【正文】 2020 年注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)物講義（二） 續(xù) 1 第四章 早期介入與前期物業(yè)管理 早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)，主要指從物業(yè)管理的角度對(duì)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出的合理化意見和建議，其可以由物業(yè)管理企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。 早期介入對(duì)開發(fā)建設(shè)單位而言并非強(qiáng)制性要求，而是根據(jù)項(xiàng)目和管理需要進(jìn)行選擇。 2020年物業(yè)管理師報(bào)考條件 早期介入在項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)中有著積極的作用，其與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現(xiàn)在：一是內(nèi)容作用不同，早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持，前期物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)；二是服務(wù)的對(duì)象不同，早期介入服務(wù)的對(duì)象是建設(shè)單位，并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用。前期物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。 早期介入與前期物業(yè)管理的階段劃分 如下圖所示： 第一節(jié) 早期介入 一、早期介入的必要性 (一 )物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)存在的問題 物業(yè)建設(shè)和銷售過程中，建設(shè)項(xiàng)目由于多種原因往往會(huì)存在一些問題，主要表現(xiàn)在： (1)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工安裝存在問題，如設(shè)備配置不當(dāng)、停車位不足、物業(yè)工程質(zhì)量缺陷等； (2)建設(shè)單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件，如管理用房、物業(yè)檔案資料缺 漏等； (3)工程質(zhì)量保修和工程遺留問題處理不及時(shí)； (4)建設(shè)單位從自身利益的考慮，將部分開發(fā)建設(shè)的責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)； (5)建設(shè)單位在售房時(shí)向業(yè)主作出不合理的物業(yè)管理承諾，使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)不合理的責(zé)任等。 (二 )早期介入的必要性 在開發(fā)建設(shè)工作的早期，物業(yè)管理企業(yè)通過早期介入活動(dòng)，將長(zhǎng)期積累的物業(yè)管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于規(guī)劃設(shè)計(jì)，并且在建設(shè)施工銷售階段同步跟進(jìn)配合，協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售過程中存在的問題，不僅能從源頭上堵住漏洞，避免或減少上述階段問題的發(fā)生，減少房地產(chǎn)開發(fā)建 設(shè)的糾紛，使房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)得以順利進(jìn)行，而且可以在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少，使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，業(yè)主利益得到保障。 二、早期介入的作用 (一 )優(yōu)化設(shè)計(jì) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)的品位和環(huán)境要求越來越高，這使得建設(shè)單位在開發(fā)過程中除了要執(zhí)行國(guó)家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)考慮到物業(yè)的功能、布局、造型、環(huán)境以及物業(yè)使用者的便利、安全和舒適等因素。物業(yè)管理企業(yè)可從業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )及日后管理的角度，就房屋設(shè)計(jì)和功能配置、設(shè)備選型和材料選用、公共設(shè)施配套等 方面提出建議，使物業(yè)的設(shè)計(jì)更加優(yōu)化、完善。 (二 )有助于提高工程質(zhì)量 在物業(yè)的建設(shè)過程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)幫助建設(shè)單位加強(qiáng)工程質(zhì)量管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工過程中的缺陷，提前防范質(zhì)量隱患，使工程質(zhì)量問題在施工過程中及時(shí)得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費(fèi)，提升物業(yè)品質(zhì)。 (三 )有利于了解物業(yè)情況 對(duì)物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的主要工作之一，要做好這方面的工作， 2020年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 必須對(duì)物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)備安裝等情況了如指掌。