【正文】 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 目 錄 序言 第一章 企業(yè)介紹???????????????? 39 第二章 品牌介紹???????????????? 10 第三章 產(chǎn)品知識(shí)介紹????????????? 1012 第四章 專賣店組織管理???????????? 1325 第五章 專賣店日常店務(wù)管理?????????? 2529 第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理???????? 2932 第七章 導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)與技巧?????????? 3243 第八章 專賣店形象與商品陳列管理??????? 4345 第九章 專賣店產(chǎn)品進(jìn)、出、存管理??????? 4549 第十章 專賣店售后服務(wù)管理????????? 4953 第十一章 專賣店廣告與促銷管理???????? 5455 第十二章 專賣店財(cái)務(wù)管理???????????? 5658 第十三章 專賣店考核評(píng)估管理?????????? 5863 序： 全面推進(jìn)全友專賣店事業(yè) 開創(chuàng)廠商雙贏合作新局面 一、為什么要全面推行專賣店模式 大力拓展專賣店是全友的一項(xiàng)重要市場決策，這項(xiàng)決策是依據(jù)整體市場的變化和全友戰(zhàn)略要求而作出的，主要原因有以下幾點(diǎn)： 消費(fèi)者家具購買的需求已發(fā)生變化。消費(fèi)者選購家具時(shí)已不僅僅是物質(zhì)功能方面的選擇，除了講究實(shí)用耐用外，還更多的關(guān)注品牌的聲譽(yù)、品位、形象、文化內(nèi)涵等附加值因素，而這些因素已不是傳統(tǒng)的大排擋賣場所能體現(xiàn)的，必須走品牌專賣之路，因?yàn)橹挥袑Ｙu店這種形式才能全方位的展示一個(gè)品牌的方方面面； 商場是決定經(jīng)營狀況的一個(gè)關(guān)鍵因素，現(xiàn)在全國各大中城市一些優(yōu)秀商場都紛紛采取品牌專賣的經(jīng)營模式，一個(gè)沒有做好專賣準(zhǔn)備的廠商很難在這些商場里占有一席之地，因此，要切合商場發(fā)展的趨勢也必須走品牌專賣之路； 家具市場目前已進(jìn) 入完全的買方市場，競爭不斷加劇，如果還沿襲過去那種粗放式的市場管理模式，無論廠家還是商家，生存和發(fā)展會(huì)變得越來越艱難，必須實(shí)行全面的精細(xì)化市場管理，體現(xiàn)在終端賣場方面，就是建立專賣管理體系，以專賣管理的形式來強(qiáng)化賣場的各項(xiàng)運(yùn)作要求與標(biāo)準(zhǔn)。 由上可知，走品牌專賣的終端模式是迎合消費(fèi)者變化的需要，是順應(yīng)商場經(jīng)營變革的需要，也是應(yīng)對(duì)競爭，求得自身生存與發(fā)展的需要。 二、全友專賣模式的主要特點(diǎn) 很多人認(rèn)為所謂專賣店，就是搞搞裝修，裝上幾盞燈，產(chǎn)品擺放講究一點(diǎn)而已。其實(shí)這只看到專賣的表面，而沒有把握到品牌專賣的實(shí)質(zhì)。 全友的整套專賣管理模式是在對(duì)廣大經(jīng)銷商、營業(yè)員、消費(fèi)者進(jìn)行大量調(diào)研走訪，收集了很多一手資料，經(jīng)專門聘請(qǐng)的管理顧問專家整理形成的，它要求一個(gè)專賣店要實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)功能： 銷售功能，即全友產(chǎn)品的銷售； 形象功能，即全友品牌的展示傳播； 執(zhí)行功能，即全友各項(xiàng)市場策略的實(shí)施； 情報(bào)功能，即市場信息的收集、整理、反饋； 服務(wù)功能，履行企業(yè)和產(chǎn)品面向消費(fèi)者和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。 一間嚴(yán)格意義上的專賣店，不論營業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項(xiàng)功能。整個(gè)全友專賣管理體系也是以這五項(xiàng)功能為基本出發(fā)點(diǎn)而組織編撰的，并且對(duì)這五 項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序。 