【正文】 Performance Management 績(jī) 效 管 理 主辦：青島人才網(wǎng) 主講人：鄭力子 高級(jí) 咨詢顧問(wèn) 績(jī) 效 管 理 的 流 程 ： 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 行 Engagement 估 Appraisal 勵(lì) Reward 公 司 目 標(biāo) 設(shè) 定 個(gè) 人 目 標(biāo) 177。234。 確 定行動(dòng) 計(jì)劃 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 185。192。 個(gè) 人 發(fā) 展 計(jì) 劃 將 獎(jiǎng) 金 與 業(yè) 績(jī) 掛 鉤 溝 通 與 監(jiān) 控 定 期 反 饋 職 業(yè) 計(jì) 劃 年 終 審 查 結(jié) 合 /溝 通 一 致 的 期 望 205。 培 訓(xùn) 業(yè) 績(jī) 管 理 流 程 Position Analysis 職位分析 Position Evaluation 職位評(píng)估 Objective Setting 目標(biāo)設(shè)定 Performance Review 績(jī)效評(píng)估 Compensation 薪酬激勵(lì) Human Resource Development 人力資源開(kāi)發(fā) Allocate responsibilities 分配職責(zé) Set objectives 設(shè)定目標(biāo) Review results 審核結(jié)果 績(jī)效管理在人力資源管理中的關(guān)系 績(jī) 效 管 理 的 流 程 ： ?確定工作目標(biāo) ?設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)期的結(jié)果和要求的成績(jī) ?制定行動(dòng)計(jì)劃，上司輔導(dǎo)與監(jiān)控 ?達(dá)成一致并承諾 ?評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì) ?找出差距，改進(jìn)不足，制定下一周期的計(jì)劃 績(jī)效管理控制 監(jiān)控與溝通 ?積極或建設(shè)性的反饋 ?定期監(jiān)控 (實(shí)際與計(jì)劃的比較 ) ?定期 (季、月的正式反饋會(huì)議 ) ?及時(shí)調(diào)整行為、措施或修訂目標(biāo) 績(jī)效管理的評(píng)估 ?評(píng)估績(jī)效結(jié)果與計(jì)劃的比較 ?尋找差距，制定改進(jìn)計(jì)劃 ?績(jī)效評(píng)估面談 ?獎(jiǎng)勵(lì) /激勵(lì) ?計(jì)劃下一績(jī)效周期 績(jī)效管理注意事項(xiàng) ?績(jī)效評(píng)估不是績(jī)效管理 ?把事情做正確 ? 做正確的事 ? ?績(jī)效管理的真正目的是為了給員工發(fā)獎(jiǎng)金？ ?關(guān)注過(guò)程，關(guān)注未來(lái) ?否定了下屬等于否定了你自己 (經(jīng)理人員的角色是教練 ) ?時(shí)間管理與授權(quán) 授權(quán)使個(gè)人生產(chǎn)力得以延伸，使公司競(jìng)爭(zhēng)力提高 可以授權(quán)的工作 不可以授權(quán)的工作 ?日常工作 ?需要技能解決的工作 ?收集信息的工作 ?可以代表身份出席的工作 ?準(zhǔn)備一份報(bào)告 ?監(jiān)管某一項(xiàng)目 ?某一特定領(lǐng)域的決定 ?計(jì)劃 /目標(biāo) ?有關(guān)人事問(wèn)題 (招聘 /提升 ) ?解決部門(mén)沖突 ?協(xié)調(diào)關(guān)系 ?發(fā)展、培養(yǎng)部下 ?任務(wù)的最終職責(zé) ?維護(hù)制度和紀(jì)律 ?沒(méi)有適合部下的時(shí)候 時(shí)間管理與授權(quán) 績(jī)效管理周期重點(diǎn) 計(jì)劃 控制 評(píng)估 做正確的事 ?崗位職責(zé) ?確定衡量標(biāo)準(zhǔn)和理 想結(jié)果 ?溝通獎(jiǎng)勵(lì)方案 監(jiān)控以保證結(jié)果 ?反饋 ?輔導(dǎo) ?授權(quán) ?鼓勵(lì) 評(píng)估結(jié)果 ?評(píng)估取得的結(jié)果 ?及時(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì) ?找出差距，制定改 進(jìn)計(jì)劃 ?面談溝通 ?