物業(yè)管理企業(yè)可以通過早期介入，如對(duì)于圖紙的改動(dòng)部分做好記錄，對(duì)設(shè)備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進(jìn)行全過程跟蹤等，充分了解所管物業(yè)的情況，從而在日后的管理中做到心中有數(shù)，“對(duì)癥下藥”。 (四 )為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備 物業(yè)管理企業(yè)可利用早期介入的機(jī)會(huì)，逐步開展制訂物業(yè)管理方案和各項(xiàng)規(guī)章制度、進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、招聘人員、實(shí)施上崗培訓(xùn)等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作，方便物業(yè)移交后物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利開展。同時(shí)，通過在 早期介入過程中與各方的磨合，理順與環(huán)衛(wèi)、水電、通信、治安、綠化等部門之間的關(guān)系，為日后管理建立暢通的溝通渠道。 (五 )有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益 早期介入是物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的可行性研究開始到項(xiàng)目竣工驗(yàn)收的全程介入，建設(shè)單位可以得到物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)支持，開發(fā)出市場(chǎng)定位準(zhǔn)確、功能使用考慮周全、業(yè)主滿意的物業(yè)，促進(jìn)物業(yè)的銷售。同時(shí)，建設(shè)單位還可以通過引入高水平的物業(yè)管理咨詢提升自身的品牌。 【案例】 某物業(yè)項(xiàng)目位于粵西的一個(gè)沿海城市，總建筑面積達(dá) 40余萬 m2，屬多層、中高層住宅物業(yè)，項(xiàng)目分三期建設(shè)，是 當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目。整個(gè)小區(qū)的建設(shè)申報(bào)了國(guó)家安居示范工程小區(qū)，是該市重點(diǎn)工程之一，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。建設(shè)單位為把這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)營(yíng)好，在項(xiàng)目的立項(xiàng)階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該項(xiàng)目物業(yè)管理的早期介入工作。 良好的物業(yè)管理品牌提高了這個(gè)商品房小區(qū)的知名度，同時(shí)早期介入物業(yè)銷售初期綜合環(huán)境的設(shè)計(jì)，使該項(xiàng)目與該市同類建設(shè)項(xiàng)目相比，具有更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 1．在經(jīng)濟(jì)效益方面 首期 16萬 m2很快售完，二期銷售勢(shì)頭強(qiáng)勁，部分戶型出現(xiàn)搶購(gòu)熱潮，房?jī)r(jià)也從前期最初的1200元 /m2，達(dá)到二期銷售時(shí)的 1500元 /m2，開發(fā)建設(shè)單位的實(shí)際收入超出預(yù)期，前期購(gòu)房者也享受到了物業(yè)升值帶來的收益。 2．在社會(huì)效益方面 (1)該小區(qū)已被當(dāng)?shù)卣付閰⒂^點(diǎn)和示范小區(qū)，成為了當(dāng)?shù)爻鞘薪ㄔO(shè)和物業(yè)管理的樣板。 (2)該小區(qū)物業(yè)管理的成功，為提高當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理水平，增強(qiáng)物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)起到了積極的促進(jìn)作用。 (3)該項(xiàng)目成功后，建設(shè)單位的品牌形象得到大幅度提升，使其他建設(shè)單位提高了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。 三、早期介入的內(nèi)容 (一 )可行性研究階段 1．內(nèi)容 (1)根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式 ； (2)根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容； (3)根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； (4)根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； (5)設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。 2．方法和要點(diǎn) (1)組織物業(yè)管理專業(yè)人員向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見，同時(shí)對(duì)未來的物業(yè)管理進(jìn)行總體策劃。 (2)除對(duì)物業(yè)檔次定位外，還應(yīng)考慮物業(yè)的使用成本。 (3)選用知識(shí)面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強(qiáng)的管理人員承擔(dān)項(xiàng)目管理工作。 【案例】 物業(yè)項(xiàng)目的基本情況同上例。