【正文】 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 阿酷餐飲娛樂管理集團 KTV 店家營運部基層員工 職 前 訓(xùn) 練 手 冊 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 Akoo employeetraining handbook 一、 企業(yè)文化 阿酷娛樂管理公司成立于 20xx 年，是一家中高檔次的量販式 KTV，第一家店： 南京 龍江店地處新城市廣場南端，營業(yè)面積達 2200 平方米，共設(shè)有寶麗金、華納、環(huán)球、演藝、派對、韓式等 57 個包間；第二家店：南通濠河店共設(shè)有迷你、小、中、大、超大、豪華、 VIP、 PARTY、總統(tǒng)、多功能廳共計 85 間房；另外各店附設(shè)便利超市，銷售各種中、高檔進口酒水、飲料 、干果等食品，供顧客自由選購。同時，店內(nèi)水吧為顧客提供各類精美可口的餐點，滿足顧客的不同需求。 開幕至今，阿酷 KTV 以其典雅、時尚的裝修風(fēng)格、一流的音響效果、舒適的消費環(huán)境、精致的餐飲品質(zhì)及人性化的服務(wù)獲得社會各界的贊譽，深受消費群體的喜愛，相信在你我共同的努力下，會使得阿酷的品牌形象得到各界越來越多的認同！ 一、 我們的服務(wù)理念是：我們的微笑來自于顧客的滿意！ 二、 我們的企業(yè)文化精神是：誠信、專業(yè)、勤奮、創(chuàng)新！ 三、 我們的目標是：引領(lǐng)時尚娛樂新潮流，倡導(dǎo)高品質(zhì)休閑生活，打造時尚品牌，豐富休閑文化。 四 、 我們的服務(wù)宗旨是：“滿意 +驚喜”！滿意是驚喜的基本感受，驚喜是服務(wù)的升華，時時處處為顧客創(chuàng)造滿意與驚喜，在顧客的滿意與驚喜中享受成功的喜悅。 五、 我們的質(zhì)量方針是：“以人為本，追求卓越”！以開拓創(chuàng)新的精神培養(yǎng)一流的人才、追求一流的管理、一流的服務(wù)和一流的效益。 六、 公司實行總經(jīng)理負責(zé)制，運營機制為： 層級管理、逐級負責(zé)的原則：總經(jīng)理的工作指令逐級下達給每下級，下級直接接受上司的管理指令。 監(jiān)控考核、獎優(yōu)罰劣的原則：每個部門、每位員工的工作都將納入公司的監(jiān)控、績效考核體系，優(yōu)秀者將得到表彰或獎勵，過失 者將受到懲罰。 崗位職責(zé)明確：每個部門、每位員工按照職責(zé)分工，對自己的工作負全面責(zé)任，并且有義務(wù)向其他部門提供人員協(xié)作。 遇到緊急、突發(fā)事件指揮原則：當公司出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，在場的每位員工都必須無條件服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮與調(diào)度。 服務(wù)信條： 1. 員工是企業(yè)的主人 2. 設(shè)想在顧客之前 3. 尊重顧客的獨特性 4. 不要輕易向顧客說“不” 禁令： （ 1）嚴禁私拿小費 （ 2）嚴禁與顧客、同事之間發(fā)生肢體沖突 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3）嚴禁偷吃、偷拿顧客遺留的食品、物品 （ 4）嚴禁私自招待 （ 5）嚴禁貪污、舞弊及內(nèi)盜行為 （ 6）嚴禁評論顧客 （ 7）嚴禁不服從或侮罵公司及領(lǐng)導(dǎo) （ 8）嚴禁欺騙公司和領(lǐng)導(dǎo) 五聲： 1. 顧客來時有迎聲 2. 遇到顧客時有稱呼聲 3. 受到幫助有致謝聲 4. 工作失誤時有致歉聲 5. 顧客走時有送聲 十一字： 您、您好、請、謝謝、對不起、再見 五心： 熱心、耐心、細心、貼心、誠心 應(yīng)有的服務(wù)理念： 1. 團隊合作 2. 重復(fù)確認 3. 隨手清潔 4. 不可空手進出工作區(qū)域 服務(wù)方式： 熱情、自信、微笑、親切、有禮、主動、全員 正負激勵： 正激勵：優(yōu)點、嘉獎、小功、大功、升遷 負激勵：申誡、警告、小過、大過、降級、勸退、開除 二 、 營運流程的培訓(xùn) 一 .