企業(yè)績效衡量系統(tǒng)綜述(已修改)
2025-01-22 11:22 本頁面
【正文】 n 績效衡量和策略方面的資訊管理品質(zhì)管理與管制 1Example: Federal Expressn “我們衡量每一件事 . 然後… 我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關(guān)鍵 .”n 大部分的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)都是自動地 , 使數(shù)據(jù)收集快而易 .n 尋找可作為外不良度之指標(biāo)的內(nèi)部量度。品質(zhì)管理與管制 2Example: RitzCarltonn “我們僅衡量我們所必須的 . 但是 , 我們確認(rèn)那些量度對我們顧客式重要的。 ”n 50% 行銷與財務(wù)數(shù)據(jù) 。 50% 與品質(zhì)相關(guān)的生產(chǎn)力數(shù)據(jù) .n 品質(zhì)成本是最優(yōu)先的。 改善是否對顧客重要 , 是否提供好的回饋 , 以及是否很快執(zhí)行 ?品質(zhì)管理與管制 3Example: Wainwright Industriesn 安全n 內(nèi)部 顧客滿意n 外部顧客滿意n 六標(biāo)準(zhǔn)差 品質(zhì) (製造 缺點 )n 企業(yè)績效品質(zhì)管理與管制 4數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)）和資訊（資訊）n 數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)），是衡量流程所得事實的某種扼要表達(dá)方式。 n 資訊（資訊）是企業(yè)或組織範(fàn)圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來。 品質(zhì)管理與管制 5Osbrone Gaebler 資訊管理n若不衡量結(jié)果，就看不出成敗n若看不到成功，就無法正面強化它 －若無法正面強化成功，可能舊是強化失敗n若無法分辨失敗，就無法矯正6品質(zhì)管理與管制 6Process Flow量度和指標(biāo)數(shù)據(jù)分析資訊7品質(zhì)管理與管制 7顧客需求 衡量程序 結(jié)果設(shè)計控制預(yù)測確認(rèn)資訊和分析的使用衡量支持執(zhí)行績效的審查和日常作業(yè)和決策。8品質(zhì)管理與管制 8Key Idea所有跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和即時的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務(wù)的評估、管制和改善有即時的資訊，既可達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，同時又能儈傃地回應(yīng)變動的顧客需求。 9品質(zhì)管理與管制 9資訊的策略性價值 n 組織基於三個理由需要資訊和績效量度： 161。 1. 為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就是要推動策略和改革組織。 161。 2. 為了藉由評估行動計畫成效，而管理領(lǐng)導(dǎo)過程中所需的資源。 161。 3. 為了使流程的運轉(zhuǎn)能讓組織運作和持續(xù)改善。 品質(zhì)管理與管制 10Key Idea216。測量管理的公司，財務(wù)似乎都在同業(yè)位居全三名，216。完成組織變革更成功，216。高階主管間對達(dá)成策略的共識更明確，216。管理階層間享受道團(tuán)隊合作的好處，216。員工績效自我控制的部份更多，216。且員工有有更大的承擔(dān)風(fēng)險意願。11品質(zhì)管理與管制 11資訊管理的效益n因為用指標(biāo)來衡量服務(wù)屬性，有助於公司知道顧客正在接收的服務(wù)水準(zhǔn)n提供員工紮實的進(jìn)度驗證回報n提供評鑑進(jìn)度的管道，並發(fā)出需要矯正行動的訊號。n建立個獎勵 /表彰的基礎(chǔ)n透過更好的規(guī)劃予改善措施來降低作業(yè)成本12品質(zhì)管理與管制 12Key Idea若要所做的決定，能使整個組織目標(biāo)更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運用，則公司需要有顧客和市場 、 人力資源成效 、 供應(yīng)商績效 、 產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)等關(guān)鍵因素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和資訊 ； 此外還要有傳統(tǒng)的財務(wù)績效和會計量度。13品質(zhì)管理與管制 13平衡計分卡 n 亞德諾公司（ Analog Devices）的 Art Schneiderman在 1987年首先發(fā)展出平衡計分卡概念。n 他們的平衡計分卡版本包含四個觀點：161。 財務(wù)觀點161。 內(nèi)部觀點161。 顧客觀點161。 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點 品質(zhì)管理與管制 14平衡計分卡1. 財務(wù)觀點2. 內(nèi)部觀點3. 顧客觀點4. 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點領(lǐng)先量度 落後量度品質(zhì)管理與管制 15Key Idea好的平衡計分卡應(yīng)同時包含領(lǐng)先和落後量度與指標(biāo)。落後量度 (結(jié)果 ) 告訴我們發(fā)生什麼 。 領(lǐng)先量度 (主導(dǎo)績效者 ) 推測將發(fā)生什麼 .16品質(zhì)管理與管制 16Malcolm Baldrige標(biāo)準(zhǔn)的績效卓越成果類n 它把績效量度分成六組： 161。 顧客。 161。 產(chǎn)品與服務(wù)。 161。 財務(wù)與市場。 161。 人力資源。 161。 組織成效。 161。 管理與社會責(zé)任。 品質(zhì)管理與管制 17品質(zhì)管理與管制 18品質(zhì)管理與管制 19顧客量
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