【正文】 身為當(dāng)時(shí) Coca Cola的 CEO, 卻另有一番思考 . 消費(fèi)者的需求不是要買可樂(lè)這項(xiàng)產(chǎn)品 ,實(shí)際上消費(fèi)者是想要解決 口渴的需求 ! 於是 Coke Cola開(kāi)發(fā)了一系列有關(guān)口渴需求的解決方案 , 包含 : 1. 創(chuàng)新的產(chǎn)品 : 茶 、咖啡、果汁、碳酸飲料等 。 3. 貴公司電話怎麼轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去 。 打交道的介面包括 : 向業(yè)務(wù)員講清楚訂單內(nèi)容 、等待、取貨、 盤點(diǎn)檢驗(yàn)來(lái)貨、瑕疵品退貨、儲(chǔ)存、 看懂帳單、 付費(fèi)等 ! 打交道的介面不良時(shí) , 客戶可能的反應(yīng) : 1. 貴公司規(guī)模好大 , 有好多部門喔 。 Global Activity! 一人公司 , 全球活動(dòng) a. 過(guò)去的跨國(guó)競(jìng)爭(zhēng) ?要到當(dāng)?shù)卦O(shè)點(diǎn) /派駐員工 /訓(xùn)練當(dāng)?shù)貑T工 … b. 現(xiàn)在的跨國(guó)競(jìng)爭(zhēng) ?電子商務(wù) 或 策略合作 2. 企業(yè)機(jī)能活動(dòng) (研發(fā) /生產(chǎn) /銷售 /服務(wù) ), 不需全部都自己來(lái) ! a. 過(guò)去 : 垂直整合 , 風(fēng)險(xiǎn)高 , 沒(méi)有市場(chǎng)導(dǎo)向 b. 擇一活動(dòng)作核心專長(zhǎng) , 全力投入 , 其餘採(cǎi)策略合作 c. 無(wú)邊界組織 (虛擬組織 )取代傳統(tǒng)組織 例如 : Motorola/臺(tái)積電 /明基 /聯(lián)強(qiáng) 37 無(wú)邊界組織圖 (Boundaryless)/虛擬組織 (Virtual) A企業(yè) 研發(fā) /行銷 B企業(yè) 物流配送 C企業(yè) 生產(chǎn)製造 D企業(yè) 銷售通路 38 企業(yè)組織內(nèi)部缺乏三種觀念 ?冗員 1. 客戶滿意觀念 2. 成本效益觀念 3. 時(shí)間 (時(shí)機(jī) )觀念 企業(yè)缺乏內(nèi)部客戶滿意觀念 內(nèi)部員工想法 外包商想法 1. 工作量太大 3. 超時(shí)工作要加班費(fèi) 4. 調(diào)整工作很麻煩 5. 那不是我的份內(nèi)工作 39 工作流程與人力需求 企業(yè)流程再造 BPR範(fàn) 例 — IBM信貸公司 業(yè)務(wù)人員 客戶需求提出 客服人員 信用查核員 貸款計(jì)劃撰寫人員 利率核算員 核準(zhǔn)主管 客戶貸款 服務(wù)專員 客戶需求滿足 貸款軟體 系統(tǒng)資料庫(kù) (人力外包 ) 原流程 新流程 時(shí)間 : 2週 ?半天 人員 : 5人 ? 註 : 1人樂(lè)團(tuán)取代大樂(lè)團(tuán) 40 目標(biāo)客戶 核心工作流程 持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 容易打交道 更多附加價(jià)值 41 我們公司容易打交道嗎 ? 客戶要取得產(chǎn)品及服務(wù)前 , 必須得與公司打交道 。 企業(yè)管理員工的觀念也產(chǎn)生變化，開(kāi)始 注意人的工作動(dòng)機(jī)， 強(qiáng)調(diào)誘因激勵(lì)及工作成就的滿足 (人事 ?人力資源管理 )。 4. 員工對(duì)「工作自主」及「工作參與」的需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈。 2. 藍(lán)領(lǐng)勞工到白領(lǐng)員工 。 ……(Michael E. Porter) 8 American Standard Inc. 的流程改造 (前 ) 訂單部門 審核部門 備貨 (生產(chǎn) )部門 配送部門 財(cái)會(huì)部門 售後服務(wù)部門 9 American Standard Inc. 的流程改造 (後 ) 10 組織架構(gòu) 工作流程 部門任務(wù) 內(nèi)控內(nèi)稽流程 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 分層負(fù)責(zé)辦法 個(gè)人職掌 組織架構(gòu)圖 部門職掌 工作說(shuō)明書 人力規(guī)劃 傳統(tǒng)組織架構(gòu)與工作設(shè)計(jì) 人力盤點(diǎn) 11 一、行銷功能 : 1. 