置業(yè)顧問培訓(xùn)手冊—接待篇(已修改)
2025-01-20 12:19 本頁面
【正文】 接待篇 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件 ， 一個人成功的因素 75％ 靠溝通 ， 25％ 靠天賦和個人綜合能力 。 電話是公司對外交流的一個窗口 ， 一個好的撥打電 、 接聽電話過程 ， 傳遞給對方的是一個好的印象 ， 反之亦然 。 聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。 使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。適時改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。 另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多 ， 聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向 、 不知所云 ， 而且非常倦怠 ， 除了非常耗人心力之外 ， 什么也想不起來了 。 在電話交談時不可能有視覺上的便利 ， 但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音 。 站立能使身體挺直 ， 這樣能使呼吸輕松自然 ， 聲音更加清楚明亮 。 微笑能提升聲帶周圍的肌肉 ， 使聲音更加溫和友善 ， 替代缺失的視覺角度 。 一、接聽電話規(guī)范要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 。 銷售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準(zhǔn)超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境。 置業(yè)顧問在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。 接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。要多使用禮貌語言，如：?你好、謝謝、很抱歉讓你久等了?，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。 接聽過程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。 接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。 如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，置業(yè)顧問不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密。 接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對性的答復(fù)。置業(yè)顧問絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。 回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯(lián)系方
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1