飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)(已修改)
2025-01-17 22:55 本頁面
【正文】 飯店質(zhì)量管理培訓(xùn) 飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：譚小琥 現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理 金陵旅館管理干部學(xué)院 中餐廳發(fā)生的故事： ? 某晚，酒店生意興隆，宴會餐廳爆滿。每個服務(wù)員負責(zé)一桌宴會，每個走菜員走兩個廳的菜。宴會 A廳里，服務(wù)員按程序為客人上菜，斟酒水，井井有條。走菜員又送來一盆菜，服務(wù)員立即端上桌，客人都開始食用了。過了一會兒，走菜員非常著急的進來對服務(wù)員說菜上錯了，是其他餐廳的，服務(wù)員連忙對客人說：“對不起，菜上錯了，你們的菜馬上就來?！苯又巡顺废露俗吡耍腿烁械侥涿?。 思 考 ? 作為酒店質(zhì)檢人員，你能否及時發(fā)現(xiàn)這一問題？為什么？ ? 如果你發(fā)現(xiàn)這樣的問題，你會怎么處理？ ? 如果你聽到這樣的問題，作為質(zhì)檢人員你會有什么樣的反應(yīng)？ ?請看下面一段錄像 ?請你用專業(yè)的眼光對上述錄像中服務(wù)員的表現(xiàn)做一個評價。 一、質(zhì)量管理概述 （一）相關(guān)概念 1. 質(zhì)量的定義： 質(zhì)量是“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和”。 （國家推薦標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南》） ： 《服務(wù)指南》指出：質(zhì)量管理是指制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能。 ?質(zhì)量管理 是酒店管理工作中的重要組成部分，它不能代替酒店的營銷管理、物資管理、財務(wù)管理、信息管理、人事管理、工程設(shè)備管理等各項具體的管理工作，但 質(zhì)量管理是酒店管理的重心和中心環(huán)節(jié)，是一項全局性和系統(tǒng)性的管理活動，它深深地滲透和融入各項管理活動之中。 ： 質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。 也就是說，酒店的質(zhì)量體系是由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源五部分組成的。這五個部分涵蓋了酒店硬件、軟件的各個方面、各項活動的各個環(huán)節(jié)。 （二）質(zhì)量管理是企業(yè)文化的重要組成部分 1. 酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵 酒店企業(yè)文化，是酒店組織在長期經(jīng)營、管理和服務(wù)活動過程中形成的，經(jīng)過多年實踐而探索、凝練、提升、總結(jié)出來的，為酒店全體員工共同自覺遵守的、反過來又深刻地影響和制約全體員工的、帶有深刻地組織制度意義的、具有本酒店特色的管理理念和行為準(zhǔn)則。 2. 酒店服務(wù)特色體現(xiàn)酒店企業(yè)文化 △實施“顧客滿意（ CS）”戰(zhàn)略 △建立對客服務(wù)過程中的“內(nèi)部顧客鏈”的管理體系 △實施規(guī)范化服務(wù)，探索個性化服務(wù) ３ . 酒店質(zhì)量管理的滯后性 ４ . 質(zhì)量管理的正確觀念 ? 優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)放在大家都看得見的地方 ? 服務(wù)品質(zhì)管理比高科技管理更難 ? 服務(wù)品質(zhì)管理應(yīng)在過程中 服務(wù)員 waitress server 等候服務(wù)者 服務(wù)提供者 客 人 guest customer 不需付錢 付錢的 （三）質(zhì)量管理的意義 落實“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的質(zhì)量工作理念。 科學(xué)的質(zhì)量管理能降低成本、提高效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量。 可以使人人重視質(zhì)量、人人都為質(zhì)量負責(zé)。 提高企業(yè)形象、提高企業(yè)的競爭力、為企業(yè)贏得經(jīng)濟和社會效益。 （四）質(zhì)量管理優(yōu)劣的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 看是否有利于形象、有利于企業(yè)的效益、有利于提高顧客滿意度。 ? 看質(zhì)量管理的措施是否可以調(diào)動所有員工和部門的積極性。 ? 看質(zhì)量管理是否為集體和員工利益負責(zé)。 二、質(zhì)量管理演進史 ? 第一階段 操作者自我品質(zhì)管理 18世紀(jì) ， 產(chǎn)品從頭到尾 ， 由同一人負責(zé)制 作 ， 因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理 。 ? 第二階段 領(lǐng)班品質(zhì)管理 19世紀(jì)開始 ， 生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人 集合在一起 ， 而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下 ， 由 領(lǐng)班來負責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì) 。 ? 第
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