各崗位主要職責(zé) ： 調(diào)度： 安排、 掌控房間 ，了解房間 使用情況，做好 營運現(xiàn)場 信息傳遞 工作 。 預(yù)約 ：接受顧客 對房間進行的預(yù)定，申領(lǐng) 前臺所需易耗 物品 ， 查預(yù)約，發(fā)放等位牌，傳遞信息和對房間及預(yù)約客的掌控，并負責(zé)預(yù)約顧客及派房 。 副接：負責(zé)賣房及派送的調(diào)配，做好房間的掌控，并負責(zé)散客的安排 派送：迎客、帶客、查詢、大廳服務(wù)、大廳安撫顧客、促銷 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 樓層：開房、巡房、包房服務(wù)、 公共區(qū)域服務(wù) 保潔：初 清包、總清、公共區(qū)域衛(wèi)生 1. 儀容儀表的標準 男生：頭發(fā)短寸或毛寸， 打上嗜喱水 ，不許留胡須 ，白襯衫一天一洗一換，注意配戴實習(xí)證的位置（左胸掖下平行 處 ），不允許留指甲，必須戴手表，穿黑色西褲，黑色襪子，黑色亞光皮帶，黑色光面虎鞋，皮鞋四周不允許有灰塵，每天打亮 女生：頭發(fā)用蝴蝶網(wǎng)狀盤起，不許有碎發(fā)、留海，口紅顏色必須區(qū)別于本色，可畫淡妝，不 允許戴手 飾，穿黑色西褲，黑色皮帶，黑色絲襪 2. 班前準備工作及營運人員隨身攜帶 五 種物品 班前準備工作： a) 整理自己的儀容儀表 ； b) 開班前會并做記錄 c) 注意領(lǐng)導(dǎo)提出今天的工作重點 d) 調(diào)整自己的心情 e) 隨身五 帶： 小本子、筆、酒起子、打火機、 店 卡 1. 店內(nèi)各項優(yōu)惠活動介紹 2. 店內(nèi)相關(guān) 物品的介紹 物品介紹： a) 等位卡：滿包時發(fā)放給散客的卡 片，卡片上有號碼，使顧客 有個先后順序排隊等位。 b) 預(yù)約號：滿包時發(fā)放給預(yù)定顧客 ，也起到一個排隊等位的作用。 c) 六合一：筆、打火機、餐巾紙、店卡、意見卡、字幕單 。 d) 交接本：交接本上記錄一天的工作情況，突發(fā)事件，顧客 消費情況等在交接班時查閱該本。 e) 工作日志本：記錄當班時間內(nèi)所發(fā)生的事件，以備查詢及存檔。 f) 各類記錄本 ： ① 客遺物品交接本 ； ② 杯具器皿破損記錄本。 g) 服務(wù)基礎(chǔ) 服務(wù)基礎(chǔ)： a) 禮儀站姿：抬頭挺胸、收腹、略收下顎，兩眼平視前方，上身保持正直，兩肩向后略張并向下振壓，兩手虎口交叉，右手在上，左手在下，握住后自然放于 小腹前。男生雙腳分開站立，兩腳平行，與肩同寬，虎口交叉時露出左手手指。女生雙腳立正站立，前腳掌分開60 度，腳后跟并攏，虎口交叉時，女生不露左手手指，用右手 遮 住。 b) 服務(wù)蹲姿：在身體保持立正姿勢的基礎(chǔ)上，左腳后撤一步，上身保持正直不動，兩眼平視前方，左腿彎曲，右腿小腿與大腿的夾角為 90 度，兩腿間并攏，分開間隙不能過大，雙手順勢平放在大腿上面，五指并攏伸直，上身腰和脊要挺直，肩膀不能歪，背略往后靠，全身要有緊繃的感覺。 阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 c) 招呼語： 01. 您好，歡迎光臨 。 02. 謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨 。 03. 祝您歡唱愉快。 注意：在打招呼語， 禮儀站姿鞠躬時，以跨為軸轉(zhuǎn)動，跨部用力，躬身角度為 30 度，背部不彎曲，頭不要下沉，背要用力繃緊，頭略抬與背成一條直線，眼睛不要上挑，臉上表情自然微笑，招呼證要親切，有力度 。 d) 基本手勢 01. 這邊請 眼光先看 顧客 ，有一個側(cè)身動作，小臂自然擺出五指伸直并攏，手指指向所指方向，小臂與地面平行，大臂與身體夾角為 30 度，手心面略傾斜，頭隨小臂擺出轉(zhuǎn)動，眼睛順勢看所指方向 。 02. 請看 先看 顧客 ，作出請看手勢后，眼睛順勢看手所指方向，身體保持正直，五指并攏，手臂高于頭頂，手心朝里略傾斜，大臂上抬與地面夾角 30 度，小臂與大臂夾角為 135 度 03. 請坐 作請坐手勢時，右手臂順勢先滑到褲縫邊，然后再自然前伸，手指向 顧客 所要坐位置，眼睛看著手指，五指并攏伸直，手腕不要彎曲，臂肘略微自然彎曲，身體保持正直 04. 里面請 小臂前伸，五指并攏伸直，小臂與地面平行，大臂與小臂夾角為 135 度