大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理(已修改)
2025-01-16 11:25 本頁(yè)面
【正文】 大堂引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理主講：李潔帆角色定位客戶(hù)接觸第一人服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第一站良好的第一印象預(yù)處理、分流、轉(zhuǎn)推薦 何謂服務(wù) ?(一 )服務(wù)的根本特點(diǎn)無(wú)形性 細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，手向傾前方抬起，掌心向內(nèi)。手掌與地面成 135度四指并攏，拇指微分開(kāi)，指向目標(biāo)方向 引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手指向目標(biāo)方向 。瞬間性 一次到位、抓關(guān)鍵瞬間(二 )評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素企業(yè)行為（服務(wù)策略、流程、規(guī)章制度等）個(gè)人行為（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等）服務(wù)的四個(gè)瞬間接觸客戶(hù)幫助客戶(hù)理解客戶(hù)留住客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù) 循環(huán)216。 形象上 “ 追求共性而非張揚(yáng)個(gè)性 ”接觸客戶(hù)216。 行為上：客戶(hù)為尊、先外后內(nèi)216。 語(yǔ)言上：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲 話(huà)術(shù)： 當(dāng)陌生客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí) 您 好 /早上好 /下午好 /新年快樂(lè) /節(jié)日快樂(lè)； 您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ” 當(dāng)熟悉客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí) 陳總，您好，請(qǐng)問(wèn)今天是要辦理什么業(yè)務(wù)？ 張大姐，您來(lái)了，這回又是給閨女辦國(guó)外匯款了吧 ？ 當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)自己不了解的業(yè)務(wù)時(shí) “您稍等，我去幫您問(wèn)一下！ ”理解客戶(hù)216。 心態(tài)上切忌 “ 自我、自大、自私 ” 216。 技巧上：先聽(tīng)情感后聽(tīng)事實(shí) 話(huà)術(shù)：
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