客戶關(guān)系管理與銷售漏斗(已修改)
2025-02-21 21:02 本頁面
【正文】 1銷售漏斗 客戶關(guān)系管理徐 工 集 團(tuán) 2 前言 歡 迎參加本次 講 座*你是今天的主角，請保持開放的心態(tài)， 接受新的想法，盡管不是每個(gè)新的想法 都會 100%奏效*光聽是不夠的，請盡情分享你的想法和 經(jīng)驗(yàn)*耐心對待同伴，重視他人發(fā)表的觀點(diǎn)， 討論和思考與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的問題*不要害怕貢獻(xiàn)，挑戰(zhàn)及犯錯(cuò)誤，對事不 對人3講 座內(nèi)容*客戶關(guān)系營銷與管理*客戶的需求與結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售 —— 深入剖析、準(zhǔn)確的對待客戶需求，促進(jìn)相 互協(xié)調(diào)，增強(qiáng)客戶凝聚力*銷售漏斗 —— 有效的銷售管理工具*人際溝通策略 —— 重視客戶個(gè)體的心理活動，探索與客戶的 交流技能*成功客戶管理要素 —— 掌握主動權(quán)，優(yōu)化影響客戶的方式，恰當(dāng) 有效地提高整體工作效率4 大 楊 *自 1992年步入職場，先后在對外貿(mào)易行業(yè)（耐用消費(fèi)品）、快速消費(fèi)品行業(yè)工作。曾在包括三得利國際集團(tuán)、可口可樂中國和迪士尼中國區(qū)采購在內(nèi)的大型跨國公司擔(dān)任職業(yè)經(jīng)理人。擁有 17年的職業(yè)經(jīng)歷和多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷； *可口可樂工作期間，兼任可口可樂大學(xué) ( Coca Cola University )前線培訓(xùn)師；并獲得英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會（ city guilds ）認(rèn)證國際培訓(xùn)師資格及國家二級企業(yè)培訓(xùn)師資格； *前程無憂培訓(xùn) ,擔(dān)任特聘簽約講師5 客戶關(guān)系管理與營銷6中國是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市 場+/ 30 度從南到北4000 公里 /+20 厘米7從 … 分級型的組織（ Hierarchical ）強(qiáng)調(diào)控制 Controlling論資排輩 Ranking職責(zé)有限 Limited accountability到 …授權(quán)型的組織 （ Empowered ）強(qiáng)調(diào)支持 Enabling supporting扁平結(jié)構(gòu) Flat structure支持變化 Change is supported職責(zé)共享 Shared accountability多層次管理 Many layers貢獻(xiàn) 最重要Contribution important我們的世界已經(jīng)改變 — 企業(yè)組織抵觸變化 Resistant to change8HR60%HR20%HR50% HR30%未來 /策略性導(dǎo)向常規(guī) /營運(yùn)性導(dǎo)向員工人事系統(tǒng)/營運(yùn)流程自動化 /外包 20%直線主管 20% 直線主管 60%員工 20%直線主管 40%員工 30%高層企業(yè)主管50%變革推動者員工關(guān)懷者策略伙伴服務(wù)提供者各部門共同分擔(dān)責(zé)任 — 企業(yè)內(nèi)部91. ACQUISITION 獲益167。 更高利潤167。 不影響已有業(yè)務(wù)2. MORE CUSTEMER 更多顧客167。 提高客戶量167。 吸引新顧客，留住老顧客167。 競爭主動性3. INCREASE THE BASKET SIZE 提高購買量167。 促使顧客購買更多產(chǎn)品或更高單價(jià)產(chǎn)品4. INCREASE CUSTEMER LOYALTY 加深顧客忠誠度167。 使顧客反復(fù)、重復(fù)購買167。 擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍 如：整體設(shè)計(jì)方案5. INCREASE PROFITABILITY 提高收益率167。 盡可能降低成本167。 提高成功成交的效率我們的世界已經(jīng)改變 — 企業(yè)營銷戰(zhàn)略10最近 ， 由美國的 HR Chally對 跨行 業(yè) 的大量客 戶進(jìn) 行的一個(gè)調(diào)查顯 示，以下 7種期望被定 義為 “21世 紀(jì) 新的 專業(yè)銷 售角色 ”，用客 戶 自己的 話 來 說 …?Source: HR Chally 1. 對期望的結(jié)果表示個(gè)人負(fù)責(zé) … 客戶希望他們的合作伙伴能夠?qū)σ恍┙Y(jié)果作出個(gè)人負(fù)責(zé)的承諾 2. 理解業(yè)務(wù) … 熟知行業(yè)和業(yè)務(wù)的情況是非常必須的 3. 站在我們的立場上 … 成為客戶內(nèi)部的擁護(hù)者，熟悉客戶的基本情況，從而能夠發(fā)現(xiàn)客戶真正需要得到什么 4. 設(shè)計(jì)正確的應(yīng)用路徑 … 客戶希望了解的不單單是銷售方案本身，還希望了解將來能夠做什么 …. 他們需要一個(gè)能夠高出客戶期望的業(yè)務(wù)咨詢115. 容易聯(lián)系 … 無論何時(shí)何地需要幫助，總是能夠取得聯(lián)系6. 解決問題 … 能夠診斷、發(fā)現(xiàn)并解決問題，并不單單只是推銷產(chǎn)品7. 有創(chuàng)意地回復(fù)需求 … 在解決問題問題時(shí)提供創(chuàng)新的見解 。對于現(xiàn)在的銷售而言，創(chuàng)造力是一個(gè)主要的價(jià)值來源最近 ， 由美國的 HR Chally對跨行業(yè)的大量客戶進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查顯示，以下 7種期望被定義為 “21世紀(jì)新的專業(yè)銷售角色 ”，用客戶自己的話來說 …?Source: HR Chally12“保持距離 ”?1.“戰(zhàn)術(shù) 性的 ”?2.“顧問 性的”?3.“合作的 ”?4.你希望和客 戶 保持什么 樣 的關(guān)系通常由他 們 的定位 細(xì)分模型直接決定 …13客 戶 根據(jù) 策略 聯(lián) 盟 和 銷 售價(jià) 值 對 供 應(yīng) 商分 類? ?Developing Partner?Developing Partner投資維持驅(qū)動利用STRATEGIC PARTNERDEVELOPING PARTNERSTRATEGIC FITDELIVER VALUE14思考：“客戶關(guān)系管理 ”的目標(biāo)是什么？15產(chǎn)品功能對顧客的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡單復(fù)雜購買決策過程少決策者有多個(gè)決策者或決策影響者顧客購買決定短期，局部長期、廣泛與顧客關(guān)系短長銷售周期普通銷售行業(yè)客戶銷售行業(yè)客戶銷售的特殊性16風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間需求成本方案成交機(jī)會行業(yè)客戶銷售的周期17審批部門 使用部門采購部門 技審部門倡議者購買決策參與者分析：* 誰擁有決定性權(quán)力？* 是決策力還是影響力？* 參與程度高還是低 ?18采購部
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