【正文】 到迪斯尼樂園去游玩 ， 人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理 ， 門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次 ， 碰到最多的還是掃地的清潔工 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 物業(yè)管理主要內(nèi)容 如何取得物業(yè)管理項(xiàng)目 （ 1）物業(yè)管理招投標(biāo)概述 （ 2）物業(yè)管理招投標(biāo)程序 （ 3）投標(biāo)書制作 （ 4）投標(biāo)技巧與策略 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 物業(yè)管理早期介入 （ 1）物業(yè)管理的早期介入 （ 2）物業(yè)管理的前期管理 （ 3）物業(yè)接管驗(yàn)收 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 做好物業(yè)管理入伙工作 （ 1）業(yè)主入伙的概念 （ 2）業(yè)主入伙前期準(zhǔn)備 （ 3）入伙工作內(nèi)容 （ 4）遷入／遷出手續(xù)及程序 （ 5）入伙工作流程 （ 6）協(xié)助住戶驗(yàn)樓 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 提供裝修管理與服務(wù) （ 1）建筑物基本構(gòu)造知識(shí) （ 2）裝修管理相關(guān)人員職責(zé)及流程 （ 3）裝修施工的現(xiàn)場(chǎng)管理與竣工驗(yàn)收 （ 4）裝修管理細(xì)則 （ 5）裝修施工中的常見問題及處理 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ?如何進(jìn)行規(guī)范服務(wù) ?（ 1）禮儀規(guī)范 ?（ 2）保潔服務(wù)規(guī)程 ?（ 3）保安服務(wù)規(guī)程 ?（ 4）維修服務(wù)規(guī)程 ?（ 5）綠化服務(wù)規(guī)程 ?（ 6）停車場(chǎng)、交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ?（ 7）消防系統(tǒng)管理規(guī)程 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 如何處理業(yè)主投訴 （ 1）概述 （ 2）投訴處理原則 （ 3）投訴處理流程 （ 4）投訴規(guī)范 （ 5）投訴案例分析及應(yīng)急機(jī)制 （ 6）物業(yè)管理的三個(gè)“投訴期”及投訴原因 （ 7）物管企業(yè)如何減少與避免有效投訴 （ 8）建立業(yè)主投訴體系 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 防范物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) （ 1）物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的類型 （ 2）治安風(fēng)險(xiǎn)防范 （ 3）車輛管理安全防范 （ 4）消防風(fēng)險(xiǎn)防范 （ 5）設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范 （ 6）公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 規(guī)范業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員 會(huì)的運(yùn)作 （ 1）做好業(yè)主大會(huì)的規(guī)范工作 （ 2）規(guī)范業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作 （ 3）物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)好業(yè)主委員會(huì)工作案例 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 一、重視員工培訓(xùn) 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 不是所有的人都能想明白，所以才需要解釋 ? 不是所有的人都能想透徹，所以才需要教育 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 員工培訓(xùn)的主要環(huán)節(jié) ? 培訓(xùn)組織與計(jì)劃 ? 培訓(xùn)師資與教學(xué)法訓(xùn)練 ? 培訓(xùn)實(shí)施與考核 ? 培訓(xùn)的保障 ? 培訓(xùn)成果的運(yùn)用 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 員工培訓(xùn)的重點(diǎn)與方法 ? 培養(yǎng)員工有一個(gè)好的工作思路 ? 抓一日工作養(yǎng)成訓(xùn)練 ? 重視培訓(xùn)細(xì)節(jié) ? 領(lǐng)導(dǎo)要成為教練員 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 做一個(gè)清醒、稱職、xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 事務(wù)助理日常工作規(guī)范表 8： 00～ 8： 30處理住戶申報(bào)投訴； 8： 30～ 9： 30巡視； 工作安排 9： 30～ 12： 00跟蹤監(jiān)督； 14： 00～ 15： 30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案； 15： 30～ 16： 30巡視； 16： 30～ 18： 30走訪、回訪。