在該項(xiàng) 目的論證階段，物業(yè)管理企業(yè)就參與了工作，并就該物業(yè)的市場(chǎng)定位、物業(yè)管理的基本思路和框架、物業(yè)管理的運(yùn)作模式提供了專業(yè)意見，得到了建設(shè)單位的采納，具體內(nèi)容如下： (1)考慮到整個(gè)工程項(xiàng)目的狀況，第一期消費(fèi)者的定位是當(dāng)?shù)刂械褪杖腚A層， 2020年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 在項(xiàng)目規(guī)劃上除合理控制建設(shè)成本外，還考慮到降低物業(yè)管理成本。按此思路，物業(yè)管理公司建議適當(dāng)降低第一期的綠化率，并選擇稍便宜的設(shè)施設(shè)備。由于第 二期、第三期的市場(chǎng)定位為當(dāng)?shù)刂懈呤杖腚A層，因此在后續(xù)開發(fā)建設(shè)過程中應(yīng)逐步提高綠化率，并相應(yīng)提升設(shè)施設(shè)備選型配置檔次。 (2)對(duì)項(xiàng)目的配套設(shè)施建設(shè)提出意見，重點(diǎn)是提出配套設(shè)施的布局方案，使得小區(qū)的布局既方便未來業(yè)主的使用又避免對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響和干擾。 (3)提出了人車分流的概念，這在該地屬于新的提法，也成為以后項(xiàng)目銷售的亮點(diǎn)。 (4)確定了物業(yè)管理早期介入和前期物業(yè)管理的時(shí)間、方式和工作內(nèi)容，明確了各配合方之間信息溝通的渠道，確定了分階段物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。 實(shí)踐證明，這幾條意見和建議對(duì)建設(shè)單位非常有益 ，能夠幫助建設(shè)單位更加準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)定位，提高了項(xiàng)目的性能價(jià)格比。第一期銷售的良好業(yè)績(jī)就是證明。 (二 )規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 1．內(nèi)容 (1)就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議； (2)就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議； (3)提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見； (4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見。 2．方法和要點(diǎn) (1)參與有關(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì)的討論會(huì)，并從使用、維護(hù)、管理、經(jīng)營(yíng)以及未來功能的調(diào)整和物業(yè)保值、增值等角度，對(duì)設(shè)計(jì)方案提出意見或 建議。 (2)幫助建設(shè)單位優(yōu)化設(shè)計(jì)或從使用維護(hù)等角度上對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行調(diào)整，使項(xiàng)目在總體上更能滿足客戶的需求，從而有利于促進(jìn)項(xiàng)目的成功，降低開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)上的預(yù)見性可以減少后續(xù)的更改和調(diào)整，為建設(shè)單位節(jié)約投資。 (3)從確定的目標(biāo)客戶的角度考慮問題。在設(shè)計(jì)上，比較物業(yè)建設(shè)、使用、維護(hù)的成本與目標(biāo)客戶的需求及經(jīng)濟(jì)承受力，使業(yè)主、建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)利益相統(tǒng)一。 (4)要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。 (5)對(duì)于分期開發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，對(duì)共用配套 設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見。 【案例】 物業(yè)項(xiàng)目的基本情況同上例。在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)管理企業(yè)參與了多次論證會(huì)，就規(guī)劃方案提出了多項(xiàng)建議，并得到建設(shè)單位的采納，受到建設(shè)單位和業(yè)主的好評(píng)。建議的具體內(nèi)容如下： (1)考慮到項(xiàng)目較大，且為分期開發(fā)，在設(shè)計(jì)方案時(shí)，建議采用分組團(tuán)的布局，且各組團(tuán)相對(duì)獨(dú)立和封閉。這樣對(duì)不同組團(tuán)就能按服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)提供不同的服務(wù)內(nèi)容，確定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同層次消費(fèi)者的需求。 (2)對(duì)智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、商業(yè)配套設(shè)施的建設(shè)、中心會(huì)所及休閑區(qū)域的布局、會(huì) 所功能的設(shè)置、幼兒園的設(shè)置等提供了主導(dǎo)性意見。由于物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以實(shí)施后深得建設(shè)單位和業(yè)主的好評(píng)。 (3)物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件，如管理辦公用房以及物業(yè)管理企業(yè)員工宿舍、食堂、休息室、倉(cāng)庫(kù)和清潔車停放場(chǎng)地等，在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)就得以落實(shí)。 (4)根據(jù)前期物業(yè)管理總體策劃方案的思路，制訂了詳細(xì)的物業(yè)管理方案，確定了實(shí)施進(jìn)度表，包括人員的編制及招聘、培訓(xùn)計(jì)劃、費(fèi)用測(cè)算等，這些都得到了建設(shè)單位的支持和認(rèn)可。 (三 )建設(shè)階段 1．內(nèi)容 (1)與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出 并落實(shí)整改方案。 (2)配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。 (3)對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。 (4)熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。 2．方法和要點(diǎn) (1)派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)工程進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議。 (2)仔細(xì)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)。 (3)物業(yè)管理企業(yè)不是建設(shè)監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對(duì)質(zhì)量持認(rèn)真的態(tài)度，又不能影響正常的施 工、監(jiān)理工作。 【案例】 物業(yè)項(xiàng)目的基本情況同上例。在建設(shè)階段，物業(yè)管理企業(yè)跟蹤了整個(gè)過程，參與了多次專題討論會(huì)，提出改進(jìn)意見 (其中一次就提出了 18項(xiàng)整改意見 )，這些意見大部分都在建設(shè)中予以采納。典型的內(nèi)容如下： (1)對(duì)生活垃圾的收集、清運(yùn)和處理方式提出了具體要求。確定了垃圾桶的規(guī)格、數(shù)量和放置位置，提供了垃圾場(chǎng)地設(shè)計(jì)方案，要點(diǎn)是采用瓷片磚地面、配備清洗水源和污水集排設(shè)施。 (2)提供了單元門的安裝意見。既便于安裝可視對(duì)講系統(tǒng)，又便于安裝信報(bào)箱，還注意到美觀實(shí)用和便于維修。 (3)在進(jìn)行綠化帶施工時(shí)，事先考 慮灌溉管道的鋪設(shè)。 (4)在施工過程中發(fā)現(xiàn)部分室外基礎(chǔ)工程質(zhì)量不好，而該區(qū)屬填海區(qū)，易發(fā)生不均勻沉降，導(dǎo)致此處的埋地管網(wǎng)發(fā)生斷裂，因此建議重新施工。 (5)安排機(jī)電技術(shù)人員全程跟蹤機(jī)電設(shè)施設(shè)備的安裝，累計(jì)提出了 200余項(xiàng)改進(jìn)意見。 (6)提請(qǐng)建設(shè)單位留下一部分特殊的裝飾材料 (彩色地磚、鍍膜玻璃、涂料等 )，以便于將來的維修和更換。 (7)為前期物業(yè)管理做準(zhǔn)備工作。陸續(xù)招聘物業(yè)管理企業(yè)員工并進(jìn)行培訓(xùn)， 2020年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 組織編寫各類管理服務(wù)文件和規(guī)章制度，準(zhǔn)備業(yè)主入住資料等。 (8)協(xié)助建設(shè)單位同供電公司、自來水公司、煤氣公司等城市公共事業(yè)單位協(xié)商移交相應(yīng)設(shè)施設(shè)備事宜，暫不能移交的則事先確定委托管理方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (四 )銷售階段 1．內(nèi)容 (1)完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表； (2)擬定物業(yè)管理的公共管理制度； (3)擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)； (4)對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)； (5)派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)； (6)將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。 2．方法和要點(diǎn) (1)準(zhǔn)確全面展示未來物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。有關(guān)物業(yè)管理的宣傳及承諾， 2020年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)考條件 包括各類公共管理制度，一定要符合法規(guī)，同時(shí)要實(shí)事求是。在銷售物業(yè)時(shí)應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理的整體策劃和方案進(jìn)行，不應(yīng)為了促銷而夸大其辭，更不能作出不切實(shí)際的承諾。 (2)征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求意見，并進(jìn)行整理，以此作為 前期物業(yè)管理服務(wù)方案的制訂和修正依據(jù)。 【案例】 物業(yè)項(xiàng)目的基本情況同上例。其在銷售階段的介入內(nèi)容為： (1)在銷售前，整理并全面完成物業(yè)管理方案，將各項(xiàng)應(yīng)使購(gòu)房業(yè)主了解的內(nèi)容，以書面文件的形式納入有關(guān)《公約》、《協(xié)議》中； (2)在銷售前對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn)，使他們對(duì)物業(yè)管理的基本概念和基本知識(shí)有所了解，對(duì)將來該小區(qū)的物業(yè)管理內(nèi)容和模式有統(tǒng)一的理解； (3)在售樓現(xiàn)場(chǎng)安排專職的物業(yè)管理