? 成為您的學(xué)習(xí)資源 ? 提供反饋意見 您的角色 : ? 參予 ! 互動 ! 開心 ! ? 要求：小組討論、組代表總結(jié)和發(fā)言 ? 三大進階技巧 ? 五個常規(guī)場景 ? 七個困難場景 4 上期培訓(xùn)回顧 5 上期課程定位 ? 在中國電信集團全業(yè)務(wù)運營和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的大背景下，中國電信學(xué)院提出了針對 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)技能提升的培訓(xùn)課程體系，在完善 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升的同時，最終實現(xiàn)為客戶提供專業(yè)的服務(wù) ? 以貫徹落實中國電信 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作要求為主線，以中國電信 VIP客戶服務(wù)內(nèi)容和工作模式 為基礎(chǔ)，本課程專注于 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作技能的落地、提升，在實踐中帶動客戶服務(wù)工作的整體上升 6 ? 通過規(guī)范 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的 行為，提升關(guān)鍵技巧 ，從而提升和打造其專業(yè)服務(wù)力水平 ? 明確 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的 角色定位、工作職責(zé)、日常工作模式及方法 ? 提升 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理 與中高端客戶溝通及互動的技巧 ? 統(tǒng)一 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的 服務(wù)流程及每一步驟的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? VIP客戶服務(wù)經(jīng)理通過學(xué)習(xí)能很快 運用到實際工作中 ，以提升工作技能和績效 上期課程目標(biāo) 7 上期培訓(xùn)課程總體回顧 ? 主要以 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在實際工作中遇到的真實場景為模塊，分模塊進行講解 ? 重點講解了 客戶生命周期管理理論 ，在場景方面主要進行客戶經(jīng)理 電話溝通技巧 的提升，主要涉及主動營銷、離網(wǎng)挽留、投訴與異議處理等 12個 場景 ? 培訓(xùn)以 講師講解 、 情景演練 及 小組案例討論 的方式進行。重點演練了話費理財、主動營銷、離網(wǎng)挽留以及投訴處理等場景 ? 培訓(xùn)得到參加學(xué)員的肯定，學(xué)員對課程內(nèi)容與學(xué)院的工作給予高度評價 8 上期重點內(nèi)容回顧 ? 客戶生命周期管理 ? 電話溝通技巧 ? 主動營銷 ? 離網(wǎng)挽留 ? 投訴與異議處理 9 客戶生命周期管理 79個月 ? 工作內(nèi)容： 推介高價值業(yè)務(wù) 話費理財 13個月 ? 工作內(nèi)容： 問候回訪 /回訪 賬單分析 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 入網(wǎng)期 ● 成長期 成熟期 衰退期 46個月 ? 工作內(nèi)容： 推介簡單業(yè)務(wù) 手機推介 話費理財 ● ● 1012個月 ? 工作內(nèi)容： 到期續(xù)約 流失預(yù)警挽留 主動離網(wǎng)挽留 ● Jan. Feb. Mar. Apr. May Jun. Jul. Aug. Sep. Oct. Nov. Dec. 下一年 ● 整個生命周期都做的工作： 優(yōu)惠政策介紹 俱樂部活動介紹 客戶信息收集 節(jié)假日關(guān)懷 離網(wǎng)分析 注：以捆綁周期為一年的客戶為例 10 電話拜訪模型 準(zhǔn)備 問候 /開場白 提問引導(dǎo)客戶 推介產(chǎn)品 /服務(wù) /終端 促成 /送別 /記錄 /跟進 —— 主動營銷 11 Features 特點 Advantages 優(yōu)點 Benefits 好處 主動營銷 —— FAB銷售法 12 準(zhǔn)備 開場白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查客戶接受程度 送別 /記錄 /跟進 電話拜訪模型 —— 主動離網(wǎng)挽留 13 中立智慧地回應(yīng) 了解 /確認離網(wǎng)原因 提出解決建議 檢查客戶接受程度 /二次挽留 送別 /紀(jì)錄 /跟進 電話拜訪模型 —— 被動離網(wǎng)挽留 14 處理客戶情緒 獲取信息 建議解決方案 檢查客戶接受程度 送別 /紀(jì)錄 /跟進 電話拜訪模型 —— 投訴與異議處理 15 工具 16 工具 17 本期課程定位及目標(biāo) 18 課程定位 ? 集團 客戶服務(wù)部與電信學(xué)院 規(guī)劃下的重要培訓(xùn)課題，本培訓(xùn)課程正是依據(jù) 客戶服務(wù)部與學(xué)院 的指導(dǎo)思想，挑選經(jīng)典案例 進行分析、討論、總結(jié) ? 本課程為 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能進階培訓(xùn)高級培訓(xùn)課程，學(xué)員應(yīng)該參加并完成第一期基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí) 19 課程目標(biāo) () ? 