【正文】 悅 的 背 景 音 樂 所 ,營 造 的 潔 凈 環(huán) 境 中 ,輕 松 、舒 適 的 購 車 環(huán) 境 ,會 消 除 顧 客 的 疑慮 和 戒 備 。再 加 上 汽 車 營 銷 人 員 熱 情 、周 到 的 接 待 ,使 顧 客 有在 展 廳 逗 留 更 長 時 間 的 愿 望 ,并 且 想 與 營 銷 人 員 建 立 聯(lián) 系 , 這 有 助 于 增 強 顧 客 對 于 品 牌 、公 司 和 個 人 的 信 任 ,為 達(dá) 成 交 易 做好 鋪 墊 。 下一頁 返回 客 戶 接 待 禮 儀 ? 展 廳 接 待 流 程 及 標(biāo) 準(zhǔn) ? 1. 客 戶 進(jìn) 入 展 廳 ? ? 汽 車 營 銷 人 員 隨 時 注 意 有 沒 有 客 戶 進(jìn) 入 展 廳 。 ? ? 客 戶 一 進(jìn) 門 口 ,營 銷 人 員 必 須 面 帶 微 笑 、 雙 眼 注 視 客 戶 (有 的 品 牌 要 求 營 銷 人 員 向 顧 客 點 頭 示 意 ,有 的 品 牌 則 要 求 營 銷 人 員 向 顧 客 鞠 躬 15176。 并 問 候 “歡 迎 光 臨 ”)。 ? ? 當(dāng) 顧 客 走 進(jìn) 展 廳 ,營 銷 人 員 就 要 依 據(jù) 其 衣 著 、 姿 態(tài) 、 面 部 表 情 、 眼 神 、 膚 色 等 , 評 估 出 顧 客 的 態(tài) 度 、購 買 傾 向 等 。 注 意 不 要 以 貌 取 人 。 上一頁 下一頁 返回 客 戶 接 待 禮 儀 ? ? 如 顧 客 點 頭 回 應(yīng) ,應(yīng) 即 刻 走 上 前 進(jìn) 行 接 待 ,面 帶 微 笑 ,做 自 我 介 紹 并 說 : “先 生 (小 姐 ) 您 好 ,我 是 銷 售 顧 問 ,請 問 有 什 么 可 以 幫 您 的 嗎 ?” ? ? 如 果 顧 客 視 而 不 見 ,且 直 奔 展 車 專 注 看 車 ,有 的 品 牌 要 求 營 銷 員 給 顧 客 1~2 分 鐘 的 自 由 看 車 時 間 。有 的 品 牌 則 等 待 顧 客 的 回 應(yīng) 后 營 銷 人 員 再 跟 進(jìn) 服 務(wù) 。 ? ? 汽 車 營 銷 人 員 隨 時 注 意 客 戶 動 態(tài) , 若 客 戶 有 疑 問 狀 或 需 要 服 務(wù) 的 跡 象 時 , 要 立 刻 趨 前 服 務(wù) ,禮 貌 地 向 顧 客 打 招 呼 。 上一頁 下一頁 返回 客 戶 接 待 禮 儀 ? ? 若 同 時 有 二 三 批 人 來 看 車 ,要 請 求 支 援 ,不 可 使 任 何 人 受 到 冷 落 。 ? ? 如 顧 客 是 再 次 來 展 廳 的 ,銷 售 顧 問 應(yīng) 該 用 熱 情 的 言 語 表 達(dá) 已 認(rèn) 出 對 方 , 最 好 能 夠 直 接 稱 呼 對 方 ,如 “王 女 士 ,您 來 了 !” 等 。 ? ? 顧 客 要 求 自 行 看 車 或 隨 便 看 看 時 , 回 應(yīng) 話 術(shù) 是 : “請 隨 意 , 我 愿 意 隨 時 為 您 提 供 服 務(wù) 。 ”,并 適 當(dāng) 選 擇 撤 離 ,在 顧 客 目 光 所 及 范 圍 內(nèi) ,隨 時 關(guān) 注 顧 客 是 否 有 需 求 。 上一頁 下一頁 返回 客 戶 接 待 禮 儀 ? ? 在 顧 客 自 行 環(huán) 視 車 輛 或 某 處 10分 鐘 左 右 ,仍 對 銷 售 顧 問 沒 有 表 示 需 求 時 , 銷 售 顧 問 應(yīng) 再 次 主 動 走 上 前 :“您 看 的 這 款 車 是 ……”,“ 請 問 ,……” 。 ? ? 如 果 未 等 銷 售 員 再 次 走 上 前 , 顧 客 就 要 離 開 展 廳 , 應(yīng) 主 動 相 送 , 并 詢 問 快 速 離 開 的原 因 ,請 求 留 下 其 聯(lián) 系 方 式 或 預(yù) 約 下 次 看 車 時 間 。 上一頁 下一頁 返回 客 戶 接 待 禮 儀 ? 2. 與 顧 客 交 流 的 禮 儀 規(guī) 范 ? ? 汽 車 營 銷 人 員 在 與 顧 客 交 流 時 要 提 開 放 式 問 題 , 了 解 顧 客 購 買 汽 車 的 相 關(guān) 信 息 , 話 術(shù) :“您 理 想 中 的 車 是 什 么 樣 的 ?”,“您 購 車 考 慮 的 最 主 要 因 素 是 什 么 ?”。 ? ? 汽 車 營 銷 人 員 獲 取 顧 客 的 稱 謂 : “可 以 告 訴 我 您 怎 么 稱 呼 嗎 ?” 并 在 交 談 中 稱 呼 對 方 (劉 先 生 、韓 女 士 等 )。 ? ? 汽 車 營 銷 人 員 主 動 遞 送 相 關(guān) 的 產(chǎn) 品 資 料 ,為 顧 客 看 車 提 供 參 考 。 上一頁 下一頁 返回 客 戶 接 待 禮 儀 ? ? 不 要 長 時 間 站 立 交 流 ,汽 車 營 銷 人 員 應(yīng) 抓 住 適 當(dāng) 時 機 或 請 顧 客 進(jìn) 入 車 內(nèi) 感 受 , 或 請 顧 客 到 洽 談 區(qū) 坐 下 交 流 。 ? ? 汽 車 營 銷 人 員 主 動 提 供 飲 用 的 茶 水 , 遞 杯 時 左 手 握 住 杯 子 底 部 , 右 手 伸 直 靠 到 左 前 臂 ,以 示 尊 重 和 禮 貌 。 上一頁 下一頁 返回 客 戶 接 待 禮 儀 ? ? 汽 車 營 銷 人 員 充 分 利 用 這 段 時 間 盡 可 能 多 地 收 集 潛 在 顧 客 的 基 本 信 息 , 尤 其 是 姓 名 、 聯(lián) 系 電 話 。 ? ? 汽 車 營 銷 人 員 交 換 名 片 要