crm的現(xiàn)狀和趨勢(已修改)
2025-01-19 10:19 本頁面
【正文】 第一章 顧客關(guān)係管理的現(xiàn)況與趨勢 顧客關(guān)係管理 — e思維 顧客關(guān)係管理 — e思維 1 劉文良整理 本章學(xué)習重點 ? 顧客導(dǎo)向經(jīng)濟 ? 顧客關(guān)係管理的定義、內(nèi)涵與主要工作 ? 顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素 ? 自動化的顧客關(guān)係回饋 ? 顧客關(guān)係管理的基本架構(gòu) ? 顧客關(guān)係管理的資訊科技 ? 到處都是 CRM 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 2 劉文良整理 導(dǎo)讀 — 不付費的會員，究竟是資產(chǎn)還是負債？ ? 2023年臺灣的手機通訊市場因為已超飽和，加上市場整併成三大業(yè)者，既存業(yè)者彼此都體認到，若繼續(xù)把資金投入在互挖對方的顧客，跟本是成本很高效益很低的事。 ? 因此業(yè)者開始把重心放在保住既有顧客，並提升既有顧客利潤貢獻度上。此外對於既有顧客中的利潤貢獻度低者，業(yè)者也任其自由流失，最好這些顧客都流到競爭對手那裡去，拉低對手的平均顧客利潤貢獻度 (ARPU)。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 3 劉文良整理 ? 手機通訊業(yè)者開始講究顧客體質(zhì)，而不是相互吹噓顧客數(shù)量，甚至為了保持較高的顧客體質(zhì)，而放任體質(zhì)較差的顧客流失。 ? 相同的思維，也發(fā)生在擁有百萬不付費會員的拍賣網(wǎng)站。究竟百萬不付費的會員是網(wǎng)站經(jīng)營者的資產(chǎn)還是負債，是個有趣的問題。如果以手機通訊業(yè)者的眼光來看，拍賣網(wǎng)站的會員體質(zhì)是很糟的，人數(shù)再多都沒用，徒增經(jīng)營成本罷了。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 4 劉文良整理 ? 眾所周知，臺灣的雅虎 !奇摩 (Yahoo!KIMO)在2023年 4月 9日針對線上拍賣展開收費行動，向刊登商品的網(wǎng)友收取每筆商品 3元的刊登費用。不論成敗如何，此決定已經(jīng)毫無疑問是臺灣電子商務(wù)發(fā)展史上的重要里程碑。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 5 劉文良整理 第一節(jié) 顧客導(dǎo)向經(jīng)濟 一、顧客導(dǎo)向經(jīng)濟的三大法則 二、舊經(jīng)濟與顧客經(jīng)濟 三、顧客經(jīng)濟學(xué) 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 6 劉文良整理 一、顧客導(dǎo)向經(jīng)濟的三大法則 1. 顧客取得了控制權(quán)，他們開始重塑商業(yè)的面貌，並改變了產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)與遊戲規(guī)則。 ? 電視遙控器 → 滑鼠 2. 只有顧客關(guān)係 (您現(xiàn)有的以及未來的顧客關(guān)係 )代表一切。 3. 顧客經(jīng)驗至關(guān)重要 。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 7 劉文良整理 二、舊經(jīng)濟與顧客經(jīng)濟 ? 顧客關(guān)係管理最深層的意義在於深化企業(yè)的顧客關(guān)係管理意識，徹底實現(xiàn)以顧客為中心(customercentric)的企業(yè)組織文化。這需要企業(yè)組織心態(tài)的徹底調(diào)整 — 從 以企業(yè)的產(chǎn)品為中心 (productcentric)，轉(zhuǎn)換到 以顧客的需求為中心 (customercentric)，如圖 11所示。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 8 劉文良整理 ? 因此顧客關(guān)係管理可定義為「企業(yè)要達成以顧客需求為中心的企業(yè)組織，所做的全面心態(tài)調(diào)整」。而簡單來說，顧客關(guān)係管理就是企業(yè)有效地「 管理 」其與「 顧客 」之間的長期良好互動「 關(guān)係 」。 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 9 劉文良整理 圖 11 舊經(jīng)濟與顧客經(jīng)濟 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 10 劉文良整理 表 11 舊經(jīng)濟與顧客經(jīng)濟的比較 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 11 劉文良整理 ? 在顧客關(guān)係管理成功要素中， ? 「 人 」最為重要約佔整體的 六成 ? 其次是「 企業(yè)流程 」，約佔 三成 ? 最後才是「 科技 」，約只佔 一成 顧客關(guān)係管理 — e思維關(guān)係管理 e思維 12 劉文良整理 基本上，顧客關(guān)係管理係由三種不同構(gòu)面解析其形成： ? 前端的 溝通型 C
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