【正文】 1 目 錄 一、 業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu) 二、 崗位說(shuō)明書(shū) 三、 業(yè)務(wù)員的基本形象、素質(zhì)及需培養(yǎng)的品性 四、 員工每日工作程序及要求 五、 業(yè)務(wù)操作流程 項(xiàng)目信息來(lái)源 項(xiàng)目追蹤 拜訪(fǎng)客戶(hù) 銷(xiāo)售陳述 參觀展示間 考察用戶(hù)（樣板間） 溝通感情 政府職能部門(mén)認(rèn)可 設(shè)計(jì)工作 考察遠(yuǎn)鈴 1 商務(wù)談判 1 簽約 六、 表格編制說(shuō)明 七、 工作表格 八、 業(yè)務(wù)員考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 九、 業(yè)務(wù)員公文包配置一覽 2 經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu) 崗位說(shuō)明書(shū) 崗位 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)遠(yuǎn)鈴整體浴室銷(xiāo)售目標(biāo)的制定及分解，并監(jiān)督實(shí)施，承擔(dān)主要責(zé)任。 業(yè)務(wù)人員的招牌、培訓(xùn)、分工、考評(píng)。 制定年度銷(xiāo)售目標(biāo)、月度銷(xiāo)售目標(biāo)。 規(guī)范員工言行、市場(chǎng)價(jià)格。 培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員、考核業(yè)務(wù)人員。 參與業(yè)務(wù)洽談，促進(jìn)公共關(guān)系。 目標(biāo)任務(wù)制定嚴(yán)謹(jǐn)，賞罰分明。 市場(chǎng)規(guī)范一絲不茍，井然有序。 業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)提高很快。 市場(chǎng)拓展迅速、穩(wěn)健。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 集團(tuán)用戶(hù)項(xiàng)目的信息收集、追蹤、成交。 建委、設(shè)計(jì)院、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等公共關(guān)系的維護(hù)。 信息收集、整理、建檔。 拜訪(fǎng)客戶(hù)、提供資料、銷(xiāo)售陳述、考察用戶(hù)、商務(wù)洽談、 合同簽訂。 感情溝通，維護(hù)公共關(guān)系。 市場(chǎng)開(kāi)拓，市場(chǎng)培育。， 月度營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)考核。 項(xiàng)目追蹤能力。 項(xiàng)目成交率。 本人的美譽(yù)度。 市場(chǎng)開(kāi)拓能力。 展示間店長(zhǎng) 管理展示間及營(yíng)業(yè)員 管理零散用戶(hù)。 兼職業(yè)務(wù)員的發(fā)展、審核、培訓(xùn)工作。 檢查衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)、培訓(xùn)人員 根據(jù)零散用戶(hù)的測(cè)量尺寸，預(yù)約安裝時(shí)間。 發(fā)展、審核、培訓(xùn)兼職業(yè)務(wù)員。 展示間物業(yè)管理水平、人員素質(zhì)。 月度營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。 兼職業(yè)務(wù)員的素質(zhì)水平及穩(wěn)定性。 展示間營(yíng)業(yè)員 為參觀展示間的所有客戶(hù)介紹產(chǎn)品。 零散客戶(hù)的銷(xiāo)售。 向公司反饋信息。 展示間衛(wèi)生。 熱 情接待，認(rèn)真介紹。 根據(jù)導(dǎo)購(gòu)表詢(xún)問(wèn)，促進(jìn)銷(xiāo)售。 及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋信息。 展示間的保潔工作。 信息收集、反饋的數(shù)量、質(zhì)量。 月度營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。 展示間衛(wèi)生及物業(yè)維護(hù)狀況。 本人的美譽(yù)度。 兼職業(yè)務(wù)員 零散用戶(hù)的宣傳及銷(xiāo)售工作 集團(tuán)用戶(hù)信息的傳遞工作。 零散用戶(hù)的推銷(xiāo)。測(cè)量并畫(huà)草圖。 完成的銷(xiāo)售量。 促成銷(xiāo)售的集團(tuán)用戶(hù)項(xiàng)目。 