【正文】 3/8/2023 物業(yè)管理實務(wù) （一） 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 什么是物業(yè)管理 廣義的物業(yè)管理泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展 、 租賃 、 銷售及售租后的服務(wù) 。 狹義的含義則指樓宇的維修及相關(guān)機電設(shè)備和公共設(shè)施的管護 ， 治安保衛(wèi) 、清潔衛(wèi)生 、 綠化等內(nèi)容 。 理論上可總結(jié)為：由專業(yè)化的企業(yè)組織 ， 運用現(xiàn)代管理手段和先進的維修養(yǎng)護技術(shù) ， 為物業(yè)售后的整個使用過程提供對房屋及其設(shè)備 、 基礎(chǔ)設(shè)施與周圍環(huán)境的專業(yè)化管理 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 我的體會： 物業(yè)管理既是專業(yè)，又不是專業(yè)。說它是個專業(yè)吧，物業(yè)管理每天遇到的都是業(yè)主和物業(yè)使用人生活中急需解決的家居小事。說它不是個專業(yè)吧，可物業(yè)管理畢竟有它的作業(yè)流程以及需要遵循的法律法規(guī)政策等。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 從事物業(yè)管理 ， 不僅需要學(xué)習(xí)相關(guān)作業(yè)規(guī)程和專業(yè)知識 ， 更需要生活和工作經(jīng)驗的積累 。 熱愛生活 、 體驗生活 、 享受生活 、 積累生活 ” ， 厚積薄發(fā) ， 方可得心應(yīng)手 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 物業(yè)管理主要內(nèi)容 如何取得物業(yè)管理項目 （ 1）物業(yè)管理招投標(biāo)概述 （ 2）物業(yè)管理招投標(biāo)程序 （ 3）投標(biāo)書制作 （ 4）投標(biāo)技巧與策略 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 物業(yè)管理早期介入 （ 1）物業(yè)管理的早期介入 （ 2）物業(yè)管理的前期管理 （ 3）物業(yè)接管驗收 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 做好物業(yè)管理入伙工作 （ 1）業(yè)主入伙的概念 （ 2）業(yè)主入伙前期準(zhǔn)備 （ 3）入伙工作內(nèi)容 （ 4）遷入／遷出手續(xù)及程序 （ 5）入伙工作流程 （ 6）協(xié)助住戶驗樓 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 提供裝修管理與服務(wù) （ 1）建筑物基本構(gòu)造知識 （ 2）裝修管理相關(guān)人員職責(zé)及流程 （ 3）裝修施工的現(xiàn)場管理與竣工驗收 （ 4）裝修管理細(xì)則 （ 5）裝修施工中的常見問題及處理 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ?如何進行規(guī)范服務(wù) ?（ 1）禮儀規(guī)范 ?（ 2）保潔服務(wù)規(guī)程 ?（ 3）保安服務(wù)規(guī)程 ?（ 4）維修服務(wù)規(guī)程 ?（ 5）綠化服務(wù)規(guī)程 ?（ 6）停車場、交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ?（ 7）消防系統(tǒng)管理規(guī)程 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 如何處理業(yè)主投訴 （ 1）概述 （ 2）投訴處理原則 （ 3）投訴處理流程 （ 4）投訴規(guī)范 （ 5）投訴案例分析及應(yīng)急機制 （ 6）物業(yè)管理的三個“投訴期”及投訴原因 （ 7）物管企業(yè)如何減少與避免有效投訴 （ 8）建立業(yè)主投訴體系 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 防范物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險 （ 1）物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險的類型 （ 2）治安風(fēng)險防范 （ 3）車輛管理安全防范 （ 4）消防風(fēng)險防范 （ 5）設(shè)備風(fēng)險防范 （ 6）公共環(huán)境風(fēng)險防范 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 規(guī)范業(yè)主大會及業(yè)主委員 會的運作 （ 1）做好業(yè)主大會的規(guī)范工作 （ 2）規(guī)范業(yè)主委員會的運作 （ 3）物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)好業(yè)主委員會工作案例 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 一、重視員工培訓(xùn) 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 不是所有的人都能想明白，所以才需要解釋 ? 