【正文】 企業(yè)流程改造與工作設(shè)計(jì) 課程講義 (學(xué)員版 updated) 講師：陳國卿 工作室 首席顧問 T:(02)28930350 F:(02)28952442 1 講師介紹 (1) 現(xiàn)任 : HR工作室首席顧問 中華民國人力資源管理協(xié)會(huì) 理事及講師 亞太教育訓(xùn)練網(wǎng) 顧問 中國生產(chǎn)力中心 外聘講師 中華民國管理科學(xué)學(xué)會(huì) 外聘講師 中小企業(yè)協(xié)會(huì) 外聘講師 政治大學(xué)中小企業(yè)研訓(xùn)中心 外聘講師 資誠企管 外聘講師 前進(jìn)國際 外聘講師 勞委會(huì)勞工教育學(xué)苑 外聘講師 文化大學(xué)推廣教育中心 外聘講師 臺(tái)北市政府公務(wù)人員訓(xùn)練中心 外聘講師 學(xué)歷 : 中山大學(xué)人力資源碩士班研究生 交通大學(xué)管理科學(xué)系畢業(yè) 2 講師介紹 (2) 開課內(nèi)容 : 以平衡計(jì)分卡推動(dòng)績效管理 目標(biāo)管理與平衡計(jì)分卡 策略性人力資源規(guī)劃管理 企業(yè)主管如何推動(dòng)績效管理與實(shí)務(wù) 策略性薪酬制度規(guī)劃 人力資源管理綜論 非人資主管之人力資源管理與實(shí)務(wù) 人資人員應(yīng)具備之勞動(dòng)法規(guī)與應(yīng)用 人力資源管理制度制度規(guī)劃 企業(yè)改造塑身之法規(guī)探討 如何改造企業(yè)工作流程 企業(yè)外包與競爭優(yōu)勢 勞動(dòng)法規(guī)管理 /勞基法實(shí)務(wù)與應(yīng)用 勞資關(guān)係與勞資爭議 /從臺(tái)灣勞動(dòng)政策趨勢談人資策略 …… 3 講師介紹 (3) 曾發(fā)表文章 : 以平衡計(jì)分卡推動(dòng)績效管理 策略性績效管理 論工時(shí)變革對企業(yè)人力資源管理的衝擊與因應(yīng) 論勞動(dòng)彈性與勞動(dòng)派遣 勞動(dòng)法令對企業(yè)經(jīng)營之影響 以行銷觀點(diǎn)提升人力資源管理者之附加價(jià)值 人資人員在績效管理的角色 從麥可波特的競爭優(yōu)勢探討人力資源管理 企業(yè)主管如何推動(dòng)績效管理與實(shí)務(wù) 企業(yè)如何做好員工資遣 人事保證制度的探討 論薪酬管理 讓績效考核來決定教育訓(xùn)練 週邊勞工的運(yùn)用 …… 等近百篇 4 課程講義大綱 一. 課程前言 : 課程大綱與課程目的 (個(gè) 案 1: 單 一服務(wù)窗口 ) 二. 典範(fàn)轉(zhuǎn)移與組織變革 (個(gè) 案 2: 點(diǎn)餐服務(wù)流程 ) 三. 建立核心工作流程 (個(gè) 案 3: 找出核心工作流程 ) 四. 工作流程的評量 (個(gè) 案 4: 衡量工作流程 ) 五. 流程改造與分析 (個(gè) 案 5: 迴轉(zhuǎn)壽司 ) 六. 工作分配與激勵(lì) (個(gè) 案 6: 訓(xùn)練員的分工與合作 ) 七. 流程改造與人力塑身 八. 實(shí)務(wù)案例分享 九. 心得分享 5 一 .本課程目的及對象設(shè)定 一、 課程設(shè)定對象： 以企業(yè)中高階主管及人資 (管理 )部為主。 二、 本課程目的： 給企業(yè)主管在組織設(shè)計(jì)的過程中， 1. 跳脫傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì)的思考模式， 2. 改從 企業(yè)競爭優(yōu)勢 及 客戶觀點(diǎn) 的角度 ， 3. 以有限的資源建立企業(yè)的 核心工作流程 ， 4. 重新思考核心 工作流程的設(shè)計(jì) ， 5. 並在兼顧工作 內(nèi)在誘因下做工作分配 ， 6. 以落實(shí)企業(yè)的 競爭優(yōu)勢 。 6 主管的五種管理能力之一 (組 織能力 ) — 展開經(jīng)營策略、 年 度 (工作 )目標(biāo)與計(jì)畫、 配置資源 — 工作流程、工作設(shè)計(jì)與分配 — 選人、用人 — 留人、激勵(lì)、溝通、授權(quán) — 績效管理、改善計(jì)劃、教育訓(xùn)練、獎(jiǎng)懲 7 何謂流程改造 (Reengineering)? 