計(jì)劃下一目標(biāo) 開(kāi)始 過(guò)程 結(jié)束 績(jī)效管理的目的 將向那里發(fā)展 為達(dá)到目標(biāo)需要做什么 如何達(dá)到那里 如何評(píng)判 遠(yuǎn)景 戰(zhàn)略目標(biāo) 長(zhǎng)期計(jì)劃 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 學(xué)習(xí)與發(fā)展前景 內(nèi)部進(jìn)程前景 客戶前景 財(cái)務(wù)前景 財(cái)務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 什么是 5年目標(biāo) 應(yīng)用平衡計(jì)分卡將企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換到可衡量的， 可付諸行動(dòng)的指標(biāo) 使命 平 平 衡 衡 記 記 分 分 卡 卡財(cái) 務(wù) 的 角 度 客 戶 的 角 度 內(nèi) 部 流 程 的 角 度 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 的 角 度 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 價(jià) 值 創(chuàng) 造 價(jià) 值 創(chuàng) 造 近 年 來(lái) 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國(guó) 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 組 織 績(jī) 效 管 理 的 工 具 ， 使 績(jī) 效 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 制 的 一 部 分 。 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) – 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) ? 收 入 增 長(zhǎng) ? 成 本 下 降 ? 投 資 回 報(bào) 率 ? 資 產(chǎn) 回 收 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ? 員 工 滿 意 度 ? 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 – 客 戶 指 標(biāo) ?市 場(chǎng) 占 有 率 ?客 戶 保 有 率 ?客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ?客 戶 滿 意 度 – 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) ?質(zhì) 量 提 高 能 力 ?流 程 改 善 能 力 ?對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 ?生 產(chǎn) 率 用戶滿意 設(shè)備中斷時(shí)間 產(chǎn)品質(zhì)量 工程安裝合格率 客戶關(guān)系（客戶投訴率） 用戶培訓(xùn)次數(shù) 用戶服務(wù) 板卡返修率 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn) BUG數(shù) 如何將 KSF轉(zhuǎn)變?yōu)?KPI（ 如何設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)） 客戶 緯度 分組討論：從四個(gè)方面設(shè)定關(guān)鍵成功因素 案例練習(xí)！： 這是一家全球性的連鎖超級(jí)市場(chǎng) 公司的使命是： 讓所有的人都買(mǎi)得起有錢(qián)人能買(mǎi)的起的商品和服務(wù) 遠(yuǎn)景： 成為全球最大的超級(jí)市場(chǎng) 在中國(guó)的戰(zhàn)略： 5年內(nèi)滲透到所有省會(huì)級(jí)以上的城市，并在當(dāng)?shù)爻蔀樽畲蟮某?jí)市場(chǎng)，給投資人以滿意的回報(bào)。 討論：用魚(yú)骨刺的方法把關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵成功指標(biāo) 請(qǐng)選擇其中的某一個(gè)關(guān)鍵因素，運(yùn)用魚(yú)骨刺的方法分解出 KPI ?通常，每項(xiàng)成功因素一般只需兩至三個(gè) KPI就能準(zhǔn)確地表達(dá)涵義 指標(biāo)分析 滯后指標(biāo) 前置指標(biāo) 定義 側(cè)重于一段時(shí)間結(jié)束時(shí)的結(jié)果 驅(qū)動(dòng)或?qū)е聹笾笜?biāo)業(yè)績(jī)的指標(biāo)， 指標(biāo)，通常具有歷史業(yè)績(jī)特征 通常評(píng)價(jià)中間過(guò)程和活動(dòng)的績(jī)效 例證 市場(chǎng)占有率 花在客戶上的時(shí)間 銷售額 客戶保有率 投資收益率 資金周轉(zhuǎn)率 優(yōu)勢(shì) 通常易于辨別和確認(rèn) 預(yù)測(cè)，允許企業(yè)根據(jù)結(jié)果隨時(shí) 調(diào)整 不足 側(cè)重歷史，無(wú)法反映現(xiàn)時(shí)活動(dòng)； 難以辨別和確認(rèn)；許多新的指標(biāo)在 缺乏預(yù)測(cè)力 企業(yè)里缺乏歷史數(shù)據(jù)支持 平衡計(jì)分卡應(yīng)同時(shí)包含前置業(yè)績(jī)指標(biāo)和滯后業(yè)績(jī)指標(biāo) 指標(biāo)分析 財(cái)務(wù)緯度的各項(xiàng)指標(biāo) ?