【正文】 W W W . W A T S O N W Y A T T . C O M 華信惠悅咨詢（上海）有限公司 二零零五年十二月 陜西移動通信公司 績效管理體系優(yōu)化項目 項目方案整體匯報 2 主要匯報內(nèi)容 ?匯報整體項目進(jìn)度 ?匯報前期對現(xiàn)狀的分析診斷工作 ?匯報優(yōu)化方案： ? 績效管理方案 ? 營銷人員的激勵措施 3 陜西移動績效管理優(yōu)化項目整體進(jìn)度 項目準(zhǔn)備 和信息收集 現(xiàn)狀診斷 績效管理 體系優(yōu)化方案 信息收集 步驟 項目計劃 步驟 戰(zhàn)略厘清 步驟 部門績效指標(biāo)體系建立確認(rèn) 步驟 崗位指標(biāo)體系建立確認(rèn) 步驟 管理層訪談 步驟 績效管理 溝通和培訓(xùn) 二、三級管理層溝通培訓(xùn) 步驟 員工溝通培訓(xùn) 步驟 交付和實施 現(xiàn)場實施支持 步驟 啟動會議 步驟 績效管理辦法確認(rèn) 步驟 營銷人員激勵方案設(shè)計確認(rèn) 步驟 ? 試點分公司 方案設(shè)計及溝通 管理層訪談 步驟 績效指標(biāo)體系建立 步驟 理念、操作 培訓(xùn) 步驟 績效管理體系診斷 步驟 人力資源管理人員培訓(xùn) 步驟 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 項目方案匯報 步驟 交付項目材料 步驟 ? ? ? ? 4 目錄 ? 績效管理體系現(xiàn)狀診斷報告 ? 績效管理優(yōu)化方案 ? 營銷人員激勵措施建議 ? 實施績效管理優(yōu)化方案的建議 5 目錄 ? 績效管理體系現(xiàn)狀診斷報告 ? 現(xiàn)狀診斷的工作方法 ? 陜西移動績效管理體系現(xiàn)狀診斷 ? 績效管理體系的診斷 ? 其它管理制度的問題 ? 績效管理優(yōu)化方案 ? 營銷人員激勵措施建議 ? 實施績效管理優(yōu)化方案的建議 6 我們的工作方法 現(xiàn)狀了解和分析 市公司部門經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理座談 （ 3場） 省公司高層訪談 (5個 ) 省公司部門訪談 (18個 ) 市公司高層訪談 (5個 ) 現(xiàn)狀信息的收集和分析 ? 我們主要通過省公司高層訪談、二級經(jīng)理訪談、分公司高層訪談、分公司部門、片區(qū)經(jīng)理和客戶經(jīng)理座談等溝通方式，了解了陜西移動中高管理層和員工在績效管理操作中遇到的各種問題；通過對陜西移動公司及各部門工作要點和各類績效管理辦法，及績效指標(biāo)體系等信息的分析，全面掌握其績效管理的現(xiàn)狀。 項目小組內(nèi)部討論 7 目錄 ? 績效管理體系現(xiàn)狀診斷報告 ? 現(xiàn)狀診斷的工作方法 ? 陜西移動績效管理體系現(xiàn)狀診斷 ? 績效管理體系的診斷 ? 其它管理制度的問題 ? 績效管理優(yōu)化方案 ? 營銷人員激勵措施建議 ? 實施績效管理優(yōu)化方案的建議 8 陜西移動績效管理現(xiàn)狀診斷主要發(fā)現(xiàn)之一： 管理層的部分績效管理理念需要調(diào)整 ? 績效管理是重要的、必須的 ? 績效管理的職責(zé)需要落實到各個部門和單位的管理層 ? 日常的績效監(jiān)控和指導(dǎo)是非常重要的，不能被忽視 管理層的績效管理 理念現(xiàn)狀 解決 方案 ? 通過溝通，向各級管理層介紹正確的全面的績效管理理念 ? 通過推介績效管理優(yōu)化方案，向各級管理層說明正確的績效管理行為 ? 績效管理就是量化的績效指標(biāo)體系 ? 量化的績效指標(biāo)體系可以取代經(jīng)理人的管理 ? 績效管理與人性化管理理念相悖 ? 對待不同層級的員工用不同的績效管理模式 ? 正確的 ? 