1. 所謂流程改造，就是將階層式組織一腳踢開， 徹底忘掉垂直專業(yè)分工的觀念之後， 再來決定企業(yè)究竟要做哪些事情。 ……(James Champy) 2. 流程改造就是從客戶觀點(diǎn)，重新檢視企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的一系列活動(dòng)。 ……(Michael Hammer) 3. 流程改造就是打破十九到廿世紀(jì)亞當(dāng)史密斯在 「國富論」所主張的組織分工理論 。 ……(Charles Handy) 4. 流程改造是為了要落實(shí)企業(yè)的願(yuàn)景與策略，企業(yè)所做的一連串加值的工作。 ……(Michael E. Porter) 8 American Standard Inc. 的流程改造 (前 ) 訂單部門 審核部門 備貨 (生產(chǎn) )部門 配送部門 財(cái)會(huì)部門 售後服務(wù)部門 9 American Standard Inc. 的流程改造 (後 ) 10 組織架構(gòu) 工作流程 部門任務(wù) 內(nèi)控內(nèi)稽流程 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 分層負(fù)責(zé)辦法 個(gè)人職掌 組織架構(gòu)圖 部門職掌 工作說明書 人力規(guī)劃 傳統(tǒng)組織架構(gòu)與工作設(shè)計(jì) 人力盤點(diǎn) 11 一、行銷功能 : 1. 新產(chǎn)品開發(fā)上市流程 2. 舊產(chǎn)品淘汰流程 3. 產(chǎn)品定價(jià)流程 4. 促銷活動(dòng)流程 二、生產(chǎn)功能 : 1. 物料採購流程 2. 組裝加工流程 3. 生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)流程 4. 品質(zhì)檢驗(yàn)流程 三、人資功能 : 1. 招募報(bào)到流程 2. 核薪流程 3. 教育訓(xùn)練流程 4. 請假流程 5. 考核流程 6. 調(diào)薪流程 7. 離職流程 8. 加班流程 四、銷售功能 : 1. 業(yè)務(wù)接單流程 2. 收款流程 3. 客戶抱怨處理流程 4. 產(chǎn)品售後服務(wù)流程 五、財(cái)務(wù)功能 1. 零用金支付流程 2. 付款流程 3. 帳務(wù)處理流程 4. 資本支出流程 傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì) ?先分工 , 再合作 12 傳統(tǒng)組織 1: 階層式組織 (Hierarchical Structure)功能導(dǎo)向 行銷助理 行銷助理行銷專員 行銷專員行銷課長 行銷課長北區(qū)行銷主任 南區(qū)行銷主任行銷副理行銷經(jīng)理業(yè)務(wù)副理業(yè)務(wù)經(jīng)理行銷副總財(cái)務(wù)副理財(cái)務(wù)經(jīng)理會(huì)計(jì)副理會(huì)計(jì)經(jīng)理財(cái)務(wù)副總作業(yè)員 作業(yè)員生 產(chǎn) 班長生 產(chǎn) 組長生 產(chǎn) 課長生 產(chǎn) 主任生 產(chǎn) 副理生 產(chǎn) 經(jīng)理品管副理品管經(jīng)理生 產(chǎn) 副總總經(jīng)理董事長13 傳統(tǒng)組織 2: 產(chǎn)品別組織圖 (ProductLine Structure) 總公司 洗髮精事業(yè)群 洗面乳事業(yè)群 美容品事業(yè)群 保養(yǎng)品事業(yè)群 行銷部 生產(chǎn)部 財(cái)務(wù)部 人資部 研發(fā)部 資訊部 行銷部 行銷部 行銷部 生產(chǎn)部 生產(chǎn)部 生產(chǎn)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 人資部 人資部 人資部 研發(fā)部 研發(fā)部 研發(fā)部 資訊部 資訊部 資訊部 14 傳統(tǒng)組織 3: 地區(qū)別組織圖 (Area Structure) 總公司 臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理 