現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐課件(已修改)
2025-01-13 02:41 本頁面
【正文】 第二章 現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐 《現(xiàn)代飯店管理》課程 學習目標 ? 了解現(xiàn)代飯店經(jīng)營理念變革與發(fā)展的軌跡和CI、 CS、 CL、 ES經(jīng)營理念的基本含義 ? 重點掌握：從顧客滿意到顧客忠誠的延伸、“ CS”理念在飯店中的運用 、“ CL”理念在飯店中的運用、“ ES”理念在飯店中的運用 《現(xiàn)代飯店管理》課程 教學內(nèi)容 從“ CI”到“ CS”的演變 從“ CS”到“ CL”的發(fā)展 從“ CS”到“ ES”的升華 《現(xiàn)代飯店管理》課程 第一節(jié) 從“ CI”到“ CS”的演變 現(xiàn)代飯店如何創(chuàng)造顧客 — 從“ CI”到“ CS”的演變 《現(xiàn)代飯店管理》課程 一、 CI與 CS的基本概念 CI（ Corporation Identity） 20世紀 70年代以來，一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的 CI戰(zhàn)略 （即企業(yè)的形象戰(zhàn)略 )風靡全球。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 ? CI戰(zhàn)略是指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中給顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進行設計，有計劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標準化、差異化的形象的活動。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 以上海命名的上海賓館是經(jīng)國務院批準，為接待外國旅游者、港澳同胞和華僑而興建的四星級國際旅游賓館。 酒店地處市中心，交通便利，樓高 ，共30層。根據(jù)國際旅游作家協(xié)會評議，上海賓館榮獲“ 89國際旅游獎”，并被推薦為“國際最佳旅館之一”。 酒店于1983年開業(yè)， 1998年重新裝修。 案例：上海賓館的 CI戰(zhàn)略P47 《現(xiàn)代飯店管理》課程 ? 實踐證明， CI對企業(yè)加強市場營銷和公共關系的建設發(fā)揮了非常直接的作用。 隨著市場競爭日益激烈和人們對市場經(jīng)濟規(guī)律的認識， CI也逐漸暴露出它的局限性。 CI的經(jīng)營觀念依舊停留在傳統(tǒng)的經(jīng)營理念上。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 CS（ Customer Satisfaction） ? 20世紀 80年代末，一種超越 CI戰(zhàn)略的 CS戰(zhàn)略（即顧客滿意戰(zhàn)略）蓬勃興起。 ? CS戰(zhàn)略是指企業(yè)為了不斷滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結果采取措施，一體化地改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進的業(yè)績的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 ? CS戰(zhàn)略關注的焦點是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過顧客滿意度指數(shù)的測定來推進產(chǎn)品和服務，滿足顧客
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