待糾正的 一個企業(yè)不能單純依靠數(shù)字化管理，這樣負(fù)面影響會很大，還需要人性化的管理 管理全部依靠一套完整的指標(biāo)體系，則管理者本身的價值就體現(xiàn)不出來了 訪談意見摘錄 越是一線員工，績效管理的精細(xì)化程度應(yīng)當(dāng)越高，而越是高層管理者，越應(yīng)當(dāng)采取模糊管理的方式 9 陜西移動績效管理現(xiàn)狀診斷主要發(fā)現(xiàn)之二： 績效指標(biāo)落實到部門，但尚未分解落實到基層崗位 ? 有明確的指標(biāo)體系和考核管理辦法 ? 公司的指標(biāo)已經(jīng)清晰地分解到各個部門 /直屬單位，在部門 /直屬單位層級形成較為完整的指標(biāo)體系；部門經(jīng)理 /中心主任明確自身的職責(zé)和績效指標(biāo)要求 ? 試點分公司已經(jīng)將指標(biāo)分解到業(yè)務(wù)崗位，形成較為完整的指標(biāo)體系 績效指標(biāo)設(shè)定現(xiàn)狀 解決 方案 ? 設(shè)計指標(biāo)分解原則，輔導(dǎo)部門經(jīng)理 /中心主任將部門 /中心指標(biāo)分解落實到崗位 ? 設(shè)計績效指標(biāo)設(shè)定流程，規(guī)范指標(biāo)設(shè)定時考核人與被考核人之間的雙向溝通行為 ? 逐步完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)平臺，或者采取抽查的方式對指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣統(tǒng)計，避免好的績效指標(biāo)無法使用的情況 ? 指標(biāo)共?，F(xiàn)象普遍 ? 基層崗位的指標(biāo)個數(shù)繁多，不能突出考核重點 ? 部門績效指標(biāo)沒有分解落實到崗位 ? 由于缺乏必要的數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持，導(dǎo)致一些指標(biāo)無法使用，例如：客戶經(jīng)理知曉率、集團(tuán)客戶服務(wù)，成為送分指標(biāo) ? 缺乏對績效期望值的事先溝通和輔導(dǎo) ? 優(yōu)點 ? 缺點 10 陜西移動績效管理現(xiàn)狀診斷主要發(fā)現(xiàn)之三： 績效監(jiān)控和指導(dǎo)被疏忽了 績效監(jiān)控與指導(dǎo)現(xiàn)狀 解決 方案 ? 設(shè)計績效監(jiān)控和指導(dǎo)流程及記錄表格，規(guī)范績效監(jiān)控和指導(dǎo)行為 ? 部分管理者沒有把績效監(jiān)控和指導(dǎo)當(dāng)作日常管理工作的重要組成部分 ? 部分管理者會進(jìn)行不定期的績效監(jiān)控和指導(dǎo)行為，但并沒有把它規(guī)范化、長期化，更沒有把績效指導(dǎo)當(dāng)作績效激勵的重要手段 ? 缺點 ?部分管理層意識到績效指導(dǎo)的重要 ? 優(yōu)點 11 陜西移動績效管理現(xiàn)狀診斷主要發(fā)現(xiàn)之四： 績效考核與評估需要正確和及時的溝通 績效考核與評估現(xiàn)狀 解決 方案 ? 設(shè)計績效評估流程，規(guī)范評估標(biāo)準(zhǔn)和績效結(jié)果的溝通行為 ? 以團(tuán)結(jié)績效占員工績效 40%（其中：省公司績效占 20%；部門績效占 20%）的形式體現(xiàn)團(tuán)隊績效的作用 ? 為突出團(tuán)隊績效而采取的層層相乘的考核計分方式容易造成不必要的負(fù)激勵作用 ? 缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u判標(biāo)準(zhǔn)使得考核結(jié)果的正態(tài)分布出現(xiàn)“輪流坐莊”的現(xiàn)象 ? 對于員工的績效結(jié)果缺乏明確的溝通管理工具，導(dǎo)致員工不理解考核過程和結(jié)果，挫傷員工積極性，影響績效管理效果 ? 缺點 ?大多數(shù)部門和直屬單位，以及試點分公司建立了員工績效考核檔案 ? 