【正文】 第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序與 服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序 第一節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 三、進(jìn)住飯店服務(wù) 四、核對(duì)商定日程 五、各站服務(wù) 六、離站服務(wù) 七、途中服務(wù) 八、末站（離境站）服務(wù) 九、后續(xù)工作 Exit ?一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計(jì)劃 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）與接待社聯(lián)系 ? 二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) ? 首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺(jué)。接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況。全陪應(yīng)提前半小 ? 時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。全陪要協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介 ? 紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。如與原計(jì)劃有出入或變化應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系，反映該團(tuán)要求，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。 ? 致歡迎辭。全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括 :表示歡迎，自我介紹（同時(shí)應(yīng)將地陪介紹給全團(tuán)），表示提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。 國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)在出發(fā)前首次集合時(shí)，全陪應(yīng)按預(yù)定時(shí)間提前到達(dá)集合地點(diǎn)，手持社旗或其他約定的標(biāo)志等候旅游者。待旅游者來(lái)到后，再次按名單核實(shí)人數(shù)，然后分發(fā)票據(jù)和旅游紀(jì)念品，并向全體團(tuán)員致歡迎辭，最后帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘坐交通工具去游游目的地。 三、進(jìn)住飯店服務(wù) ? 全陪應(yīng)做到： 。 ，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。 ，并將自己的房間號(hào)告訴團(tuán)員。 ，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)。 系的辦法。 ?四、核對(duì)商定日程 全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程。如遇難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。 ?五、各站服務(wù) ，并協(xié)助地陪工作。 ，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。 ，預(yù)防和處理各種事故。 ? 六、離站服務(wù) 在旅游團(tuán)離開(kāi)各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作 : 。 。（ 1）向領(lǐng)隊(duì)講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運(yùn)或攜帶行李的規(guī)定，超重部分應(yīng)按章交納行李超重費(fèi) 。對(duì)乘坐飛機(jī)離站的旅游團(tuán)，要提醒領(lǐng)隊(duì)和地陪需交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和機(jī)場(chǎng)稅。（ 2）向旅游者講明有關(guān)行李托運(yùn)的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李。 （ 3）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪清點(diǎn)行李，與行李員交接手續(xù)。 。 （ 1）到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單。交接時(shí)一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。 （ 2）與地陪按規(guī)定辦好財(cái)務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財(cái)務(wù)賬單。 七、途中服務(wù) （火車(chē)、輪船）時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門(mén)工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。 ，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。 ，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。 、車(chē)、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?火車(chē)旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。 ? 八、末站（離境站）服務(wù) 末站（離境站）的服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)順利離開(kāi)末站（離境站），并留下良好的印象。 ，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。 。 ，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 ? 九、后續(xù)工作 ，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社進(jìn)行專(zhuān)題匯報(bào)。 、按時(shí)填寫(xiě) 《 全陪日志 》 或提供旅游行政管理部門(mén)（或組團(tuán)社）所要求的資料。 《 全陪日志 》 的內(nèi)容包括 :旅游團(tuán)的基本情況 。旅游日程安排及飛機(jī)、火車(chē)、航運(yùn)交通情況 。各地接待質(zhì)量（包括客人對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面的滿(mǎn)意程度） 。發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò) 。旅游者的反映及改進(jìn)意見(jiàn)。 ，盡快報(bào)銷(xiāo)旅差費(fèi)。 。 第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范 一、 服 務(wù) 準(zhǔn) 備 二、 迎 接 服 務(wù) 三、 入 店 服 務(wù) 四、 核對(duì)、商定節(jié)目安排 五、 參觀(guān)游覽服務(wù) 六、 其 他 服 務(wù) 七、 送 客 服 務(wù) EXIT 一、服務(wù)準(zhǔn)備 ? （一）熟悉接待計(jì)劃 接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。 地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況 EXIT （即組團(tuán)社）、聯(lián)絡(luò)人 姓名及電話(huà)號(hào)碼。 、旅游團(tuán)名稱(chēng)、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）和領(lǐng)隊(duì)姓名。 :人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。 、入出境地點(diǎn)。 、抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車(chē)、輪船）的班次、時(shí)間和機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）名稱(chēng)。 。 （ 1）該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃定妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況 。 （ 2）有無(wú)返程票 。 （ 3）有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票 。 （ 4）出境票的票種（是 OK票還是 OPEN票）。 。 （ 1）該團(tuán)在住房、用車(chē)、游覽、用餐等方面是否有特殊要求 。 （ 2）該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等禮遇 。 （ 3）該團(tuán)是否有老弱病殘等特殊服務(wù)的客人 。 （ 4）該團(tuán)有無(wú)要辦理通行證地區(qū)的參觀(guān)游覽項(xiàng)目 。 （ 5）該團(tuán)機(jī)場(chǎng)稅、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式。 （二）落實(shí)接待事宜 地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕? （ 1）與旅游汽車(chē)公司或車(chē)隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)為該團(tuán)在本地提供交通服務(wù)的車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)牌號(hào)和司機(jī)姓名 。 （ 2）接大型旅游團(tuán)時(shí)，車(chē)上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記 。 （ 3）確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。 地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門(mén)、餐廳、飯店、車(chē)隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話(huà)聯(lián)系方式。 （ 1）熟悉旅游團(tuán)所在飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目 。 （ 2）核實(shí)該團(tuán)客人所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等 。 （ 3）與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況。 對(duì)新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀(guān)游覽點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開(kāi)放時(shí)間、最佳游覽路線(xiàn)、廁所位置等，以便參觀(guān)游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 上團(tuán)前，按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門(mén)票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。 （四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備 ? ，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。 ? ，要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。 ? 、國(guó)內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話(huà)題等方面的準(zhǔn)備。 （五）形象準(zhǔn)備 ?導(dǎo)游人員的自身美不僅是個(gè)人行為，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面也起著重要作用，也有助于在旅游者心目中樹(shù)立導(dǎo)游人員的良好形象。因此，地陪在上團(tuán)前要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。 （六）心理準(zhǔn)備 ? 在做準(zhǔn)備工作時(shí)，導(dǎo)游人員不僅要考慮到按照正規(guī)的工作程序要求提供給旅游者熱情的服務(wù)，還要有充分的思想準(zhǔn)備考慮對(duì)特殊旅游者如何提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生問(wèn)題或事故時(shí)如何去面對(duì)、去處理。 ? 導(dǎo)游人員的工作繁雜辛苦，有時(shí)可能遇到下述情況 :導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團(tuán)服務(wù)，但還會(huì)有一些旅游者挑剔、抱怨、指責(zé)導(dǎo)游人員的工作，甚至提出投訴。對(duì)于這種情況，導(dǎo)游人員也要有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜、沉著地面對(duì)，無(wú)怨無(wú)悔地為旅游者服務(wù)。 二、迎接服務(wù) （一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排 接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)提前到旅行社全面檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況。出發(fā)前，要向機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）問(wèn)訊處問(wèn)清飛機(jī)（火車(chē)、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（一般情況下應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時(shí)間前 2小時(shí)，火車(chē)、輪船預(yù)定到達(dá)時(shí)間前 1小時(shí)向問(wèn)訊處詢(xún)問(wèn)）。 通知司機(jī)出發(fā)的時(shí)