物流活動(dòng)目標(biāo)及系統(tǒng)管理課程(已修改)
2025-01-15 23:17 本頁(yè)面
【正文】 第二講 物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及系統(tǒng)管理 主要內(nèi)容 ? 一、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)管理 ? 二、物流活動(dòng)產(chǎn)出系統(tǒng)管理 一、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)管理 ? （一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量 ? （二）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)的選擇 （一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量 ? 物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)：物流活動(dòng)所要為客戶提供的物流服務(wù)內(nèi)容及其水平。 ? 這里所指的客戶，是實(shí)物產(chǎn)品的消費(fèi)者客戶，也就是實(shí)物產(chǎn)品流通中的最終客戶。 ? 物流活動(dòng)是服務(wù)性質(zhì)的活動(dòng)，其目標(biāo)與客戶服務(wù)相關(guān)。 ? 服務(wù)的內(nèi)容及其水平主要是由客戶服務(wù)需求所確定。 客戶服務(wù)及特點(diǎn) ? 客戶服務(wù)：是企業(yè)給予買方的 ,在功能產(chǎn)品之外的 ,能增加客戶愉悅和方便客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的附加產(chǎn)品。 ? 特點(diǎn)： 1） 無形 性。不是產(chǎn)品實(shí)體，不具備產(chǎn)品功能； 2） 即時(shí) 性。也稱不可儲(chǔ)存性，物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的； 3） 差異 性。與企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，也和企業(yè)的顧客有關(guān)； 4） 從屬 性。不能作為具體的物而離開消費(fèi)者獨(dú)立存在； 5） 移動(dòng) 性和 分散 性。由服務(wù)對(duì)象決定； 6）較強(qiáng)的 需求波動(dòng) 性； 7） 可替代 性。 課堂討論 ? 為什么說客戶服務(wù)是現(xiàn)代產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段？ 1）服務(wù)的差異性是差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要方面 2）提高服務(wù)水平比提高產(chǎn)品功能有成本低 見效快的特點(diǎn)。 物流客戶服務(wù)及價(jià)值意義 ? 物流（客戶）服務(wù)的概念：是通過物流活動(dòng)使客戶得到產(chǎn)品時(shí)增加滿意度的一項(xiàng)重要客戶服務(wù)活動(dòng)。 ? 顧客價(jià)值：是指產(chǎn)品在顧客心目中的價(jià)值，或者說是顧客愿意付出這些貸幣也不愿意放棄該產(chǎn)品的價(jià)格。經(jīng)濟(jì)學(xué)者稱為需求價(jià)格或者是心理價(jià)格。 課堂討論 ? 如何提高顧客價(jià)值？（或者說是顧客購(gòu)買商品時(shí)的心理價(jià)格）
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