日本區(qū)總經(jīng)理 大陸區(qū)總經(jīng)理 美洲區(qū)總經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 15 傳統(tǒng)組織 4: 矩陣式組織圖 (Matrix Structure) 總公司 日本區(qū) CEO 中國區(qū) CEO 歐洲區(qū) CEO 行銷副總 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 生產(chǎn)副總 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 財(cái)務(wù)副總 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 人資副總 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 研發(fā)副總 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 臺(tái)灣區(qū) CEO 總部 16 傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì)的目的 1. 傳統(tǒng)組織是為了要執(zhí)行垂直報(bào)告系統(tǒng) : a. 讓上層知道下層在作什麼事 ! b. 讓下層的人知道 , 事情要向誰報(bào)告 ! c. 下層的權(quán)力及視野有限 , 要由上層來決定 ! d. 讓下層的人只作上層規(guī)定的事情 ! 2. 傳統(tǒng)的報(bào)告系統(tǒng)出了問題 : a. 斷流 : b. 減流 : c. 慢流 : (ex.:冷氣機(jī)故障 ) 3. 傳統(tǒng)組織的跨部門合作困難及本位主義 : a. 各部門績效好像都很好 , 但是公司整體績效卻不好 b. 各部門績效不好的原因 , 都是其他部門引起的 !(scapegoat) 17 傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì)的盲點(diǎn) (1) 先有組織架構(gòu) ? 再談 工作流程 (垂直專業(yè)分工 ) (水平跨功能合作 ) 企業(yè)通常都先受限於既有的組織結(jié)構(gòu) , 造成 : 1. 整體競爭優(yōu)勢建立困難 2. 績效只能小幅與局部的提升 3. 員工都先設(shè)立屏障 , 再來解決這些屏障 ! 研發(fā)部 採購部 財(cái)務(wù)部 生產(chǎn)部 人事部 業(yè)務(wù)部 18 傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì)的盲點(diǎn) (2)— 內(nèi) 部觀點(diǎn) 先有組織結(jié)構(gòu) ?部門執(zhí)掌 ?員工個(gè)人 工作說明書 : 1. 每個(gè)員工 (單位 )都很忙 , 可是整體績效卻不好 2. 有些工作沒有人作 , 有些重複作 3. 跨部門工作銜接困難 4. 造成客戶不便 5. 不知道工作的重要性及影響程度 6. 同部門間各自為政 7. 工作責(zé)任不易劃分 , 容易爭功諉過 8. 時(shí)間經(jīng)?；ㄔ诘却嫌喂ぷ? 19 傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì)的盲點(diǎn) (3)— 外 部觀點(diǎn) 致命點(diǎn) : 沒有以客戶角度來看企業(yè)的工作流程 ! ? 由外部客戶需求 , 來檢視工作的價(jià)值 : a. 企業(yè)作了很多工作 , 有哪些是真正吸引客戶購買的關(guān)鍵 ? b. 若不能滿足客戶需求的工作 , 是否還要投入那麼多資源 ? c. 我們真的了解外部客戶需求嗎 ?(2c) d. 我們是否察覺客戶需求正在改變嗎 ?( ) e. 現(xiàn)在的流程 , 速度夠快嗎 ? 品質(zhì)夠好嗎 ? 成本可以更低嗎 ? ? 由內(nèi)部顧客需求 , 來檢視工作的價(jià)值 : a. 誰是內(nèi)部顧客 ? 他們有什麼需求 ?(管理 ?服務(wù) ) b. 需求是否會(huì)改變 ?(Ex. 出勤統(tǒng)計(jì) ) c. 業(yè)務(wù)員的需求 , 是否真的反應(yīng)