績效管理辦法中明確規(guī)定績效考核結(jié)果需要對員工本人溝通 ? 優(yōu)點 12 陜西移動績效管理現(xiàn)狀診斷主要發(fā)現(xiàn)之五： 績效結(jié)果的應(yīng)用方式有待多樣化 績效考核結(jié)果應(yīng)用現(xiàn)狀 解決 方案 ? 設(shè)計多樣激勵措施 ? 在其他人力資源管理措施中，加強對績效結(jié)果的考慮比重，例如：晉升、淘汰、培訓(xùn)、年度調(diào)薪 ? 績效結(jié)果主要用于獎金發(fā)放，與其他人力資源管理制度的結(jié)合有限，績效激勵效果有限 ? 與績效結(jié)果相結(jié)合的激勵措施有限，對塑造績效導(dǎo)向的企業(yè)文化的作用有限 ? 缺點 ?績效結(jié)果與個人獎金的對應(yīng)關(guān)系明確、聯(lián)系緊密，形成了良性的績效壓力，引起了各級員工的足夠重視 ? 優(yōu)點 13 陜西移動在實施績效管理中的誤區(qū)（ 1/6） 實施誤區(qū) 建議 ? 績效計劃中關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）的重要性大于工作目標(biāo)（ GS）； KPI比 GS難完成。 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)的結(jié)果是客觀的，工作目標(biāo)的結(jié)果是主觀的。 ? 綜合部門承擔(dān)的 KPI和工作目標(biāo)都比較容易完成。 ? 績效計劃中， KPI重要還是GS重要，是與崗位的特性聯(lián)系在一起的；對于市場類和網(wǎng)絡(luò)類的崗位 KPI權(quán)重比較大；對于綜合管理類崗位 GS權(quán)重比較大；對同一崗位， KPI與 GS是同等重要的。 ? 設(shè)立工作目標(biāo)時，要盡量細(xì)化、量化、具體化、要有結(jié)果的要求。 ? 根據(jù)公司戰(zhàn)略，從長期發(fā)展的角度對綜合部門設(shè)置相應(yīng)的 KPI和工作目標(biāo)，以確保各個部門的 KPI和工作目標(biāo)完成的難易程度是相當(dāng)?shù)摹? 原因 ? 這個問題是一個概念問題。關(guān)鍵績效指標(biāo)用來考核對公司經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)和戰(zhàn)略舉措做直接貢獻(xiàn)的工作的結(jié)果；而工作目標(biāo)使用來考核崗位重點工作的效果。 ? 工作目標(biāo)的結(jié)果只能主觀考核是因為設(shè)立工作目標(biāo)不是” SMART“的，不夠具體，缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn) 。 14 陜西移動在實施績效管理中的誤區(qū)（ 2/6） 實施誤區(qū) 建議 ? 績效管理是配合人力資源部的工作，需要人力資源部的推動。 ? 統(tǒng)一公司高級管理層對實施績效管理的態(tài)度。 ? 績效管理的每一個階段，公司的各級管理層必須親自參與、身體力行，承擔(dān)績效管理的職責(zé)。 ? 人力資源部作為專業(yè)人員對各級管理層的績效管理工作提供專業(yè)支持，但并不是績效管理的執(zhí)行人。 原因 ? 公司高級管理層積極參與，身體力行是任何一項管理改革成功的必要因素。 ? 績效管理是層層傳遞的。各級管理層如何對下屬進(jìn)行績效管理很大程度上取決于其直接領(lǐng)導(dǎo)如何對其進(jìn)行績效管理；所以，一個公司的績效管理水平最終取決于高級管理層的改革力度和各級管理層的執(zhí)行程度。 ? 績效管理是一項戰(zhàn)略項目，是保證公司完成戰(zhàn)略目標(biāo)的管理體系，是每一位公司管理層的職責(zé)所在，不是人力資源部的工作。 15 陜西移動在實施績效管理中的誤區(qū)（ 3/6） 實施誤區(qū) 建議 ? 