三、全友專賣模式推行的要點(diǎn) 整個(gè)全友專賣管理模式運(yùn)行得怎樣，取決于以下幾個(gè)關(guān)鍵因素： 經(jīng)銷商經(jīng)營水平的提升 過去人們把經(jīng)銷商角色比喻為“搬運(yùn)工” —— 把產(chǎn)品從產(chǎn)地運(yùn)到本地，賺取差價(jià)。而專賣模式推行后，經(jīng)銷商必須承擔(dān)起全友品牌在本區(qū)域市場的開拓與發(fā)展重任，經(jīng)銷商要具備基本的營銷知識(shí)與市場管理技能，要學(xué)會(huì)對(duì)不斷擴(kuò)大的下屬團(tuán)隊(duì)的有效管理，完成從一個(gè)“產(chǎn)品搬運(yùn)工”到“市場經(jīng)營者”的角色轉(zhuǎn)變。 廠商必須建立起更為緊密的合作關(guān)系 俗話說“專心才能專業(yè)”，全友專賣模式強(qiáng)調(diào)廠 商之間的互動(dòng)溝通，強(qiáng)調(diào)整個(gè)體系的靈活性與快速反映能力。要求廠商都投入自己的全部精力，要求雙方建立起比以前更穩(wěn)固更全面的戰(zhàn)略伙伴型合作關(guān)系，以共同托起全友品牌，共享市場成果為原則，實(shí)現(xiàn)雙方無間隙的緊密合作。 專賣店全體成員素質(zhì)與技能的提升 整套專賣管理模式中，對(duì)專賣店店長、營業(yè)員、收銀員等各成員的崗位職能都進(jìn)行了重新的定位與安排，工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)在原來的基礎(chǔ)上有了很大提升，要求專賣店各成員的素質(zhì)與技能也要有相應(yīng)提升，對(duì)此，全友總部編撰有專門的培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。 相信在全友營銷中心市場部的推動(dòng) 下，在各級(jí)經(jīng)銷商的配合下，在各全友專賣店員工的努力下，全友的專賣事業(yè)一定能夠取得飛速的發(fā)展，全友也必將成為揚(yáng)名全國乃至全球的著名家具品牌。 全友營銷中心市場部 2020 年 1 月 第一章 企業(yè)介紹 第一節(jié) 企業(yè)基本情況 全友家私有限公司座落于成都市崇州羊馬工業(yè)區(qū)，是西南地區(qū)最大的一家集研發(fā)、生產(chǎn) 、 銷 售 為 一 體 的 大 型 民 營 企 業(yè) 集 團(tuán) ， 公 司 創(chuàng) 建 近 于 1986 年，在 下，經(jīng)過十多年的奮斗，巳發(fā)展成為下設(shè) 5 個(gè)生產(chǎn)分廠、 1 個(gè)科研中心、 1 個(gè)營銷中心、 16個(gè)駐外辦事處、數(shù)百家經(jīng)銷商、近 1000 家專賣店的大型企業(yè)集團(tuán)。目前擁有員工 5000 佘人，各類中高級(jí)管理、技術(shù)人員 300 多人，年生產(chǎn)能力 8 萬余套，產(chǎn)品覆蓋板式、實(shí)木、軟家具全系列， 30多個(gè)品種、 200 多個(gè)款式，是中國最大板式套房生產(chǎn)基地之一。 完善的科研中心和強(qiáng)大的設(shè)計(jì)、研發(fā)能力，“以人為本，創(chuàng)建綠色人居 ”的設(shè)計(jì)理念，引進(jìn)德國、意大利的全套大型一流設(shè)備，先 進(jìn)的 ERP 信息管理系統(tǒng)和扁平化管理思想，確保了全友家具不斷推陳創(chuàng)新 、領(lǐng)導(dǎo)家具潮流的實(shí)力；遍布全國 28 個(gè)省、市區(qū)的龐大營銷網(wǎng)絡(luò) ，完善的客戶服務(wù)體系，為您創(chuàng)造環(huán)保、健康溫馨的家居環(huán)境； 全國家具行業(yè)首家通過 ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系認(rèn)證、 2020 年通過 ISO14001 環(huán)境管理體系認(rèn)證、 OHSMS18001 職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證、中國輕工業(yè)認(rèn)證中心“環(huán)保家具”認(rèn)證企業(yè)，是全國首家三體系認(rèn)證、“四證”齊全的家具企業(yè)； 中國人民保險(xiǎn)公司產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任保險(xiǎn)，中央電視臺(tái)上榜品牌，連續(xù)多年榮獲“全國質(zhì)量信譽(yù)跟蹤 產(chǎn)品”、“四川省名牌產(chǎn)品”、“四川省著名商標(biāo)”、“四川省免檢產(chǎn)品”，“打假保名優(yōu)重點(diǎn)保護(hù)企業(yè)”等稱號(hào)， 2020 年十二月 榮獲“中國名優(yōu)品牌”、中華環(huán)?