3/8/2023 物業(yè)管理實(shí)務(wù) （一） 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 什么是物業(yè)管理 廣義的物業(yè)管理泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展 、 租賃 、 銷售及售租后的服務(wù) 。 熱愛生活 、 體驗(yàn)生活 、 享受生活 、 積累生活 ” ， 厚積薄發(fā) ， 方可得心應(yīng)手 。 原因何在 ？ 東京迪斯尼樂園十分重視一線員工的培訓(xùn) 。 這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn) ， 嚴(yán)格遵守 。 給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì) ， 應(yīng)該把手?jǐn)[在底下 ， 尿布折成十字形 ， 最后在尿布上面別上別針 ， 這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn) ， 嚴(yán)格規(guī)范 。 感受到什么是客戶后 ， 再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 這樣可以看出 ， 迪斯尼多么重視客戶 ， 所以客人就不斷去迪斯尼 。 怕只怕小事也做不好 ， 小事也做不到位 。物業(yè)管理企業(yè)要發(fā)展 ， 一定要不遺余力的重視管理細(xì)節(jié)的改進(jìn) ， 凡是不愿意改進(jìn) ， 不愿意在管理細(xì)節(jié)上努力的企業(yè) ， 必定被淘汰出局 。 作業(yè)規(guī)程的附錄均收錄在公司 《 物業(yè)管理示范文本 》 中 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 物業(yè)管理涉及面廣 、 頭緒多 ， 其經(jīng)營管理活動(dòng)更需要各類管理表格的支持 。 《 表格手冊(cè) 》 將作為公司員工的培訓(xùn)教材 、 作業(yè)工具書和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件 ， 統(tǒng)一公司經(jīng)營管理作業(yè) 。 為了保證一定的速度要求 ， 內(nèi)部局域網(wǎng)訪問時(shí)使用 IP地址 。 當(dāng)前公司有多少人在 OA系統(tǒng)上工作 ， 一目了然 。 企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神文化即它的價(jià)值觀念 、 思維方式 。 對(duì)敬業(yè)者來說 ， 凡事無小事 ， 花大氣力做好小事情 ， 把小事做細(xì)致 、 做專業(yè) ， 在平凡中做出不平凡的堅(jiān)持 。個(gè)別崗位將計(jì)發(fā)相關(guān)補(bǔ)貼 ， 以保證您正常履行職責(zé) 。 在企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中 ， 一個(gè)士氣低落的團(tuán)隊(duì)是無法取得成功的 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 要學(xué)會(huì)表揚(yáng)自己 ? 你做了許多工作 ， 業(yè)主往往不知道 ， 他們甚至還抱怨：交了物業(yè)管理費(fèi)卻未享受到服務(wù) 。 身為領(lǐng)導(dǎo)人的你 ， 最好盡量給予下屬正面的回饋 ， 就是公開贊美你的員工 ， 負(fù)面批評(píng)可以私下再提出 。 ? 人才不是笨狗熊 ， 不是只會(huì)懶洋洋地躺在路邊曬太陽的波斯貓 ， 人才是只虎 ， 天生就有要在曠野山林里成就一番事業(yè)的雄心 ?！? 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 于是 ， 他們將羅文找來 ， 交給他一封信 —— 寫給加西亞的信 。 你將其中一位叫過來 ， 吩咐他說： “ 請(qǐng)幫我查一查百科全書 ， 把克里吉奧的生平做成一篇摘要 。 ? 這種人能把信帶給加西亞 ？ ? “ 你看那個(gè)職員 。無論業(yè)務(wù)如何繁忙 ， 這種整頓一直在進(jìn)行著 。 許多員工不愿意想一想 ， 如果沒有老板們付出的努力和心血 ， 他們將挨餓和無家可歸 。 ? 這種人無論有什么樣的愿望都能夠?qū)崿F(xiàn) 。 貧窮是不好的 ， 貧苦是不值得贊美的 ， 衣衫襤縷更不值得驕傲；但并非所有的老板都是貪婪者 、 專橫者 ， 就像并非所有的人都是善良者一樣 。 如果你讓他 “ 送封信給加西亞 ” ， 他的回答極有可能是： “ 你自己去吧 。 ” ? 這種人你能派他送信給加西亞嗎 ？ 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 最近 ， 我們經(jīng)常聽到許多人對(duì)那些 “ 收入微薄無出頭之日 ” 以及 “ 但求溫飽卻無家可歸 ” 的人表示同情 ， 同時(shí)將那些雇主罵得體無完膚 。 ? 真的 ， 如果你很聰明 ， 就不應(yīng)該對(duì)你的 “ 助理 ” 解釋 ， 克里吉奧編在什么類 ， 而不是什么類 ， 你會(huì)面帶笑容地說： “ 算啦 。 沒有人能經(jīng)營好這樣的企業(yè) —— 雖然需要眾多人手 ， 但是令人吃驚的是 ， 其中大部分碌碌無為 ，他們要么沒有能力 ， 要么根本不用心 。 ? 美西戰(zhàn)爭爆發(fā)以后，美國必須馬上與西班牙反抗軍首領(lǐng)加西亞將軍取得聯(lián)系。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ?獎(jiǎng)勵(lì)他們的成就 ? 認(rèn)可下屬的努力和成就 ， 不但提高工作效率和士氣 ， 同時(shí)也可以有效建立其信心 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 要學(xué)會(huì)贊美別人 （人人都有自卑情結(jié)，人人需要?jiǎng)e人那里得到鼓舞） （當(dāng)人們被奉承的時(shí)候，就會(huì)忍受好多事情） ?要善于贊美同事，贊美業(yè)主 ?要真誠地贊美別人 ?贊美別人實(shí)際上是尊重自己 ?善于真誠地贊美別人是你情商和智慧的表現(xiàn)，表明你已經(jīng)達(dá)到很高的人生境界 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 要學(xué)會(huì)激勵(lì)員工 ?向他們描繪遠(yuǎn)景 ? 領(lǐng)導(dǎo)者要讓下屬了解工作計(jì)劃的全貌及看到他們自己努力的成果，員工愈了解公司目標(biāo)，對(duì)公司的向心力愈高，也會(huì)更愿意充實(shí)自己，以配合公司的發(fā)展需要。 物業(yè)管理企業(yè)有許多特殊性 ， 物業(yè)管理的員工 遠(yuǎn)離公司領(lǐng)導(dǎo) 、 獨(dú)立開展工作 ，其主觀能動(dòng)性特別重要 。 我期待您的配合和支持 ， 用您的真誠 、 勤奮和智慧 ， 共同創(chuàng)造安全 、舒適 、 潔凈 、 溫馨的美麗家園 ！ 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 （二）提倡新的管理理念 ? 用人要疑 ， 疑人要用 ?重管理 、 重教育 ， 用規(guī)范和制度育人 ?允許一線管理人員有一定的差錯(cuò) ?將機(jī)會(huì)給勤奮 、 專業(yè) 、 有作為的員工 ?用好機(jī)制吸引人才加盟 ， 鼓勵(lì)員工成才 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 相馬不如賽馬 ? 外部找人不如內(nèi)部培訓(xùn) ， 建立物業(yè)管理人員后備干部隊(duì)伍 ， 定期組織培訓(xùn)考核競(jìng)賽 。 本公司要求您在理解溝通的氛圍中愉快地提供服務(wù) ， 視服務(wù)為樂趣 ， 使物業(yè)服務(wù)成為 “ 真情付出 ” 。 公司運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)規(guī)程和科技手段 ， 致力于物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化 、 規(guī)范化 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 運(yùn)用新科技的重要提示 ?改變員工的觀念 ?提高員工的素養(yǎng) ?培養(yǎng)新科技運(yùn)用的興趣 ?建立新科技運(yùn)用的環(huán)境 ?領(lǐng)導(dǎo)身體力行 ?創(chuàng)建好機(jī)制 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 四、重視文化建設(shè) 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ?一個(gè)企業(yè) ?存活五年，靠的是運(yùn)氣； 存活十年，靠的是組織； 存活十五年，靠的是管理； 存活二十年，靠的是文化。 同時(shí)系統(tǒng)中有自己的工作計(jì)劃 、 日程安排 ， 可以通過系統(tǒng)安排自己的工作 ， 系統(tǒng)根據(jù)此安排可以及時(shí)提醒自己 ， 按時(shí)完成工作任務(wù) 。 物業(yè)管理企業(yè)利潤空間較大時(shí) ， 可選擇純 B/S結(jié)構(gòu) ， 客戶端不用裝任何軟件 ， 只要有瀏覽器就行 ， 軟件安裝和維護(hù)都在總部服務(wù)器上 ， 但相對(duì)投資比較高 。 據(jù)此 ， 公司從年初開始組織力量著手編制本 《 表格手冊(cè) 》 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 《表格手冊(cè)》序言 ? 不論您的企業(yè)是什么類型 、 什么規(guī)模 ， 也不論您的企業(yè)處于什么行業(yè) ，表格始終是企業(yè)溝通系統(tǒng)中一個(gè)不可缺少的組成部分 ， 是您經(jīng)營管理企業(yè)的重要工具和手段 。 本 《 規(guī)程匯編 》力求將物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)則變成物業(yè)管理的例行作業(yè) 。物業(yè)管理事雖小 ， 卻涉及千家萬戶 、 方方面面 ， 要求很高 ， 難度不小 。必須十分重視員工培訓(xùn)，打牢工作基礎(chǔ)。 因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客 ，將來都會(huì)再回來的 ， 所以要特別重視 。 如果在迪斯尼里面 ， 碰到這種員工 ，人們會(huì)覺得很舒服 ， 下次會(huì)再來迪斯尼 ， 也就是所謂的引客回頭 ， 這就是所謂的員工面對(duì)顧客 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培