人力資源部推行的績效管理辦法是人力資源部的。部門有自己的績效管理辦法。如果一定要推行人力資源部的績效管理辦法，就把崗位績效指標(biāo)庫發(fā)給各個崗位的員工，由員工自己填寫自己的績效考核評分表。如果員工有問題，找人力資源部 /顧問。 ? 由部門經(jīng)理 /直屬單位主任親自完成績效指標(biāo)的設(shè)定，并將設(shè)置中的問題歸納總結(jié)與人力資源部 /顧問溝通。 ? 肯定管理人員取得的成績，允許管理人員保留自己的意見，但是，需要各級管理人員嚴(yán)格執(zhí)行、并向員工推介公司統(tǒng)一的管理制度。 原因 ? 指標(biāo)設(shè)置作為績效管理的重要組成步驟，是管理者必須親自做的。管理者為每個崗位設(shè)置好指標(biāo)之后，與員工溝通并解答員工的疑問，而不是讓員工自己給自己設(shè)定指標(biāo)。 ? 某些管理人員基于自己的實踐經(jīng)驗總結(jié)的績效管理方式方法，并取得一定的良好效果，是應(yīng)該肯定的。企業(yè)追求的是管理制度的嚴(yán)肅性，各級管理行為的統(tǒng)一和整體水平的提高。 16 企業(yè)不同人員在績效管理中扮演不同的角色 公司高管 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，制定決策，深度參與并施加影響力 各級經(jīng)理 切實執(zhí)行人事和績效的管理 人力資源專業(yè)人員 支援各級經(jīng)理，并提供專業(yè)輔導(dǎo) 決策層 執(zhí)行層 支撐層 17 陜西移動在實施績效管理中的誤區(qū)（ 4/6） 實施誤區(qū) 建議 ? 績效管理系統(tǒng)的建立要“ 十分完整、一步到位” ，指標(biāo)分解 “ 百分百科學(xué) ” 。 ? 績效管理需要建立在科學(xué)合理完善的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置的基礎(chǔ)之上。如果組織結(jié)構(gòu)或崗位設(shè)置有問題，就不能設(shè)置績效指標(biāo)。以后組織結(jié)構(gòu)或崗位設(shè)置調(diào)整了，還得重新設(shè)置指標(biāo)，現(xiàn)在設(shè)置指標(biāo)是在做無謂的工作。 ? 績效體系實施的初期，最重要的是讓大家接受這種管理方式，并且接受企業(yè)的管理制度、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工等隨市場和環(huán)境的變化而變化的規(guī)則。 ? 基于陜西移動本身的特點，穩(wěn)步發(fā)展，逐步改善是改革之道。綜合考慮起見，以績效管理為入手點進(jìn)行調(diào)整是整體效益最高的辦法。組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置的調(diào)整可以安排為下一步的工作。 ? 每年都要對公司的績效的完成情況進(jìn)行總結(jié)，找出需要改進(jìn)的地方，并提出績效或其他管理體系的修訂意見。 原因 ? 績效管理是一項長久的管理改革項目，它是與企業(yè)其他的管理體系息息相關(guān)的；同時任何戰(zhàn)略、組織、流程的改變，都會影響績效的結(jié)果。 ? 企業(yè)需要隨著市場環(huán)境的變化，調(diào)整戰(zhàn)略、流程、組織結(jié)構(gòu)、和崗位設(shè)置等等。變化和調(diào)整是持續(xù)的，不是一次調(diào)整到位之后就可以保持不變的。這本身是企業(yè)自我完善自我發(fā)展的過程。所以，企業(yè)需要周期性的對績效管理系統(tǒng)進(jìn)行不斷的調(diào)整和優(yōu)化，才能使績效體系能不斷的適應(yīng)公司和市場的不斷變化。 18 陜西移動在實施績效管理中的誤區(qū)（ 5/6） 實施誤區(qū) 建議 ? “績效管理是十分重要的，績效管理可