【正文】 第七講 客戶的溝通 1 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通 ， 包括兩個(gè)方面： ?一方面是企業(yè)與客戶的溝通 ， 是指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系 ， 通過(guò)人員溝通和非人員溝通的形式 ， 把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時(shí)傳遞給客戶 ， 使客戶了解并且理解 、 認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù) 。 ?另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見(jiàn)、建議和投訴。 2 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 3 客戶溝通的作用與內(nèi)容 (1) 客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ) ? 保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的 ， 企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通 ， 才能了解客戶的實(shí)際需求和期望 ， 特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí) ， 有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解 ， 減少或消除客戶的不滿 。 一般來(lái)說(shuō) ， 企業(yè)與客戶進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生 。 4 ? 例如 ， 通用汽車(chē)公司的做法是向新買(mǎi)主發(fā)祝賀信 ， 信中祝賀他 (她 )選中了一輛好汽車(chē) ， 并且說(shuō)明通用公司可以提供的售后服務(wù) ， 與此同時(shí) ， 通過(guò)廣告來(lái)宣傳其他購(gòu)買(mǎi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意 。 每逢節(jié)日 ， 通用汽車(chē)公司還會(huì)向客戶贈(zèng)送賀卡 ， 但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開(kāi)發(fā)了什么新的產(chǎn)品 （ 否則有急功近利的嫌疑 ） ， 這樣當(dāng)客戶買(mǎi)車(chē)的時(shí)候很自然會(huì)首先想到通用 。 ? 根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的研究，不滿意的客戶有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?jiàn)，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。 5 (2) 客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ? 企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通 ， 才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義 ， 描繪合作的遠(yuǎn)景 ， 才能了解客戶的需求 ，在溝通中加深與客戶的感情 ， 穩(wěn)定客戶關(guān)系 ， 從而使客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)增多 。 ? 如果企業(yè)與客戶缺少溝通 ， 那么好不容易建立起來(lái)的客戶關(guān)系 ， 可能會(huì)因?yàn)橐恍┎槐匾恼`會(huì)沒(méi)有得到及時(shí)消除而土崩瓦解 。 ? 因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系，才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶。 6 案例：溝通使經(jīng)銷(xiāo)商抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑 ? 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者向經(jīng)銷(xiāo)商提供的誘惑 ， 有些經(jīng)銷(xiāo)商蠢蠢欲動(dòng)了 ，為了使經(jīng)銷(xiāo)商不叛離 ， 有家企業(yè)是這樣說(shuō)服經(jīng)銷(xiāo)商抵制誘惑的 …… ? “對(duì)差異化程度不大 、 成本相差不大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō) ， 他們?cè)S諾的高利潤(rùn)和高返利從哪里來(lái)呢 ？ 沒(méi)有人會(huì)做虧本買(mǎi)賣(mài) ！‘ 羊毛出在羊身上 ’ ， 他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣 ，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳 ， 那么 ， 你們?nèi)绻?jīng)銷(xiāo)這樣的產(chǎn)品就會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn) ， 弄不好還可能要坐牢 ！ ? 我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高點(diǎn) ， 但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證 ， 而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量 ， 市場(chǎng)潛力巨大 ， 我們還有很好的信譽(yù) ， 返利可以順利到達(dá)你們手中 ， 經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益 。 ” ? 就這樣 ， 通過(guò)及時(shí)的溝通 ， 經(jīng)銷(xiāo)商終于抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑 ， 沒(méi)有背叛 。 7 客戶溝通的作用與內(nèi)容 客戶溝通的內(nèi)容 ?信息溝通 ， 就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶 ， 也包括客戶將其需求或要求的信息反映給企業(yè) 。 ?理念溝通 ， 主要是指企業(yè)把其宗旨 、 理念介紹給客戶 ， 并使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng) 。 ?政策溝通 ，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。 ?情感溝通 ， 主要是指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施 ， 加強(qiáng)與客戶的情感交流 ， 加深客戶對(duì)企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng) 。 ?意見(jiàn)溝通 ， 主要是指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn) ， 或者客戶主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn) (包括投訴 )反映給企業(yè)的行動(dòng) 。 8 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 9 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通 ? 通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過(guò)廣告與客戶溝通 ? 通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過(guò)包裝與客戶溝通 10 通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 ? 業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信息 ， 還可以及時(shí)答復(fù)和解決客戶提出的問(wèn)題 ， 并對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和典型調(diào)查 ，了解客戶的意見(jiàn)及客戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)和改進(jìn)意見(jiàn)等 。 ? 業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，雙方可直接對(duì)話，進(jìn)行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)展到建立個(gè)人之間的友誼，進(jìn)而維護(hù)和保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。 11 案例： 一張卡片平息了客戶不滿 ? 一個(gè) 5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂(lè)園排隊(duì) ， 準(zhǔn)備玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī) ， 他們排了 40分鐘的隊(duì) ， 好不容易輪到了 ， 可是臨上機(jī)時(shí)卻被告知：由于年齡太小 ， 孩子不能玩這種游戲 。 ? 其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間 ， 都有醒目標(biāo)志： 10歲以下兒童 ， 不能參加太空穿梭游戲 。 ? 失望的母子倆正準(zhǔn)備離去 ， 迪斯尼樂(lè)園的工作人員親切地上前詢(xún)問(wèn)了孩子的姓名 ， 不一會(huì)兒 ， 就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過(guò)來(lái) ， 鄭重地交給孩子 ， 并對(duì)孩子說(shuō) ，歡迎他符合年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲 ， 那時(shí)他只要拿著卡片就可以不用排隊(duì) ——因?yàn)橐呀?jīng)排過(guò)了 。 ? 就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。 12 ? 客戶經(jīng)理制 ? 柜臺(tái)服務(wù)的延伸，打破了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向、業(yè)務(wù)部門(mén)各自為政的組織形式，是企業(yè)未來(lái)方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項(xiàng)制度 ? 提供綜合化、個(gè)性化服務(wù)，使客戶的所有需求只要找到了企業(yè)的客戶經(jīng)理，就能得到滿意的全方位服務(wù) ? 集 “推銷(xiāo)員 ”、 “采購(gòu)員 ”、和服務(wù)員于一身，把客戶所有需求采集回來(lái)，把企業(yè)所有產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去，并通過(guò)協(xié)同工作發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，節(jié)約成本，提高效率，增加盈利 ? 接受客戶的信息反饋，可以幫助企業(yè)以最快的速度捕捉商機(jī)，抓緊新產(chǎn)品的研制、開(kāi)發(fā)和推出，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù) 13 通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通 14 通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通 ? 邀請(qǐng)客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情的好方式 ， 如一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)將增進(jìn)企業(yè)與客戶的情誼 。 ? 此外，通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)與客戶溝通，可使?jié)撛诳蛻艉湍繕?biāo)客戶有了試用新產(chǎn)品的理由，從而建立新的客戶關(guān)系，也使現(xiàn)實(shí)客戶有再次