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上市流程 2. 舊產(chǎn)品淘汰流程 3. 產(chǎn)品定價(jià)流程 4. 促銷活動(dòng)流程 二、生產(chǎn)功能 : 1. 物料採(cǎi)購(gòu)流程 2. 組裝加工流程 3. 生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)流程 4. 品質(zhì)檢驗(yàn)流程 三、人資功能 : 1. 招募報(bào)到流程 2. 核薪流程 3. 教育訓(xùn)練流程 4. 請(qǐng)假流程 5. 考核流程 6. 調(diào)薪流程 7. 離職流程 8. 加班流程 四、銷售功能 : 1. 業(yè)務(wù)接單流程 2. 收款流程 3. 客戶抱怨處理流程 4. 產(chǎn)品售後服務(wù)流程 五、財(cái)務(wù)功能 1. 零用金支付流程 2. 付款流程 3. 帳務(wù)處理流程 4. 資本支出流程 傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì) ?先分工 , 再合作 12 傳統(tǒng)組織 1: 階層式組織 (Hierarchical Structure)功能導(dǎo)向 行銷助理 行銷助理行銷專員 行銷專員行銷課長(zhǎng) 行銷課長(zhǎng)北區(qū)行銷主任 南區(qū)行銷主任行銷副理行銷經(jīng)理業(yè)務(wù)副理業(yè)務(wù)經(jīng)理行銷副總財(cái)務(wù)副理財(cái)務(wù)經(jīng)理會(huì)計(jì)副理會(huì)計(jì)經(jīng)理財(cái)務(wù)副總作業(yè)員 作業(yè)員生 產(chǎn) 班長(zhǎng)生 產(chǎn) 組長(zhǎng)生 產(chǎn) 課長(zhǎng)生 產(chǎn) 主任生 產(chǎn) 副理生 產(chǎn) 經(jīng)理品管副理品管經(jīng)理生 產(chǎn) 副總總經(jīng)理董事長(zhǎng)13 傳統(tǒng)組織 2: 產(chǎn)品別組織圖 (ProductLine Structure) 總公司 洗髮精事業(yè)群 洗面乳事業(yè)群 美容品事業(yè)群 保養(yǎng)品事業(yè)群 行銷部 生產(chǎn)部 財(cái)務(wù)部 人資部 研發(fā)部 資訊部 行銷部 行銷部 行銷部 生產(chǎn)部 生產(chǎn)部 生產(chǎn)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 人資部 人資部 人資部 研發(fā)部 研發(fā)部 研發(fā)部 資訊部 資訊部 資訊部 14 傳統(tǒng)組織 3: 地區(qū)別組織圖 (Area Structure) 總公司 臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理 日本區(qū)總經(jīng)理 大陸區(qū)總經(jīng)理 美洲區(qū)總經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 15 傳統(tǒng)組織 4: 矩陣式組織圖 (Matrix Structure) 總公司 日本區(qū) CEO 中國(guó)區(qū) CEO 歐洲區(qū) CEO 行銷副總 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 行銷經(jīng)理 生產(chǎn)副總 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 財(cái)務(wù)副總 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 人資副總 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 人資經(jīng)理 研發(fā)副總 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 研發(fā)經(jīng)理 臺(tái)灣區(qū) CEO 總部 16 傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì)的目的 1. 傳統(tǒng)組織是為了要執(zhí)行垂直報(bào)告系統(tǒng) : a. 讓上層知道下層在作什麼事 ! b. 