【正文】 第 5章 展廳接待及客戶拜訪禮儀 ? 4S汽車銷售流程 ? 汽車銷售客戶開發(fā) ? 客戶接待禮儀 ? 需求分析 ? . 產(chǎn)品介紹禮儀 ? 展廳接待禮儀實訓實施方案 ? 展廳接待禮儀實訓任務單 ? 展廳接待禮儀實訓評價 ? 展廳接待禮儀綜合訓練 4S汽車銷售流程 ? 所 謂 4S店 是 一 種 以 “四 位 一 體 ” 為 核 心 的 汽 車 特 許 經(jīng) 營 模 式 , 包 括 整 車 銷 售 (Sale)、 零 配 件 (Sparepart)、 售 后 服 務 (Service)、 信 息 反 饋 等 (Survey)。 ? 4S店 展 廳 銷 售 流 程 包 括 客 戶 開 發(fā) 、 展 廳 接 待 、 需 求 分 析 、 產(chǎn) 品 展 示 、 試 乘 試 駕 、 報 價 簽 約 、新 車 遞 交 和 售 后 跟 蹤 服 務 八 個 環(huán) 節(jié) 。 返回 汽 車 銷 售 客 戶 開 發(fā) ? 客 戶 開 發(fā) 目 的 ? 客 戶 開 發(fā) 主 要 是 汽 車 營 銷 人 員 分 析 能 夠 成 為 潛 在 客 戶 的 條 件 及 尋 找 潛 在 客 戶 的 方 法 , 確 認 誰 是 潛 在 顧 客 ,包 括 主 動 打 來 電 話 咨 詢 者 、主 動 上 門 來 展 廳 的 顧 客 和 汽 車 營 銷 員 主 動 出 擊 獲 得 的 顧 客 。同 時 ,有 計 劃 地 對 潛 在 客 戶 直 接 拜 訪 或 電 話 拜 訪 。只 有 掌 握 尋 找 、挖 掘 潛 在 客 戶 的 各 種 方 法 和 渠 道 ,并 嘗 試 與 客 戶 進 行 廣 泛 的 接 觸 ,才 能 夠 獲 得 更 廣 泛 的 客 戶 資 源 , 為 實 現(xiàn) 銷 售 奠 定 基 礎(chǔ) 。 下一頁 返回 汽 車 銷 售 客 戶 開 發(fā) ? 客 戶 開 發(fā) 的 禮 儀 ? 1. 直 接 拜 訪 顧 客 的 準 備 ? 汽 車 營 銷 人 員 在 直 接 拜 訪 客 戶 前 要 做 好 自 身 的 準 備 包 括 :儀 容 儀 表 、握 手 寒 暄 、適 度 的 微 笑 、合 適 的 坐 姿 和 交 換 名 片 。不 僅 如 此 ,了 解 顧 客 的 情 況 ,把 握 顧 客 的 需 求 也 是 拜 訪 前 營 銷 人 員 必 要 的 準 備 。 上一頁 下一頁 返回 汽 車 銷 售 客 戶 開 發(fā) ? 2. 對 潛 在 客 戶 電 話 拜 訪 的 禮 儀 ? (1) 打 電 話 前 的 準 備 工 作 ? 打 電 話 前 汽 車 營 銷 人 員 應 查 閱 潛 在 顧 客 信 息 檔 案 ,只 有 對 客 戶 的 信 息 有 前 期 的 了 解 和 準 備 ,打 電 話 溝 通 才 有 底 氣 。 其 次 , 汽 車 營 銷 人 員 還 要 把 打 電 話 的 內(nèi) 容 整 理 成 5W1H (什 么 what,誰 who,為 什 么 why,什 么 時 候 when,地 點 where,怎 么 做 how),明 確 準 備 談 話 的 要 點 ,從 給 顧 客 帶 來 的 利 益 點 的 角 度 上 設(shè) 計 談 話 內(nèi) 容 。同 時 ,還 要 想 好 如 何 應 付 客 戶 可 能 的 拒 絕 。 上一頁 下一頁 返回 汽 車 銷 售 客 戶 開 發(fā) ? (2) 打 電 話 拜 訪 的 規(guī) 范 ? ? 您 好 /早 上 好 ! 先 生 在 嗎 ? ? ? 陳 述 公 司 名 稱 及 你 的 姓 名 :“ 展 廳 為 您 服 務 ,銷 售 員 。 ”。 ? ? 詢 問 對 方 是 否 有 時 間 與 你 交 談 。 ? ? 簡 潔 、清 晰 地 說 明 打 電 話 的 目 的 。 上一頁 下一頁 返回 汽 車 銷 售 客 戶 開 發(fā) ? ? 首 次 打 電 話 時 不 要 直 接 向 潛 在 用 戶 售 車 , 唯 一 的 目 的 是 讓 對 方 同 意 確 認 首 次 會 面 的 時 間 。 ? ? 交 談 結(jié) 束 時 ,再 次 確 認 會 面 時 間 。 ? ? 對 交 談 對 象 肯 占 用 時 間 與 你 交 談 表 示 感 謝 。 ? ? 談 話 結(jié) 束 后 ,等 對 方 放 下 話 筒 后 ,再 放 下 。 上一頁 下一頁 返回 汽 車 銷 售 客 戶 開 發(fā) ? (3) 打 電 話 的 注 意 事 項 ? ? 笑 著 講 話 。用 清 晰 而 愉 快 的 語 調(diào) 打 電 話 能 顯 示 出 說 話 人 的 職 業(yè) 風 度 和 可 親 的 性 格 。 ? ? 無 論 什 么 原 因 電 話 中 斷 ,主 動 打 電 話 的 一 方 應 負 責 重 撥 。 ? ? 為 了 不 喪 失 每 一 次 成 交 的 機 會 , 有 的 公 司 甚 至 作 出 對 電 話 留 言 須 在 一 小 時 之 內(nèi) 答 復 的 規(guī) 定 。 ? ? 一 般 應 在 24小 時 之 內(nèi) 對 電 話 留 言 給 予 答 復 , 如 果 回 電 話 時 恰 遇 對 方 不 在 , 也 要 留 言 ,表 明 你 已 經(jīng) 回 過 電 話 了 。如 果 自 己 確 實 無 法 親 自 回 電 ,應 托 付 他 人 代 辦 。 上一頁 返回 客 戶 接 待 禮 儀 ? 展 廳 接 待 目 的 ? 各 個 汽 車 品 牌 4S 店 都 在 展 廳 的 設(shè) 計 上 下 足 了 工 夫 。走 進 寬 敞 明 亮 的 展 廳 ,置 身 在 高 雅 愉