不是所有的人都能想透徹，所以才需要教育 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 員工培訓(xùn)的主要環(huán)節(jié) ? 培訓(xùn)組織與計劃 ? 培訓(xùn)師資與教學(xué)法訓(xùn)練 ? 培訓(xùn)實施與考核 ? 培訓(xùn)的保障 ? 培訓(xùn)成果的運用 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 員工培訓(xùn)的重點與方法 ? 培養(yǎng)員工有一個好的工作思路 ? 抓一日工作養(yǎng)成訓(xùn)練 ? 重視培訓(xùn)細(xì)節(jié) ? 領(lǐng)導(dǎo)要成為教練員 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 做一個清醒、稱職、xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 事務(wù)助理日常工作規(guī)范表 8： 00～ 8： 30處理住戶申報投訴； 8： 30～ 9： 30巡視； 工作安排 9： 30～ 12： 00跟蹤監(jiān)督； 14： 00～ 15： 30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案； 15： 30～ 16： 30巡視； 16： 30～ 18： 30走訪、回訪。 跟蹤監(jiān)督 日常： 3遍／天；人伙期間： 8小時／天 巡 視 日常： 2遍／天；入伙期間： 8小時／天 走 訪 3次／周； 1遍／月 工作內(nèi)容 回 訪 處理率： 100％，回訪記錄 100％。 日檢項目 裝修巡視； 投訴接待； 違章檢查； 車輛管理； 治安； 清潔； 綠化； 維修； 倉庫察看； 機電設(shè)備； 1社區(qū)活動； 1員工食堂； 1員工宿舍； 1內(nèi)務(wù)巡視。 處理方法 記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集住戶的反饋意見； 對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理； （ 1）填寫意見轉(zhuǎn)呈表； （ 2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修； 檢查內(nèi)容及 （ 3）即行關(guān)閉輕微不合格項目； 處理方法 （ 4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行； （ 5）發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報告。 周檢項目 全面檢查小區(qū)各項工作，著重對房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行檢查處理 處理辦法 管理處主任組織事務(wù)助理、班組長，對發(fā)現(xiàn)的不合格項及時整改，嚴(yán)重不合格項 制定糾正措施并上報公司品質(zhì)管理部。 考核標(biāo)準(zhǔn) 平時日檢、周檢、月檢按 IS09000質(zhì)量體系考核標(biāo)準(zhǔn)； 年終按中國物協(xié)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》進行考核驗收。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 項 目 狀 況 項 目 狀 況 車輛刮、碰 有 □ 定期消殺，有告示和標(biāo)識 有 □ 車輛停放秩序（含自行車） 好 □ 道路衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 道路情況 好 □ 保 綠地衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 安 區(qū)內(nèi)有無治安案件 有 □ 潔 梯間衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 全 巡衛(wèi)脫崗、漏崗、睡崗現(xiàn)象 有 □ 事 公廁衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 事 巡衛(wèi)員有無違法違紀(jì)現(xiàn)象 有 □ 項 水體衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 項 巡衛(wèi)員訓(xùn)練是否按計劃 有 □ 定期（及時 ）清洗垃圾桶 及時 □ 延誤 □ 巡衛(wèi)員按規(guī)定掛牌和著裝 有 □ 垃圾清運 及時 □ 延誤 □ （中控室）警情處理 有 □ 市政設(shè)施路燈管網(wǎng)標(biāo)識牌 良好 □ 差 □ 樹木病蟲害 有 □ 給排水管、管網(wǎng) 正常 □ 異常 □ 定期（及時）除噴藥除害 有 □ 公 化糞池、雨（污）水井清理 有 □ 綠 噴灑農(nóng)藥前安全公告通知 有 □ 共 二次供水清洗 有 □ 化 苗木施肥 有 □ 設(shè) 委外維保項