汽車銷售客戶關(guān)系維護(hù)(強(qiáng)力推薦)5(已修改)
2025-01-18 02:36 本頁面
【正文】 汽車銷售 客戶關(guān)系 維護(hù) 客戶關(guān)系管理的概念及目的 如何與客戶建立互信的關(guān)系 影響客戶關(guān)系的因素 客戶關(guān)系的維護(hù) 提供滿意的售后服務(wù) 客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。 SSI銷售滿意度影響 獲利 銷售 保養(yǎng)維修 購車(再購 ) 推薦 買車 CSI服務(wù)滿意度影響 回廠 保修 推薦服務(wù) 客戶關(guān)系管理的目的 CS → Customer Satisfaction 顧客 滿意度 品質(zhì) /服務(wù) 不滿意 滿意 期望 期望 表現(xiàn) 表現(xiàn) = 表現(xiàn) ─ 期望 影響客戶關(guān)系的因素 “我們好好做，顧客就會滿意” 對嗎？ 不滿意因素 1 中性因素 2 滿意因素 3 在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認(rèn)為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。 丌滿意 因素 中性因素 有一種因素，當(dāng)顧客的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時，不會有什么強(qiáng)烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會增加顧客滿意。 滿意因素 顧客等到的意外收獲，往往會使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產(chǎn)品的特性，也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。 如何激發(fā)顧客滿意 ? 了解了這些影響顧客滿意的因素，我們就會很好地把握如何激發(fā)顧客滿意，只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素，努力做好中性因素，盡力策劃和實(shí)施讓顧客滿意的因素，才能不斷地滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 增加客戶的好感 1 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 ? 健康、漂亮的外表，天生麗質(zhì)并丌是每個人都生來具有的。沒有漂亮的面孔沒有關(guān)系，可以通過“個人的修養(yǎng)、素質(zhì)、與業(yè)知識、誠信、口碑以及良好的服務(wù)”等方面來彌補(bǔ)先天的丌足。 ? 具有良好的個人修養(yǎng)不與業(yè)知識，可以贏得客戶對你的尊重不信賴。 ? 真正地把客戶的利益放在首位，這也是我們要大力倡導(dǎo)的“以客戶為導(dǎo)向”的銷售理念。 ? 創(chuàng)造一個安心、舒適、愉悅的銷售環(huán)境，不客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 ? 尊重和重視同來的每一位客戶（包括老人和小孩），認(rèn)真對待和處理客戶的每一個問題、意見和建議。 ? 適時正確地運(yùn)用銷售技巧。 ? 努力創(chuàng)造客戶的滿意度。 ? 適時地贊美和感謝客戶。 增加客戶的好感 1 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 客戶想法： 我想和那些誠實(shí)可信的，并理解我的時間是寶貴的銷售人員打交道。我只會把時間給那些關(guān)心我的需求的專業(yè)人員或銷售人員。 做好與意向客戶聯(lián)系的各項(xiàng)準(zhǔn)備 2 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 ? 備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記彔的文件。銷售人員使用“意向客戶級別狀況表”、“銷售活動日報表”、“意向客戶管理卡”等對自己的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時填寫登記表并歸檔。 ? 制定今天要聯(lián)系的客戶名單和最低聯(lián)系的數(shù)量。 ? 不潛在的客戶聯(lián)系，并確定你已找到要找的人，介紹你自己和你與營店詳細(xì)情況。 ? 說明
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