業(yè)務(wù)經(jīng) 理 零散用戶(hù)組 集團(tuán)用戶(hù)組 展示間營(yíng)業(yè)員 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 兼職業(yè)務(wù)員 賓館酒店的新建、改造 房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的配套設(shè)施 企事業(yè)、部隊(duì)、院校 集團(tuán)用戶(hù)信息 零散用戶(hù)信息 在校大中專(zhuān)學(xué)生 下崗企業(yè)優(yōu)秀員工 單位負(fù)責(zé)人的家屬 家庭裝修施工隊(duì) 遠(yuǎn)鈴整體浴室用戶(hù) 游輪列車(chē)、野外活動(dòng)屋 其他集團(tuán)用戶(hù) 3 員工每日工作程序和要求 時(shí)間 內(nèi)容 工作程序 工作要求 6： 30—— 7： 00 起床。個(gè)人形象衛(wèi)生。 整理床鋪及居室衛(wèi)生。 刷牙、洗臉、梳頭、化妝。 著裝。 對(duì)鏡檢查。 按時(shí)起床 。床鋪及個(gè)人設(shè)施清理整齊。 牙齒潔白、面容干凈。（女士化淡妝，男士刮凈胡須）頭發(fā)長(zhǎng)短適中，摩絲定型。春、夏季用少許香水，秋、冬季用面霜。 著公司統(tǒng)一制服，且挺刮、干凈。 檢查發(fā)型、著裝、化妝等細(xì)節(jié)。直至滿(mǎn)意并對(duì)自己微笑。 7： 50—— 8： 00 環(huán)境衛(wèi)生。 打考勤。 檢查裝備 準(zhǔn)備資料。 調(diào)整精神。 依次清理飲水器、電話(huà)、電腦、傳真機(jī)、桌椅、門(mén)窗、地面的衛(wèi)生。 登記考勤表。 檢查電話(huà)、電腦、傳真機(jī)等設(shè)備的運(yùn)行工況。 檢查樣本、征詢(xún)單、各種表格等技術(shù)、工作資料是否齊備。 調(diào)整精神狀態(tài)。 檢查當(dāng)日工作計(jì)劃。 無(wú)塵、無(wú)屑、無(wú)臟印。窗明幾凈。各種設(shè)施擺放整齊、就位。 認(rèn)真遵守考勤制度。 電話(huà)、傳真機(jī)線(xiàn)路暢通，傳真紙夠用。電腦運(yùn)行良好，手機(jī)、傳呼機(jī)電力充足、通訊暢通。 各種技術(shù)資料、工作資料、工具齊備并放置就位。 精神飽滿(mǎn)、體力充沛、滿(mǎn)懷信心。 牢記當(dāng)天應(yīng)做的各項(xiàng)工作內(nèi)容，工作程序，完成事項(xiàng)。 8： 00—— 12： 00 執(zhí)行各自的職責(zé)。 （詳見(jiàn)各崗位制度） 按崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序認(rèn)真做好自己的崗位工作。并互相幫助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。（詳見(jiàn)各崗位制度） 14： 00—— 18： 00 執(zhí)行各自的職責(zé)。 （詳見(jiàn)各崗位 制度） 按崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序認(rèn)真做好自己的崗位工作。并互相幫助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。（詳見(jiàn)各崗位制度） 19： 00—— 20： 00 收看新聞。 電視新聞 查閱報(bào)紙。 關(guān)心國(guó)家大事和經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)。時(shí)刻關(guān)注所在地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，為項(xiàng)目捕捉信息。 20： 00—— 22： 00 填寫(xiě)日清表。自學(xué)。 認(rèn)真填寫(xiě)日清表。反省、總結(jié)當(dāng)天的工作內(nèi)容和效果，安排次日的工作計(jì)劃。（一周小結(jié)、下周計(jì)劃） 學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)。 按要求認(rèn)真如實(shí)的填報(bào)日清表。工作總結(jié)客觀、工作計(jì)劃務(wù)實(shí)。 認(rèn)真學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。養(yǎng)成良好的學(xué) 習(xí)習(xí)慣，迅速提高各方面水平。 22:00—— 24： 00 夜間值班。 采取輪流值班制度，及時(shí)將電話(huà)信息登錄。將傳真調(diào)到自動(dòng)檔。 認(rèn)真作好當(dāng)班時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)、記錄工作，傳真收發(fā)工作。 離開(kāi)前，檢查門(mén)窗，切斷電源，鎖門(mén)。 其他安排事項(xiàng)： 利用周六其他單位休息時(shí)間組織公司員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解技術(shù)、商務(wù)。進(jìn)行個(gè)案分析。進(jìn)行政治思想教育。組織一些文體活動(dòng)。學(xué)習(xí)樣本、收集問(wèn)題、交流思想。 