超過(guò) 50%的企業(yè)認(rèn)為財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性要大于其他指標(biāo)，它位于戰(zhàn)略的最末端 ?通常情況下，財(cái)務(wù)指標(biāo)多為滯后指標(biāo)（結(jié)果性指標(biāo)） 不足之處 ?今天組織的大部分價(jià)值是有無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造的，僅使用各種財(cái)務(wù)指標(biāo)與當(dāng)今的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不符 ?各種財(cái)務(wù)指標(biāo)只是過(guò)去業(yè)績(jī)的“后視鏡”，缺乏預(yù)測(cè)力 ?財(cái)務(wù)信息的匯總趨向于少數(shù)部門(mén) ?大多數(shù)高層的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不能為基層的員工日常工作提供指導(dǎo)信息 ?短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)可能與公司的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)相沖突 指標(biāo)分析 財(cái)務(wù)緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 總資產(chǎn) 人均附加值 人均總資產(chǎn) 綜合增長(zhǎng)率 資產(chǎn)利潤(rùn)率 股票價(jià)格 凈資產(chǎn)收益率 總成本 銷售利潤(rùn)率 信用等級(jí) 新產(chǎn)品收入 現(xiàn)金流量 投資收益率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 毛利 負(fù)債 總資產(chǎn)收益率 存貨周轉(zhuǎn)率 凈收益 存貨庫(kù)存天數(shù) 市場(chǎng)附加值 應(yīng)付帳款付款期 經(jīng)濟(jì)附加值 股東忠誠(chéng)度 附件：各種常用財(cái)務(wù)指標(biāo) 指標(biāo)分析 客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 常見(jiàn)的關(guān)鍵成功因素 參考子因素 參考指標(biāo) 出色的經(jīng)營(yíng) 價(jià)格 產(chǎn)品價(jià)格 選擇 存貨周轉(zhuǎn)率 便利 結(jié)算時(shí)間 零缺陷 服務(wù)差錯(cuò)率 成長(zhǎng) 新產(chǎn)品提供數(shù)量 領(lǐng)先的產(chǎn)品 營(yíng)銷 每個(gè)產(chǎn)品的熱線電話數(shù) 性能 滿足客戶特殊需求的數(shù)量 顧客親密度 認(rèn)識(shí)顧客 客戶產(chǎn)品的培訓(xùn)時(shí)間 提供解決辦法 提供每位客戶的解決方案數(shù) 滲透顧客 目標(biāo)客戶的購(gòu)買(mǎi)額 顧客的數(shù)據(jù) 接觸客戶信息的員工比例 驅(qū)動(dòng)顧客文化 客戶成功數(shù) * 長(zhǎng)期關(guān)系 在現(xiàn)場(chǎng)的員工數(shù)量 通常情況下 ,客戶緯度的指標(biāo)大多為前置指標(biāo) 指標(biāo)分析 客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 顧客滿意度 顧客訪問(wèn)公司的數(shù)量 市場(chǎng)分額 花在顧客上的時(shí)間 顧客流失率 營(yíng)銷成本 /銷售收入的 % 客戶投訴率 廣告數(shù)量 第一時(shí)間解決投訴量 推廣活動(dòng)次數(shù) 回頭率 品牌認(rèn)同度 客戶要求反應(yīng)的時(shí)間 回復(fù)率 相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 參展次數(shù) 客戶關(guān)系維持的平均時(shí)間 目標(biāo)顧客支出的 % 來(lái)自新客戶的收入 % 每種渠道的銷售額 維持客戶關(guān)系的成本 每位員工接觸顧客量 每位顧客的年銷售額 每種產(chǎn)品的熱線電話量 各種客戶指標(biāo)樣本 指標(biāo)分析 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 常見(jiàn)的關(guān)鍵成功因素 參考子因素 參考指