；饡?huì)木制家具行業(yè)十大知名品牌稱號(hào)、中國市場產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查 ， 家具行業(yè)“消費(fèi)者首選第一品牌” 。 秉承“真誠美好、追求無限、誠信經(jīng)營、貼心服務(wù)”的經(jīng)營理念，遵循“技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新“的經(jīng)營戰(zhàn)略，堅(jiān)持、質(zhì)量、安全、環(huán)保、健康 ” 的經(jīng)營原則，以客戶為中心，致力于推動(dòng) 21世紀(jì)中國綠色人居，打造中國民族家具企 業(yè)第一品牌。 沈陽辦 事處 發(fā)展簡況 全友家 具有限公司沈陽辦事處位于沈陽市鐵西區(qū)中國家俱城三期，現(xiàn)管轄遼寧、吉林、黑龍江三省及內(nèi)蒙古部分地區(qū)。目前是東北地區(qū)板式家具銷售網(wǎng)點(diǎn)最多的銷售機(jī)構(gòu)之一。年銷售增長率在同行業(yè)中始終保持前列，創(chuàng)造了一個(gè)發(fā)展奇跡。 沈陽辦事處成立于 1999 年 10 月 1 日在全友公司張友全董事長、熊小華總經(jīng)理的親切關(guān)懷和扶持下，在總公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、支持下，在辦事處余繼和經(jīng)理的帶領(lǐng)下經(jīng)過五年不懈努力。由最初員工 8 名發(fā)展到下設(shè)市場部、商務(wù)部、財(cái)務(wù)部、物流部、售后服務(wù)部、倉儲(chǔ)中心六大職能部門，員工達(dá) 57 名的規(guī)范化銷售機(jī)構(gòu)。銷售網(wǎng)點(diǎn)由 1999 年的 3 家發(fā)展到目前 125 家特許專賣（加盟）店。辦事處下轄營業(yè)總面積由 1999 年的不足 300 平方米發(fā)展到目前近 4 萬平方米。成為東北地區(qū)最大的板式家具銷售機(jī)構(gòu)之一，年銷售增長率保持在 120%以上。辦事處由當(dāng)初的簡單運(yùn)作模式，發(fā)展到現(xiàn)在規(guī)范化、流程化、電腦化、軟件化的現(xiàn)代管理模式，沈陽辦事處的固定資產(chǎn)投入逐年保持高速增長，營建了現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，大大改善了員工的工作條件，提高了辦事效率，并建立了完善的售后服務(wù)體系，并為之配備了相應(yīng)的硬件技術(shù)人員。 在市場開拓方面，沈陽辦事處由 1999 年的廣告及各項(xiàng)支持費(fèi)用年 投入僅僅數(shù)萬元，發(fā)展到目前， 各項(xiàng)市場費(fèi)用年投入已超百萬元。將全友家私這個(gè)當(dāng)初在東北地區(qū)毫無市場影響力的品牌發(fā)展到目前在東北地區(qū)家喻戶曉的知名品牌，昂首挺進(jìn)東北高檔家具市場行列。 沈陽辦事處連續(xù) 3 年獲得沈陽市“守合同，重信用”單位。年年被全友總公司評(píng)為“先進(jìn)辦事處，優(yōu)秀銷售團(tuán)體”，獲得了無數(shù)的表彰和嘉獎(jiǎng)。沈陽辦事處秉承以人為本，團(tuán)結(jié)協(xié)作，民主協(xié)商，超值服務(wù)的經(jīng)營服務(wù)理念。遵循務(wù)實(shí)、發(fā)展、創(chuàng)新的營銷戰(zhàn)略，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心。努力加強(qiáng)辦事處管理水平，人員素質(zhì)，致力于打造全友最佳營銷團(tuán)隊(duì)。 結(jié) 束語：在全友沈陽辦 事處 高速發(fā)展的五年中，沈陽辦所有商家與辦事處全體員工肩并肩，手?jǐn)y手一同渡過于無數(shù)的風(fēng)風(fēng)雨雨，無數(shù)的波折與坎坷，也共同經(jīng)歷了成功的喜悅，共同見證了全友沈陽辦 事處的成長 歷程與輝煌。沒有全體商家的不懈努力便沒有辦事處輝煌的今天，讓我們共同攜手打造更加輝煌美好的明天！