大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理(更新版)
【正文】 — 環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理四要素 —— 人員現(xiàn)場(chǎng)管理四要素 —— 方法現(xiàn)場(chǎng)管理四要素 —— 設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理方法望問聞切結(jié)合客戶動(dòng)線，通過視覺引起人的意識(shí)變化，可在第一時(shí)間立即反應(yīng)問題?？蛻舻牡却c關(guān)懷5分鐘15分鐘10分鐘40分鐘0分鐘焦慮不滿無聊不安煩躁惱怒心情愉快10分鐘是等候警戒線 客戶等待與關(guān)懷如何減少客戶等待的客觀時(shí)間？客戶等待與關(guān)懷企業(yè)行為：增加自助設(shè)備、增加業(yè)務(wù)窗口業(yè)務(wù)預(yù)處理自助、電子渠道分流崗位協(xié)調(diào)靈活的排隊(duì)策略……個(gè)人行為如何改善客戶等待的心理感受？行為關(guān)懷環(huán)境舒適，便民服務(wù)播放視頻，愉悅心情業(yè)務(wù)宣傳，發(fā)放折頁(yè)口頭關(guān)懷先外后內(nèi)，外緊內(nèi)松告知原因，預(yù)估時(shí)間解決困難，提供選擇等待時(shí)間的不確定性使得客戶覺得焦慮和煩躁等待過程的無所事事使客戶覺得非常無聊不公平的等待也會(huì)使客戶的心理發(fā)生強(qiáng)烈的變化單人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)熟悉的等待比不熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)關(guān)聯(lián)告知準(zhǔn)確表述主動(dòng)征詢一次到位預(yù)處理預(yù)處理大分流、小分流相結(jié)合杜絕二次分流防止主次不分客戶分流展陳客戶的等待和關(guān)懷突發(fā)事件
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