讓下層的人知道 , 事情要向誰(shuí)報(bào)告 ! c. 下層的權(quán)力及視野有限 , 要由上層來(lái)決定 ! d. 讓下層的人只作上層規(guī)定的事情 ! 2. 傳統(tǒng)的報(bào)告系統(tǒng)出了問(wèn)題 : a. 斷流 : b. 減流 : c. 慢流 : (ex.:冷氣機(jī)故障 ) 3. 傳統(tǒng)組織的跨部門合作困難及本位主義 : a. 各部門績(jī)效好像都很好 , 但是公司整體績(jī)效卻不好 b. 各部門績(jī)效不好的原因 , 都是其他部門引起的 !(scapegoat) 17 傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì)的盲點(diǎn) (1) 先有組織架構(gòu) ? 再談 工作流程 (垂直專業(yè)分工 ) (水平跨功能合作 ) 企業(yè)通常都先受限於既有的組織結(jié)構(gòu) , 造成 : 1. 整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立困難 2. 績(jī)效只能小幅與局部的提升 3. 員工都先設(shè)立屏障 , 再來(lái)解決這些屏障 ! 研發(fā)部 採(cǎi)購(gòu)部 財(cái)務(wù)部 生產(chǎn)部 人事部 業(yè)務(wù)部 18 傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì)的盲點(diǎn) (2)— 內(nèi) 部觀點(diǎn) 先有組織結(jié)構(gòu) ?部門執(zhí)掌 ?員工個(gè)人 工作說(shuō)明書 : 1. 每個(gè)員工 (單位 )都很忙 , 可是整體績(jī)效卻不好 2. 有些工作沒(méi)有人作 , 有些重複作 3. 跨部門工作銜接困難 4. 造成客戶不便 5. 不知道工作的重要性及影響程度 6. 同部門間各自為政 7. 工作責(zé)任不易劃分 , 容易爭(zhēng)功諉過(guò) 8. 時(shí)間經(jīng)?；ㄔ诘却嫌喂ぷ? 19 傳統(tǒng)組織設(shè)計(jì)的盲點(diǎn) (3)— 外 部觀點(diǎn) 致命點(diǎn) : 沒(méi)有以客戶角度來(lái)看企業(yè)的工作流程 ! ? 由外部客戶需求 , 來(lái)檢視工作的價(jià)值 : a. 企業(yè)作了很多工作 , 有哪些是真正吸引客戶購(gòu)買的關(guān)鍵 ? b. 若不能滿足客戶需求的工作 , 是否還要投入那麼多資源 ? c. 我們真的了解外部客戶需求嗎 ?(2c) d. 我們是否察覺(jué)客戶需求正在改變嗎 ?( ) e. 現(xiàn)在的流程 , 速度夠快嗎 ? 品質(zhì)夠好嗎 ? 成本可以更低嗎 ? ? 由內(nèi)部顧客需求 , 來(lái)檢視工作的價(jià)值 : a. 誰(shuí)是內(nèi)部顧客 ? 他們有什麼需求 ?(管理 ?服務(wù) ) b. 需求是否會(huì)改變 ?(Ex. 出勤統(tǒng)計(jì) ) c. 業(yè)務(wù)員的需求 , 是否真的反應(yīng)外部顧客的需求 ? 20 合作與分工 分工容易 ,合作難 : 1. 企業(yè)人數(shù)規(guī)模愈大 , 流程重要性愈高 2. 重要性的工作 , 通常都是跨部門 3. 跨部門工作通常都是最無(wú)效率 4. 提升整體流程的績(jī)效 , 影響力遠(yuǎn)勝於提升單一功能活動(dòng)的績(jī)效 5. 「流程經(jīng)理人」取代「功能經(jīng)理人」 ? 21 個(gè)案 1: 客戶的選擇 No. A銀行 (分類窗口服務(wù) ) B銀行 (單一窗口服務(wù) ) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 1 2 3 4 5 客戶選擇 我會(huì)選擇與哪一家銀行交易 ? □A銀行 □B銀行 22 二 . 組織結(jié)構(gòu)的典範(fàn)轉(zhuǎn)移 (從垂直到水平 ) 設(shè) 計(jì) 製 造 行 銷 財(cái) 務(wù) 設(shè) 計(jì) 製 造 行 銷 財(cái) 務(wù) 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 傳遞服務(wù) 客戶關(guān)係 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 傳遞服務(wù) 客戶關(guān)係 1 職務(wù)導(dǎo)向運(yùn)作 2 對(duì)流程有反應(yīng) 3 流程引導(dǎo)