本期項目總體設(shè)計目標(biāo) ? 繼續(xù)貫徹落實和執(zhí)行 維系挽留 工作，加強對前期培訓(xùn)的成果進行推廣應(yīng)用 ,進一步 提升 VIP客戶服務(wù) 的基礎(chǔ)服務(wù)水平，提升客戶滿意度 ? 開發(fā)全真實的實戰(zhàn)必勝寶典， 堅持培訓(xùn)與實踐相結(jié)合 ，培訓(xùn)一批推廣優(yōu)秀實戰(zhàn)經(jīng)驗的內(nèi)訓(xùn)師，幫助 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理掌握寶典內(nèi)容及使用方法，并迅速應(yīng)用于實際工作 中 ? 課程開發(fā)目標(biāo) ? 開發(fā)以真實案例為依托的實戰(zhàn)必勝寶典推動寶典在一線的 落地 和 執(zhí)行 ? 最終實現(xiàn) 提升一線隊伍服務(wù)水平 ，提升 客戶滿意度 20 維系的定義及目標(biāo) () ? 中國電信客戶維系的定義 中國電信客戶維系，是指基于針對性服務(wù)和營銷的 IT支撐手段，聚焦 “流失預(yù)警” 、 “客戶關(guān)懷” 和 “價值提升” 等主題開展的服務(wù)營銷活動。 ? 中國電信客戶維系的目標(biāo) ? 降低全網(wǎng)移動業(yè)務(wù)中高端和固定電話、寬帶用戶的離網(wǎng)率 ? 提升客戶價值 21 進階技巧培訓(xùn) () 溝通技巧 異議處理技巧 談判技巧 三大 內(nèi)容 課程內(nèi)容 22 場景演練 常規(guī)場景 疑難場景 共 5個 ，其中： ? 主要以演練、討論、點評為主要培訓(xùn)方式 共 7個 ，其中： ? 選取前 2個進行演練 ? 其他 6個場景進行分析和點評 24 溝通技巧 () 25 客戶類型細分 () 和平型客戶 完美型客戶 活潑型客戶 力量型客戶 26 完美型 力量型 活潑型 和平型 T A W R 27 力量型客戶 () 特點： ? 自信 ， 有很強的決斷力； ? 對自己的任何付出一定要求回報； ? 不能容忍欺騙 、 被懷疑 、 慢待等行為； ? 不容易接受意見和建議； ? 通常是投訴較多的客戶 。 策略： 小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓客戶有被尊重的感覺。 28 活潑型客戶 () 特點： ? 以自我為中心； ? 不能容忍自己的利益受到任何傷害； ? 性格敏感多疑； ? 擅長并喜歡積極發(fā)言 ? 講話語速較快 ， 聲音洪亮 策略： 學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失真誠道歉。 29 完美型客戶 () 特點： ? 思維縝密 ? 講道理 ? 講話較慢 ， 聲音較低 ? 講求事實與數(shù)據(jù) ? 對公正的處理和合理的解釋可以接受 。 ? 善于運用法律手段保護自己 ， 但不輕易威脅對方 。 策略： 真誠對待，作出合理解釋說明，爭取對方的理解。 30 和平型客戶 () 特點： ? 性格隨和； ? 通常能夠 理解 、 寬容 對方； ? 講話語速緩慢 ? 相對而言 ， 比較被動 策略： 提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 31 溝通技巧 親和力 聆聽技巧 提問技巧 應(yīng)答技巧 檢查技巧 5大關(guān)鍵溝通技巧 () 32 關(guān)鍵技巧：親和力 () 建立親和力的標(biāo)準(zhǔn)問候語應(yīng)包括 :(三者缺一不可 ) ? 問候＋ 親切、自然、大方 ＋服務(wù)熱忱 ? 正確的語速 讓客戶聽清楚是誰在與他說話 ? 令人可感受到服務(wù)熱忱的語調(diào) 33 關(guān)鍵技巧： 怎樣樹立親和力 () ? 和平型客戶： 鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好 ? 活潑型客戶： 語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對對方的重視，使用敏感性詞匯（認可、影響力等） ? 完美型客戶： 認真，仔細，注意細節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對方判斷 ? 力量型客戶： 直入主題，語速稍快，一針見血點出客戶的利益點 34 關(guān)鍵技巧：聆聽 聽 35 有效的溝通方式是需要 雙方 能仔細 聆聽 對方所說的話，這一點在電話中的溝通更是重要。因為客戶經(jīng)理必須而且也只能通過客戶的通話從聆聽中找尋客戶的需求，從而判斷如何提供正確的服務(wù)。 關(guān)鍵技巧：聆聽 () 36 ? 適時回復(fù)或反應(yīng) 客戶陳述問題或情況時，以 【 嗯、然后 …. 、是的 】讓客戶知道我們正在聽他說話；不可客戶說了三句話，一點反應(yīng)也沒有 ? 記錄重要訊息 電話、時間、日期、客戶姓名 …… 等等 ? 忘掉自己的感覺 關(guān)鍵技巧：聆聽 () 37 接聽電話的黃金法則 () ? 動作要迅速 ，在電話鈴響規(guī)定時間內(nèi)就要接聽，來電者是不喜歡等候的。 ? 要面露 微笑 接聽電話。你的微笑會透過聲音傳達出去，讓人覺得你很友善、積極。 ? 接聽電話時，建立專業(yè)的第一印象 歡迎語 。 ? 要將心比心，藉著和氣、友善的 語氣 跟來電者建立起立即的關(guān)系。 ? 利用 開放式的問句 找出事實與信息，利用 關(guān)閉式問題 離清并確定是否了解。 38 ? 如果你能的話，就 迅速有效地 回答對方的問題；如果幫不上忙，就告訴客戶你能為他做些什么 。 ? 要不時應(yīng)聲 ，例如“是的”、“我曉得”、或“沒錯”，讓客戶知道你在傾聽。 ? 要 做筆記 ，記錄所有必要的訊息，以免第二次詢問同樣訊息破壞身為客戶服務(wù)代表的專業(yè)形象。 ? 結(jié)束談話要有結(jié)果， 確認 來電者 問清了 所有的問題，也得到了一切需要的訊息。 ? 要