銷售技巧培訓(xùn)課件2(已修改)
2025-01-18 09:10 本頁(yè)面
【正文】 銷售技巧及服務(wù)技巧Ⅱ ? 提高銷售技能 課程目標(biāo) ? 提升銷售業(yè)績(jī) 接近顧客 誘導(dǎo)顧客開(kāi)口 觀察顧客 探尋顧客需求 消除顧客異議 提升顧客滿意 衣著打扮如何 觀察顧客衣著打扮，是為了在與顧客對(duì)話之前盡可能多地掌握一些信息，以便更好地為顧客提供商品，更好地與顧客溝通并提供服務(wù)。 由于一個(gè)人的著裝風(fēng)格往往和社會(huì)地位、年齡、個(gè)人修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)條件等因素有關(guān)。所以 觀察顧客的著裝風(fēng)格 ，可以幫助營(yíng)業(yè)員推斷顧客的喜好或需求，還可以幫助營(yíng)業(yè)員判斷顧客的消費(fèi)層次，做到心中有數(shù)才有利于銷售工作的開(kāi)展。這一點(diǎn)對(duì)于 服裝、化妝品行業(yè) 的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)尤為重要。 ? 那么，要觀察些什么東西呢 ? ? 服飾 ? 服飾主要包括衣服和配飾。服飾是一個(gè)人消費(fèi)層次很明顯的外在信號(hào)。在顧客走進(jìn)來(lái)的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員可以觀察以下幾點(diǎn)： ? 他的衣服是否是名牌 ?穿得是否得體 ?配飾是否精致、名貴 ?配飾是否佩戴恰當(dāng) ?當(dāng)一個(gè)人穿著名牌衣服，戴著名貴首飾的時(shí)候，則可以判斷他屬于中高檔消費(fèi)者或者高檔消費(fèi)者，那么他可能會(huì)對(duì)較為高檔的商品更感興趣。相反，對(duì)于穿著普通的顧客，營(yíng)業(yè)員可以先向他推薦一些物美價(jià)廉的產(chǎn)品。 顧客類型 ? 一般而言，流連于店鋪或賣場(chǎng)的顧客有三種類型： (1)走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸 (2)一見(jiàn)鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并主動(dòng)詢問(wèn)。門店人員要積極推介 (3)胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。門店人員應(yīng)迅速接近 ,但無(wú)需過(guò)于饒舌 你了解顧客么？ 一位女士走進(jìn)店來(lái)，幾乎沒(méi)有停留就直接往里走，一直走到一款水晶鞋時(shí)前才停了下來(lái)，并認(rèn)真地看著它。 一位小姐走進(jìn)店門后，并不像大多數(shù)顧客那樣按順序?yàn)g覽商品，而是站在店門附近掃視著整個(gè)賣場(chǎng)， 用搜尋的目光左右看著。這表明了什么？ 一位男士站在一只景泰藍(lán)的花瓶前足足有一分鐘，頭一會(huì)兒偏向左一會(huì)兒偏向右，仔細(xì)地端詳著。時(shí)不時(shí)還后退兩步，再仔細(xì)看看。 情景一 情景二 情景三 一位女士把一件大衣從貨架上拿了下來(lái)，摸了摸面料，又看了看襯里受了一下厚薄，然后在衣服內(nèi)里尋找到標(biāo)簽，認(rèn)真看了看“成分組成”。 一位男士雙手抱胸站在一部數(shù)碼相機(jī)面前，看了一會(huì)兒后，抬起頭來(lái)。 一位小姐在店內(nèi)瀏覽了一圈后，停住腳步，左右轉(zhuǎn)頭看，找到營(yíng)業(yè)員后用詢問(wèn)的眼神看著她。 情景四 情景五 情景六 ?從前方接近顧客 ?動(dòng)作要輕柔 ?與顧客保持距離 ?面帶微笑 ?與顧客目光接觸 ?優(yōu)惠誘導(dǎo)法 ?熟客誘導(dǎo)法 ?贊美誘導(dǎo)法 ?激勵(lì)誘導(dǎo)法 ?發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 技巧 用“。還是。”的選擇式問(wèn)題來(lái)提問(wèn) 用“什么事”、“什么時(shí)候”、 什么地方”、“誰(shuí)”、“為什么”和“怎么辦”等問(wèn)題句對(duì)顧客提問(wèn) 實(shí)例 “請(qǐng)問(wèn)，我可以提幾個(gè)問(wèn)題嗎？” “您需要皮質(zhì)還是木料的沙發(fā)呢” “您要充滿現(xiàn)代氣息的家具還是古香古色的家具呢？” “您想要白色的還是其它顏色的呢？” “您的預(yù)算是多少呢？” 您對(duì)產(chǎn)品的外形有什么要求呢？ 您為什么一直喜歡用我們的產(chǎn)品呢？ 你使用了產(chǎn)品，感覺(jué)怎么樣？ 您一般在什么時(shí)候用我們的產(chǎn)品？ 優(yōu)點(diǎn) 更快地獲得自己需要的信息 確認(rèn)顧客的態(tài)度和看法 讓顧客在交談中發(fā)揮高見(jiàn)，從而達(dá)到暢所欲言的效果 缺點(diǎn) 問(wèn)題延續(xù)性差 只能獲得簡(jiǎn)單的信息 可能會(huì)使顧客不知從何談起 談話失去控制 學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題 您想要買一雙什么樣的鞋？ （開(kāi)放式） 您大概是在什么時(shí)候穿了？ 您家里有些什么顏色的鞋了，您現(xiàn)在想買什么顏色的？ 您在款式上有沒(méi)有特殊的要求？ 您希望鞋頭是尖一點(diǎn)還是方一點(diǎn)？ 您心中有沒(méi)有預(yù)定多少價(jià)位？ 你是要一雙白色高跟正裝鞋嗎？（封閉式） 您看這雙鞋怎樣？ 這雙鞋是軟羊皮的 … … （簡(jiǎn)單介紹） 您可以坐下來(lái)試一下。（肢體語(yǔ)言引導(dǎo)） 這款鞋顏色純正、高跟，但不累腳，價(jià)格 比同類產(chǎn)品要便宜 10℅ 。 我們這邊有款包，您可以拎著配一下。（重點(diǎn)時(shí)刻）
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