為每位員工慶祝生日。舉行一些富人情味的生日慶?；顒?dòng)，加強(qiáng)凝聚力。 認(rèn)真策劃、安排好每一次拜訪(fǎng)客戶(hù)的活動(dòng) 。 經(jīng)理定期參加總經(jīng)銷(xiāo)舉行的工作會(huì)議并向員工傳達(dá)會(huì)議精神。 經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)理每個(gè)月 5 日前向總經(jīng)銷(xiāo)商提交本公司的上月工作報(bào)告。內(nèi)容包括：成績(jī)，缺點(diǎn)，銷(xiāo)售問(wèn)題的收集，建議等。 經(jīng)理不在期間，由各組長(zhǎng)主持工作。 4 業(yè)務(wù)員的基本形象、素質(zhì)及需培養(yǎng)的品性 1 總則 本章對(duì)業(yè)務(wù)員的基本形象及需培養(yǎng)的品性進(jìn)行簡(jiǎn)要的歸納總結(jié)，旨在對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)和檢查。 2 業(yè)務(wù)員的形象 類(lèi)別 要 求 西服 深蘭色。干凈、挺刮。 襯衣 潔白。領(lǐng)袖清潔、熨燙 平整。 領(lǐng)帶 中性色彩。必備兩條以上可更換。 鞋 深色。擦刷亮潔，鞋跟無(wú)明顯磨損。 襪 干凈，勤換洗。 手 干凈。指甲修剪整齊，內(nèi)無(wú)污垢。 頭發(fā) 長(zhǎng)短適中，每日用磨絲梳理。 面容 清潔。男士刮須，女士化淡妝。笑容開(kāi)朗。 3 業(yè)務(wù)員的素質(zhì) 招聘原則 學(xué)歷 :大專(zhuān)以上學(xué)歷 經(jīng)歷 :專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn) 良好的職業(yè)觀 認(rèn)同銷(xiāo)售是一項(xiàng)富有 挑戰(zhàn)性 和 成就感 ,同時(shí)也是 艱苦的工作 選擇 銷(xiāo)售 做為自己長(zhǎng)期甚至終生的 職業(yè) . 優(yōu)良、正直的品性 熱愛(ài)公司 ,不做任何有損公司形象和利益的事情 . 熱愛(ài)銷(xiāo)售遠(yuǎn) 鈴整體浴室。 熱情 。可靠 。誠(chéng)摯 。信譽(yù) 。移情 。尊敬 。樂(lè)觀 。果斷 。自信 。智慧 。創(chuàng)意 . 遵紀(jì)守法，講究社會(huì)公德 吃苦耐勞的精神 堅(jiān)忍不拔的毅力 ,遇折不撓 ,遇厥不廢 . 艱苦樸素的工作作風(fēng) . 4 業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的知識(shí) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) : 行業(yè)情況 : 了解各種品牌衛(wèi)生潔具的特點(diǎn) . 熟悉各種衛(wèi)生潔具的價(jià)格 . 掌握國(guó)際、國(guó)內(nèi)衛(wèi)生潔具的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì) . 明確遠(yuǎn)鈴整體浴室的適用范圍 掌握國(guó)家及地方建筑行業(yè)的動(dòng)態(tài) 公司狀況 : 了解并遵守所服務(wù)公司的機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)營(yíng)方針及各種制度 了解遠(yuǎn)大空調(diào)的公司背景 了解遠(yuǎn)鈴公司的背景、現(xiàn)狀及發(fā) 展方向 產(chǎn)品知識(shí) : 能背誦遠(yuǎn)鈴整體浴室銷(xiāo)售 50 問(wèn) 能背誦樣本 熟悉安裝過(guò)程及管路布局 了解給排水及建筑結(jié)構(gòu)方面的知識(shí) 營(yíng)銷(xiāo)技巧 了解市場(chǎng)與客戶(hù) 細(xì)分市場(chǎng) :新建 \改建 。集團(tuán) \個(gè)人 。酒店 \宿舍等 客戶(hù)情況 :名址 。業(yè)務(wù)類(lèi)型 。目標(biāo)市場(chǎng) 。資金情況 。人事 。政策 。銷(xiāo)售歷史記錄 。未來(lái)潛力 個(gè)人特點(diǎn) :名 \址 \電話(huà) 。家庭情況 。重要日子 。教育程度 。愛(ài)好和興趣 。被訪(fǎng)喜好 。偏好與厭惡 搜尋客戶(hù)信息 : 掌握及運(yùn)用信息來(lái)源的主動(dòng)式和被動(dòng)式方法 保存和更新客戶(hù)信息 :填寫(xiě)各種表格 追蹤客戶(hù)信息 :按業(yè)務(wù)流程 零散客戶(hù) 行為 模式 :外部刺激 — 決策過(guò)程 — 購(gòu)買(mǎi)決策 心理因素 :動(dòng)機(jī) — 知覺(jué) — 信念 — 個(gè)性與生活方式 社會(huì)因素 。文化 — 社會(huì)階層 — 參考群體 — 家庭 購(gòu)買(mǎi)決策 :確認(rèn)需要 — 收集方案 — 收集信息 — 評(píng)價(jià)備選 — 購(gòu)買(mǎi)決策 — 購(gòu)后滿(mǎn)意