【正文】 第七講 客戶的溝通 1 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當是雙向溝通 ， 包括兩個方面： ?一方面是企業(yè)與客戶的溝通 ， 是指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系 ， 通過人員溝通和非人員溝通的形式 ， 把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時傳遞給客戶 ， 使客戶了解并且理解 、 認同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù) 。 ?另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見、建議和投訴。 2 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 3 客戶溝通的作用與內(nèi)容 (1) 客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ) ? 保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的 ， 企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通 ， 才能了解客戶的實際需求和期望 ， 特別是當企業(yè)出現(xiàn)失誤時 ， 有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解 ， 減少或消除客戶的不滿 。 一般來說 ， 企業(yè)與客戶進行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生 。 4 ? 例如 ， 通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信 ， 信中祝賀他 (她 )選中了一輛好汽車 ， 并且說明通用公司可以提供的售后服務(wù) ， 與此同時 ， 通過廣告來宣傳其他購買者對產(chǎn)品的滿意 。 每逢節(jié)日 ， 通用汽車公司還會向客戶贈送賀卡 ， 但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開發(fā)了什么新的產(chǎn)品 （ 否則有急功近利的嫌疑 ） ， 這樣當客戶買車的時候很自然會首先想到通用 。 ? 根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有三分之一是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢姡蛻魷贤ㄊ鞘箍蛻魸M意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。 5 (2) 客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ? 企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通 ， 才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義 ， 描繪合作的遠景 ， 才能了解客戶的需求 ，在溝通中加深與客戶的感情 ， 穩(wěn)定客戶關(guān)系 ， 從而使客戶重復(fù)購買次數(shù)增多 。 ? 如果企業(yè)與客戶缺少溝通 ， 那么好不容易建立起來的客戶關(guān)系 ， 可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解 。 ? 因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護好客戶關(guān)系，才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶。 6 案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競爭者的誘惑 ? 面對競爭者向經(jīng)銷商提供的誘惑 ， 有些經(jīng)銷商蠢蠢欲動了 ，為了使經(jīng)銷商不叛離 ， 有家企業(yè)是這樣說服經(jīng)銷商抵制誘惑的 …… ? “對差異化程度不大 、 成本相差不大的產(chǎn)品來說 ， 他們許諾的高利潤和高返利從哪里來呢 ？ 沒有人會做虧本買賣 ！‘ 羊毛出在羊身上 ’ ， 他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣 ，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳 ， 那么 ， 你們?nèi)绻?jīng)銷這樣的產(chǎn)品就會有很大的風險 ， 弄不好還可能要坐牢 ！ ? 我們的產(chǎn)品雖說價格高點 ， 但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證 ， 而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量 ， 市場潛力巨大 ， 我們還有很好的信譽 ， 返利可以順利到達你們手中 ， 經(jīng)銷我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益 。 ” ? 就這樣 ， 通過及時的溝通 ， 經(jīng)銷商終于抵制了競爭者的誘惑 ， 沒有背叛 。 7 客戶溝通的作用與內(nèi)容 客戶溝通的內(nèi)容 ?信息溝通 ， 就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶 ， 也包括客戶將其需求或要求的信息反映給企業(yè) 。 ?理念溝通 ， 主要是指企業(yè)把其宗旨 、 理念介紹給客戶 ， 并使客戶認同和接受所采取的行動 。 ?政策溝通 ，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達、宣傳所采取的行動。 ?情感溝通 ， 主要是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施 ， 加強與客戶的情感交流 ， 加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動 。 ?意見溝通 ， 主要是指企業(yè)主動向客戶征求意見 ， 或者客戶主動將對企業(yè)的意見 (包括投訴 )反映給企業(yè)的行動 。 8 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 9 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 通過活動與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 10 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 業(yè)務(wù)人員可以當面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信息 ， 還可以及時答復(fù)和解決客戶提出的問題 ， 并對客戶進行主動詢問和典型調(diào)查 ，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等 。 ? 業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，雙方可直接對話，進行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立個人之間的友誼，進而維護和保持長期的客戶關(guān)系。 11 案例： 一張卡片平息了客戶不滿 ? 一個 5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂園排隊 ， 準備玩夢想已久的太空穿梭機 ， 他們排了 40分鐘的隊 ， 好不容易輪到了 ， 可是臨上機時卻被告知：由于年齡太小 ， 孩子不能玩這種游戲 。 ? 其實在隊伍的開始和中間 ， 都有醒目標志： 10歲以下兒童 ， 不能參加太空穿梭游戲 。 ? 失望的母子倆正準備離去 ， 迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名 ， 不一會兒 ， 就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過來 ， 鄭重地交給孩子 ， 并對孩子說 ，歡迎他符合年齡時再來玩這個游戲 ， 那時他只要拿著卡片就可以不用排隊 ——因為已經(jīng)排過了 。 ? 就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。 12 ? 客戶經(jīng)理制 ? 柜臺服務(wù)的延伸，打破了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導向、業(yè)務(wù)部門各自為政的組織形式，是企業(yè)未來方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項制度 ? 提供綜合化、個性化服務(wù)，使客戶的所有需求只要找到了企業(yè)的客戶經(jīng)理，就能得到滿意的全方位服務(wù) ? 集 “推銷員 ”、 “采購員 ”、和服務(wù)員于一身，把客戶所有需求采集回來，把企業(yè)所有產(chǎn)品營銷出去，并通過協(xié)同工作發(fā)揮整體優(yōu)勢，節(jié)約成本，提高效率，增加盈利 ? 接受客戶的信息反饋，可以幫助企業(yè)以最快的速度捕捉商機，抓緊新產(chǎn)品的研制、開發(fā)和推出，為客戶提供個性化的服務(wù) 13 通過活動與客戶溝通 14 通過活動與客戶溝通 ? 邀請客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情的好方式 ， 如一個可攜帶配偶出席的晚會將增進企業(yè)與客戶的情誼 。 ? 此外，通過促銷活動與客戶溝通，可使?jié)撛诳蛻艉湍繕丝蛻粲辛嗽囉眯庐a(chǎn)品的理由，從而建立新的客戶關(guān)系，也使現(xiàn)實客戶有再次