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正文內(nèi)容

物流活動目標及系統(tǒng)管理課程(已修改)

2025-01-15 23:17 本頁面
 

【正文】 第二講 物流活動產(chǎn)出目標及系統(tǒng)管理 主要內(nèi)容 ? 一、物流活動產(chǎn)出目標管理 ? 二、物流活動產(chǎn)出系統(tǒng)管理 一、物流活動產(chǎn)出目標管理 ? (一)物流活動產(chǎn)出目標及其衡量 ? (二)物流活動產(chǎn)出目標的選擇 (一)物流活動產(chǎn)出目標及其衡量 ? 物流活動產(chǎn)出目標:物流活動所要為客戶提供的物流服務(wù)內(nèi)容及其水平。 ? 這里所指的客戶,是實物產(chǎn)品的消費者客戶,也就是實物產(chǎn)品流通中的最終客戶。 ? 物流活動是服務(wù)性質(zhì)的活動,其目標與客戶服務(wù)相關(guān)。 ? 服務(wù)的內(nèi)容及其水平主要是由客戶服務(wù)需求所確定。 客戶服務(wù)及特點 ? 客戶服務(wù):是企業(yè)給予買方的 ,在功能產(chǎn)品之外的 ,能增加客戶愉悅和方便客戶實現(xiàn)產(chǎn)品功能的附加產(chǎn)品。 ? 特點: 1) 無形 性。不是產(chǎn)品實體,不具備產(chǎn)品功能; 2) 即時 性。也稱不可儲存性,物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的; 3) 差異 性。與企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān),也和企業(yè)的顧客有關(guān); 4) 從屬 性。不能作為具體的物而離開消費者獨立存在; 5) 移動 性和 分散 性。由服務(wù)對象決定; 6)較強的 需求波動 性; 7) 可替代 性。 課堂討論 ? 為什么說客戶服務(wù)是現(xiàn)代產(chǎn)品市場競爭的重要手段? 1)服務(wù)的差異性是差異化競爭的重要方面 2)提高服務(wù)水平比提高產(chǎn)品功能有成本低 見效快的特點。 物流客戶服務(wù)及價值意義 ? 物流(客戶)服務(wù)的概念:是通過物流活動使客戶得到產(chǎn)品時增加滿意度的一項重要客戶服務(wù)活動。 ? 顧客價值:是指產(chǎn)品在顧客心目中的價值,或者說是顧客愿意付出這些貸幣也不愿意放棄該產(chǎn)品的價格。經(jīng)濟學者稱為需求價格或者是心理價格。 課堂討論 ? 如何提高顧客價值?(或者說是顧客購買商品時的心理價格)
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